SNS

Een kijkje in de keuken bij Klachtenmanagement

  • 15 oktober 2015
  • 0 Reacties
  • 10737 Keer bekeken

  • Oud Moderator
  • 903 reacties
“Oh jee, Klachtenmanagement, wat heb ik verkeerd gedaan??” Dat is een veelgehoorde reactie nadat een medewerker van Klachtenmanagement zichzelf telefonisch bij een collega heeft geïntroduceerd. Niemand zorgt graag voor onvrede en iedereen wil het graag goed doen. Gelukkig valt het meestal erg mee met collega’s die klachten veroorzaken. We krijgen elke maand zo’n 900 meldingen van onvrede binnen in ons klachtenregistratiesysteem. Die klachten gaan over heel veel verschillende dingen; over onze producten, over storingen, persoonlijke incidenten, onduidelijkheden in aanvragen, interactie met onze adviseurs, communicatie tot de nieuwe kleur paars die iemand pijn aan de ogen deed.

Direct Oplossen


Bijna de helft van deze klachten lossen we direct op in de winkel of bij de klantenservice. First Time Fix noemen we dat. Het is bekend dat snel en goed oplossen van problemen de relatie tussen een bedrijf en haar klanten sterker maakt. We vinden dat heel waardevol en eigenlijk ook heel logisch. Mensen die bij SNS werken, zijn zelf ook allemaal consumenten. We hebben allemaal een mobiele telefoon, een energiecontract, we kopen bij Bol.com en we weten dus ook hoe vervelend het is als je niet snel geholpen wordt of van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Een groot bedrijf wordt al snel onpersoonlijk en ontoegankelijk. Dat doen we bij SNS gelukkig anders. We staan dicht bij onze klanten en zijn makkelijk bereikbaar. Het snelst ben je bij SNS geholpen met een klacht als je bij een winkel in de buurt langsgaat of belt met de klantenservice. Soms kan een probleem echter niet direct worden opgelost. Bijvoorbeeld als er veel is gebeurd en het uitzoeken en bedenken van een passende oplossing meer tijd vraagt. Of als de financiële gevolgen van een probleem groter zijn. Dan komt de situatie bij de afdeling SNS Klachtenmanagement in Utrecht terecht.

SNS Klachtenmanagement


We werken met ongeveer 25 collega’s verdeeld over 3 teams: team klachten, team beroepszaken en team analyse, rapportage en advies. Bijna alle medewerkers van de afdeling werken al lang bij SNS en hebben veel ervaring met klantcontact, producten en systemen. Nadat je een klacht hebt indient, wordt hij binnen 10 werkdagen in behandeling genomen door het team klachten. Ook hier geldt dat een vlotte en prettige oplossing het uitgangspunt is. We kijken zo min mogelijk naar wie gelijk heeft of wie niet, maar zoeken een oplossing die voor alle partijen prettig is. Dat lukt in 85% van alle klachten. Daar zijn we best trots op. Het is trouwens echt heel erg leuk, om na jaren van veel (terechte) kritiek, nu ook steeds vaker complimenten te ontvangen. Collega’s van Klachtenmanagement zijn goed in het omgaan met ontevreden, en soms ook heel erg boze klanten. Maar ieder mens vindt het leuk om af en toe ook positieve feedback te krijgen. Zoals gezegd, die krijgen we steeds vaker. Een bevestiging dat we met de juiste dingen bezig zijn. Waar het in 85% van de gevallen lukt er prettig uit te komen, betekent dat uiteraard ook dat het In 15% van de klachten niet lukt. Dat is bijvoorbeeld het geval als de klacht gaat over het beleid van SNS of als de behandelaar het echt oneens is met de klant. De klacht wordt dan afgewezen. Je kunt als klant daartegen in beroep gaan. Dat doet bijna 1 op de 5 klanten waarvan de klacht is afgewezen. De collega’s van Beroepszaken bekijken de klacht dan opnieuw en maken een nieuwe overweging. Ongeveer de helft van de beroepszaken wordt daarna alsnog toegewezen, uit coulance of omdat er toch nog nieuwe nuances werden gevonden. De andere helft van de beroepszaken wordt definitief afgewezen. De klant kan zijn klacht dan eventueel voorleggen aan het Klachteninstituut voor Financiële Dienstverlening (het KiFiD) of aan de Burgerrechter.

De hoeveelheid nieuwe klachten die op de afdeling binnenkomt, is erg bewegelijk en niet altijd goed te voorspellen. Er is een seizoenbeweging die we wel redelijk kunnen inschatten (rond de jaarwisseling veel in de zomer minder). Maar er kan ook ineens een toestroom zijn. Bijvoorbeeld als er een veelbekeken televisieprogramma is met een item over banken of als er een grote verstoring is met vervelende gevolgen voor veel van onze klanten. Het is dan soms lastig om de toename in klachten bij te houden. Zeker als zoiets gebeurt in de vakantieperiode of tijdens een griepgolf. We redden het dan niet altijd om binnen 10 dagen te reageren en moeten klanten tussentijds op de hoogte brengen dat het langer gaat duren. Dat vinden we niet leuk, en we zoeken ook steeds naar manieren om dit soort onverwachte toename steeds beter op te kunnen vangen.

Leren van klachten


Het zou natuurlijk zonde (en ook stom) zijn als we de klachten alleen maar zouden afhandelen, zonder te kijken hoe ze zijn ontstaan en daar van te leren. Dat zou hetzelfde zijn als je bij terugkerende hoofdpijn alleen maar paracetamol slikt, zonder te kijken waar de hoofdpijn vandaan komt en iets aan de oorzaak te doen. Het team analyse, rapportage en advies (ARA) maakt elke maand een rapportage van de klachten die naar alle managers en naar de directie wordt gestuurd. De rapportage is ook in te zien door alle andere medewerkers van SNS. Daarnaast zoekt ARA doorlopend naar terugkerende oorzaken en andere opvallende statistieken in de klachtgegevens. Die oorzaken bespreken we met collega’s die in staat zijn om onze dienstverlening aan te passen en doen daarbij voorstellen om klachten te voorkomen. Soms kunnen we dingen direct verbeteren en soms komt er veel bij kijken om dienstverlening te verbeteren. Dan kan het zijn dat het in de jaarplannen wordt opgenomen. We proberen in ieder geval altijd de beleving van onze klanten beter te maken. Dat kan ook zitten in een simpele oplossing als een betere uitleg op de website of in internetbankieren.

Uit de analyses hebben we ontdekt dat klachten eigenlijk altijd zijn te verdelen in 4 hoofdcategorieën: storingen, persoonlijke incidenten, beleid en acties en productwijzigingen. In volgende blogs zal ik meer vertellen over die klachtcategorieën en hoe we daar van leren. Tot die tijd hoop ik natuurlijk dat jullie ons niet nodig zullen hebben, en dat als dat toch het geval is, dat we er samen op een mooie manier uitkomen. Want zoals de slogan bij Klachtenmanagement luidt: “Shit happens, but flowers grow on it!”



Hildo is ruim 7 jaar werkzaam op de afdeling Klachtenmanagement bij SNS. Hij kijkt regelmatig mee op de community en binnenkort verschijnt zijn eerste blog.


0 reacties

Geen reactie

Reageer