SNS

Gastvrij bankieren, voor ons heel normaal

  • 25 mei 2016
  • 6 Reacties
  • 24338 Keer bekeken

Niels werkt sinds 2004 bij SNS. Hij reist elke dag anderhalve uur (enkele reis) op en neer om met veel plezier zijn functie als Service Manager uit te oefenen bij het Facilitair Bedrijf.


Dienstverlening in begrijpelijke taal


Twee jaar geleden heb ik meegedaan aan het goede initiatief Bank voor de Klas. Een financieel gastlesprogramma georganiseerd door banken voor leerlingen van groep 6, 7 en 8 van de basisschool. De kinderen vroegen mij wat voor werk ik doe bij SNS. Probeer dan maar eens uit te leggen wat facilitaire dienstverlening is. Je kunt het vergelijken met je ouders thuis. Je ouders doen ’s ochtends de deur open, zorgen dat het huis schoon is, halen de boodschappen in huis, zetten het eten op tafel en ’s avonds voordat iedereen gaat slapen doen ze de deur op slot zodat ongewenste gasten buiten blijven. Dat was begrijpelijke taal. Bij dienstverlening gelden ‘spelregels’. Hoe ga je met het huis en elkaar om? Zo gelden bij ons thuis onder andere de volgende ‘spelregels’; je speelgoed opruimen, vaatwasser inruimen en doorgeven als iets kapot is. Ook doen we thuis dingen in overleg, bijvoorbeeld als je iets wilt ophangen aan de muur in de slaapkamer of als je een verjaardagsfeestje wilt geven. Zo creëer je een prettige leefomgeving met elkaar.

Passie voor het vak geeft energie en plezier


Bij ons op kantoor is het niet anders. Het Facilitair Bedrijf zorgt voor zaken als het openen van de deuren, eetvoorzieningen, vergaderzalen, koffieautomaten, noem het maar op. We leveren als Facilitair Bedrijf diensten van goede kwaliteit. We hebben goed geschoolde mensen aan het werk en, niet onbelangrijk, we hebben plezier in ons werk. De tevredenheid van onze collega’s over het Facilitair Bedrijf is goed. In het laatste GTO (Gast Tevredenheid Onderzoek) hebben we een 7,4 gescoord. Toch kan het altijd beter. Vandaag hebben we het goed gedaan, morgen doen we het beter. Waarin kunnen we ons dan onderscheiden? Waar kunnen we onze gebruikers (gasten) een wow-effect geven? We moeten onszelf blijven en authentiek zijn. We zijn wie we zijn en daar zit juist onze kracht. Onze kracht en passie liggen bij het verlenen van een dienst. Als we onze passie laten zien, geeft deze energie en plezier. Dit geldt voor onze collega’s aan de receptie, bij de koffiebar, de huismeesters schoonmaak, etc. En als wij passie, plezier en energie uitstralen, dan slaat dat over op onze collega’s in het pand.

Gastvrij bankieren, heel normaal als mensgerichte bank


Gastvrijheid leidt tot meer toegevoegde waarde, onderscheidend vermogen en het versterkt het imago van de (facilitaire) organisatie. Leuke bijkomstigheid is dat er is aangetoond dat gastvrijheid een hogere tevredenheid van medewerkers en klanten creëert. En tevreden medewerkers hebben meer plezier in hun werk en kunnen dus onze klanten nog beter van dienst zijn. Daarom hebben we de ambitie uitgesproken om met alle medewerkers van het Facilitair Bedrijf te werken aan een (nog) gastvrijere bank. Vergelijk het met de waterdruppel die een rimpeling in het water veroorzaakt. De eerste in een stadion die zijn handen in de lucht steekt en de wave in gang zet. Een beweging die een lawine veroorzaakt. Een vliegwiel dat de machine aandrijft. Ik ben ervan overtuigd dat we met kleine stapjes en succesjes kunnen groeien. Alles wat aandacht krijgt, groeit. Het is geen kwestie van tijd en/of geld als je iemand helpt met een glimlach, een groet of hem positief verrast. Voor ons natuurlijk heel normaal als onze ambitie is om een mensgerichte bank te zijn. Vanuit het manifest is dit een van de onderdelen die hier vanuit Facilitair Bedrijf naadloos op aansluit.

Een aantal leden van de community hebben we al mogen ontvangen op het hoofdkantoor en ik ben erg benieuwd naar jullie ervaringen. Als jullie verbeterpunten of complimenten hebben, laat het ons dan weten. Dit helpt ons om nog beter te worden.

6 reacties

Hoi Niels,
dank voor een inkijkje in het SNS facilitair bedrijf.
Paar vragen / opmerkingen komen bij mij op;
ook ik ben inderdaad eens bij jullie geweest. Ik vond de entree hal niet echt gastvrij (in mijn beleving). Is groot, afstand tot balie groot, daar bewakers in uniform (zal wel afschrikken, maar is dus ook voor niet kwaadwillenden (waarschijnlijk meer dan 99% van de bezoekers) afschrikwekkend).
Heb je op dit soort omstandigheden invloed?
Je schrijft wel een behoorlijk positief verhaal. Wat houdt jouw functie in, "service manager"?
Ik ga er maar vanuit dat je leidinggevende bent over die afdeling. Hoe motiveer je medewerkers binnen je dienst tot service gericht handdelen/denken? Het verschil in beloning bijv., lijkt mij behoorlijk tussen "alle" aanwezige medewerkers. Tenslotte is de organisatie zo sterk als de zwakste schakel. WC`s schoonmaken is wel een heel andere tak van sport dan veel andere functies met veelal hoogdravende namen (begrijpelijke taal?) en waarschijnlijk wel een behoorlijk andere salarisschaal.
Krijgt men binnen jouw afdeling ook een bonus voor behaalde resultaten?
Och ja, ik ben een beetje ...
Nou ja, groet vooraleerst,
Ben 🆒

Wat betreft de afstand tot de balie heb je gelijk dat het een grote afstand is. Dit is een fysiek gegeven waar we mee te maken hebben. Dit hebben we opgelost door de inrichting aan te passen (zie foto bij de blog) en we werken op drukke momenten met een gastheer/ -vrouw bij de ingang om onze gasten te ontvangen.
We zijn natuurlijk ook vooral een bank en daar hoort een bepaald niveau van beveiliging bij. Bij de selectie van onze beveiligers is van de belangrijkste eisen dat zij grote mate op gastheerschap bezitten.
Als Servicemanager ben ik l verantwoordelijk voor het goed laten verlopen van alle facilitaire processen op de grote kantoren van SNS Bank NV en schakel tussen klant en leverancier (o.a. evenementen, catering, schoonmaak, receptie, beveiliging).
Als Facilitair Bedrijf verlenen we diensten, bij de meeste mensen binnen het Facilitair Bedrijf zit dienstverlening van nature in de genen. Daarnaast is klantgerichtheid één van de competenties binnen de bank en besteden we hier ook continu aandacht aan.
Dat de ketting zo sterk is als de zwakste schakel, dat is waar. Iedereen draagt hier zijn of haar steentje bij. En als je goed presteert, dan staat hier een prestatiebeloning tegenover zoals dit is vastgelegd in onze cao. Wij zien juist meerwaarde in de samenwerking tussen alle dienstverleners. Door iedereen te zien als collega’s, van schoonmakers tot de beveiligers en van onderhoudsmonteurs tot de operator van de koffiemachines, werkt iedereen beter samen met elkaar en dit leidt tot betere dienstverlening.
Hoi Niels,
dank voor je zeer snelle reactie, over service gericht gesproken....
Ook de medewerkers van andere bedrijfsonderdelen die in het gebouw (Utrecht) aanwezig zijn, zijn natuurlijk collega´s en tevens dienstverleners. Daar doelde ik een beetje op.
Ik hoop nog eens vaker wat van je te lezen.
Groet,
Ben 🆒
....En als wij passie, plezier en energie uitstralen, dan slaat dat over op onze collega’s in het pand.....

En niet te vergeten dat iedereen beseft dat je elkaar allemaal nodig hebt! Als iemand zijn werk niet goed doet, heeft dat invloed op hoe anderen hun werk kunnen uitvoeren. En ik ben het helemaal met je eens dat een glimlach en een groet weinig moeite kosten en dat je er veel voor terug krijgt.
Niels, ik hoop dat je nog heel veel plezier mag beleven aan je baan en hopelijk lezen we zo af en toe nog eens wat van je. Misschien anekdotes die je meemaakt in je werk?

Het volgende wil ik melden,

PLezier hebben met SNS en GWK
onderwerp kontant geld overmaken.
Mijn saldo op mijn account wil ik aanvullen , nu heb ik contant geld ontvangen, ga naar een GWK kantoor en wil met de door SNS en GWK gemaakte afspraak zo genaamde MR.Pay methode overmaken naar mijn rekening, dit werd geweigerd omdat ik niet een bewijs kan aantonen van de herkomst van het geld.
Ik heb het geld eerlijk verworven, maar ik moet dat bewijzen dat het zo is!
Mijn dringende saldo aanvulling ging niet door en nu in de problemen met mijn huur te betalen en andere verplichtingen.
Wat nu te doen? Is de verantwoording van geld overmaken niet mijn verantwoording meer?
Kan de SNS mij helpen?
De balie medewerkste van GWK te Alkmaar gaf mij geen uitleg dat bijvoorbeeld een lager bedrag overmaken geen probleem is , wie kan mij van de SNS helpen mijn saldo binnenkort aan te vullen?
Hoi Staudemaijer Oudt,

Welkom op de community. Ik vind het jammer om te lezen dat je eerste bericht een negatieve ervaring beschrijft. Ik snap dat je je saldo wil aanvullen met contant geld. SNS heeft inderdaad een overeenkomst met GWK, zodat klanten briefgeld op hun SNS rekening kunnen storten. De wetgeving voor contant geld storten is streng. GWK kan vragen naar de herkomst en bestemming van de storting. Als niet voldoende wordt aangetoond wat de herkomst is, dan kan GWK een storting weigeren. Ze zijn verplicht deze controles uit te voeren. Vragen en klachten over de geweigerde storting mag je sturen naar klantenservice@travelex.com. Je ontvang binnen 5 werkdagen een reactie. Ik hoop dat je alsnog aan je verplichtingen kunt voldoen.

Mocht je een keer zelf een topic willen aanmaken, dan kun je hier lezen hoe dat moet. Op de community praten we ook over ‘niet bankzaken’. Zo kun je jezelf voorstellen in de Koffiekamer.

Reageer