SNS

'Loyale klanten verdienen een beloning', aldus de medewerkers van SNS

  • 7 juli 2016
  • 34 Reacties
  • 22931 Keer bekeken

Steven werkt ruim een half jaar bij SNS als Management Trainee. Elke 6 maanden werkt hij aan een nieuwe opdracht. Voor de afdeling Klantbeleving is hij een pilot gestart voor onze bestaande klanten


Acties voor bestaande klanten


We zijn blij met onze klanten. Niet alleen met nieuwe klanten, maar ook met onze bestaande klanten. Klanten die ons al vele jaren trouw zijn gebleven. Dat bleek uit de ideeënwedstrijd die we organiseerden voor medewerkers van SNS. Tijdens deze wedstrijd werden verschillende ideeën aangedragen om onze loyale klanten in het zonnetje te zetten. Het is toch heel normaal om niet alleen nieuwe klanten, maar ook onze bestaande loyale klanten de waardering en aandacht te geven die zij verdienen? Wij vinden dat wel!

Pilot Loyale klant


Vanuit onze afdeling SNS Marketing Klantbeleving hebben we deze ideeën uitgewerkt. Dit is dezelfde afdeling die onlangs SNS Webwijs introduceerde, waarbij workshops worden georganiseerd om speciaal onze oudere klanten te helpen bij het digitaal bankieren. Dit keer hebben we een pilot (test) gedaan om jubilerende klanten te verrassen. In totaal hebben 9 SNS Winkels meegedaan aan de pilot. Klanten die 12,5 jaar klant zijn, ontvingen een handgeschreven kaartje vanuit de SNS Winkel met een felicitatie van onze medewerkers. Bij het 25 jaar jubileum werden klanten met een brief of telefoontje uitgenodigd om in de winkel een stuk taart te komen eten of een verrassing op te halen. Klanten die al 40 jaar klant zijn, werden bezocht met een prachtig boeket. Zoals in onderstaande foto is te zien, konden zowel de klanten als onze adviseurs dit erg waarderen.



We hebben onze klanten gevraagd wat ze van de actie vonden. De reacties waren over het algemeen zeer positief. Onze klanten gaven aan de persoonlijke benadering erg te waarderen. De mogelijkheid om vragen te stellen bij acties van 25 en 40 jaar versterkte dat gevoel. Klanten wisten vaak niet eens hoelang ze al klant waren, wat de verrassing alleen maar groter maakte. We kregen van onze klanten de volgende cijfers: een 7.5 voor het handgeschreven kaartje, een 8.3 voor de verrassing in de winkel en een 9.0 voor het bloemetje aan huis!

Vervolg


We zijn erg blij met de eerste resultaten. Momenteel onderzoeken we of deze benadering aansluit bij de verwachtingen en wensen van onze loyale klanten en hoe deze mooie resultaten landelijk ingezet kunnen worden.

34 reacties

Had ik vanmiddag een reactie geschreven en toen werd dus de Community omgezet. Weg bijdrage. Dus nu in ´t kort;
Schijnbaar wordt er bij de SNS nog wel erg op eigen eilandjes gewerkt.
Deze discussie is jaren geleden al hier in de Community gevoerd. Daarnaast hebben de Mods bij "onze" SNS community dit al tijden geleden ingevoerd.
Voor mij heet dit dus "het wiel opnieuw uitvinden"! (onderzoek om een onderzoek?)
De interne communicatie kan wel een push gebruiken lijkt mij.
Blijft dat de conclusie en de aanzet tot beleid, niet slecht zijn.
Groet,
Ben 🆒
Beste Ben,

Dank voor je reactie, je eerste en je tweede. Het klopt dat dit al langer speelt, dat weten we gelukkig wel. We zien dat het gefragmenteerd wordt ingevoerd en de pilot wil focus aanbrengen. Er zijn al meerdere initiatieven geweest, maar we willen niet dat die naar een tijd weer doven of dat de vorm erg verschilt, dus dat is onder andere het doel van deze pilot. Zorgen voor een duurzame vorm, die over de hele bank is uit te voeren. Scherp gezien Ben!

Groeten,
Steven
Hallo Steven,

Leuk artikel. Ik vind dit wel heel "goed" eigenlijk.

Tegenwoordig is een persoonlijke benadering erg "hip". Ik heb jarenlang bij de ABN-AMRO gezeten, maar daar heb ik nooit wat van gehoord. Eigenlijk was ik alleen maar aan het betalen voor mijn betaalrekening (die overigens ook elk jaar duurder werd).

Ikzelf ben een grote voorstander van klanten laten meedenken hoe zaken eruit komen te zien. Of dit nu een bank is of een auto, dat maakt opzich niet zoveel uit. Zolang er maar geluisterd wordt en goede ideeën misschien wel worden opgepikt.

Ja, wat zal ik er nog meer van zeggen..ga vooral zo door..het is een erg goede aanpak vind ik.
Mooie verhalen allemaal. Ik geloof dat ik in omstreeks 1962 klant ben geworden bij de voorloper van SNS de Bondsspaarbank, dus dat is al zo'n 54 jaar geleden. Ik heb in al die jaren nog helemaal nooit iets gezien of ontvangen, ja moeilijke brieven als je een 10 gulden in het rood stond o.i.d. Jullie zijn dus nog lang niet te vergelijken met Feijenoord "GEEN WOORDEN MAAR DADEN" dus laat al die mooie verhalen en praatjes maar binnenskamers.
Jan Vreenegoor Ede
Mooie verhalen allemaal. Ik geloof dat ik in omstreeks 1962 klant ben geworden bij de voorloper van SNS de Bondsspaarbank, dus dat is al zo'n 54 jaar geleden. Ik heb in al die jaren nog helemaal nooit iets gezien of ontvangen, ja moeilijke brieven als je een 10 gulden in het rood stond o.i.d. Jullie zijn dus nog lang niet te vergelijken met Feijenoord "GEEN WOORDEN MAAR DADEN" dus laat al die mooie verhalen en praatjes maar binnenskamers.
Jan Vreenegoor Ede

54 jaar..das een lange tijd. Nou nou nou, ik moet het nog maar eens zien te halen.

Ik deel je mening Jan en stond verbaasd jouw verhaal te lezen. Het is inderdaad zowat schandalig te noemen dat jij in 54 jaar nog niks hebt gezien behalve de boze brieven dat je 10 gulden roodstond.

Ik was ruim 34 jaar klant bij de ABN-AMRO en ik heb ook niks gezien.

Blijkbaar is het nu wel weer wat meer van deze tijd dus ik hoop dat je binnenkort je bos bloemen en cadeaubon in ontvangst mag nemen!
Ik ben volgens mij ook al meer dan 40 jaar klant....dus...mooi geen bloemetje gehad..
Ik ben 28 jaar klant en ook niets gehoord of ontvangen.
Beste Jan, Sjaakie93 en Christine,

Sowieso zijn we heel blij zijn met jullie als loyale klanten. Ongeacht een bericht of bloemetje.

De actie wil verrassen en klanten in het zonnetje te zetten op bijzondere momenten in het klant zijn van SNS. Helaas kunnen we niet alle klanten waar we blij mee zijn, van 12,5 jaar tot 80 jaar klant, op die manier bereiken. Het lastige van een jubilea actie starten is dat je klanten mist die net in het jaar ervoor ook bijv. 40 jaar klant zijn geworden. Maar ik denk niet dat het ons moet weerhouden hier mee door te gaan, want als we in Feyenoord termen blijven 'you'll never walk alone' als klant van SNS.
misschien kunnen jullie eens onderzoeken of er elementen zijn over te nemen uit de "beloning" die de ANWB geeft voor jarenlange loyaliteit met hun zilveren, gouden en platina kortingpassen en dan vertaald naar rentepromillages o.i.d.
eerst zien dan geloven
Beste, zeer tevreden over de acties en voordelen voor een sns klant. Fijne bank warm gevoel zeker ook dankzij de medewerkers aan de telefoon.
Had ik vanmiddag een reactie geschreven en toen werd dus de Community omgezet. Weg bijdrage. Dus nu in ´t kort;
Schijnbaar wordt er bij de SNS nog wel erg op eigen eilandjes gewerkt.
Deze discussie is jaren geleden al hier in de Community gevoerd. Daarnaast hebben de Mods bij "onze" SNS community dit al tijden geleden ingevoerd.
Voor mij heet dit dus "het wiel opnieuw uitvinden"! (onderzoek om een onderzoek?)
De interne communicatie kan wel een push gebruiken lijkt mij.
Blijft dat de conclusie en de aanzet tot beleid, niet slecht zijn.
Groet,
Ben 🆒
Beste Ben,

Dank voor je reactie, je eerste en je tweede. Het klopt dat dit al langer speelt, dat weten we gelukkig wel. We zien dat het gefragmenteerd wordt ingevoerd en de pilot wil focus aanbrengen. Er zijn al meerdere initiatieven geweest, maar we willen niet dat die naar een tijd weer doven of dat de vorm erg verschilt, dus dat is onder andere het doel van deze pilot. Zorgen voor een duurzame vorm, die over de hele bank is uit te voeren. Scherp gezien Ben!

Groeten,
Steven
Hallo Steven,

Leuk artikel. Ik vind dit wel heel "goed" eigenlijk.

Tegenwoordig is een persoonlijke benadering erg "hip". Ik heb jarenlang bij de ABN-AMRO gezeten, maar daar heb ik nooit wat van gehoord. Eigenlijk was ik alleen maar aan het betalen voor mijn betaalrekening (die overigens ook elk jaar duurder werd).

Ikzelf ben een grote voorstander van klanten laten meedenken hoe zaken eruit komen te zien. Of dit nu een bank is of een auto, dat maakt opzich niet zoveel uit. Zolang er maar geluisterd wordt en goede ideeën misschien wel worden opgepikt.

Ja, wat zal ik er nog meer van zeggen..ga vooral zo door..het is een erg goede aanpak vind ik.
Mooie verhalen allemaal. Ik geloof dat ik in omstreeks 1962 klant ben geworden bij de voorloper van SNS de Bondsspaarbank, dus dat is al zo'n 54 jaar geleden. Ik heb in al die jaren nog helemaal nooit iets gezien of ontvangen, ja moeilijke brieven als je een 10 gulden in het rood stond o.i.d. Jullie zijn dus nog lang niet te vergelijken met Feijenoord "GEEN WOORDEN MAAR DADEN" dus laat al die mooie verhalen en praatjes maar binnenskamers.
Jan Vreenegoor Ede
Mooie verhalen allemaal. Ik geloof dat ik in omstreeks 1962 klant ben geworden bij de voorloper van SNS de Bondsspaarbank, dus dat is al zo'n 54 jaar geleden. Ik heb in al die jaren nog helemaal nooit iets gezien of ontvangen, ja moeilijke brieven als je een 10 gulden in het rood stond o.i.d. Jullie zijn dus nog lang niet te vergelijken met Feijenoord "GEEN WOORDEN MAAR DADEN" dus laat al die mooie verhalen en praatjes maar binnenskamers.
Jan Vreenegoor Ede

54 jaar..das een lange tijd. Nou nou nou, ik moet het nog maar eens zien te halen.

Ik deel je mening Jan en stond verbaasd jouw verhaal te lezen. Het is inderdaad zowat schandalig te noemen dat jij in 54 jaar nog niks hebt gezien behalve de boze brieven dat je 10 gulden roodstond.

Ik was ruim 34 jaar klant bij de ABN-AMRO en ik heb ook niks gezien.

Blijkbaar is het nu wel weer wat meer van deze tijd dus ik hoop dat je binnenkort je bos bloemen en cadeaubon in ontvangst mag nemen!
Ik ben volgens mij ook al meer dan 40 jaar klant....dus...mooi geen bloemetje gehad..Ik ben 28 jaar klant en ook niets gehoord of ontvangen.Beste Jan, Sjaakie93 en Christine,

Sowieso zijn we heel blij zijn met jullie als loyale klanten. Ongeacht een bericht of bloemetje.

De actie wil verrassen en klanten in het zonnetje te zetten op bijzondere momenten in het klant zijn van SNS. Helaas kunnen we niet alle klanten waar we blij mee zijn, van 12,5 jaar tot 80 jaar klant, op die manier bereiken. Het lastige van een jubilea actie starten is dat je klanten mist die net in het jaar ervoor ook bijv. 40 jaar klant zijn geworden. Maar ik denk niet dat het ons moet weerhouden hier mee door te gaan, want als we in Feyenoord termen blijven 'you'll never walk alone' als klant van SNS.
misschien kunnen jullie eens onderzoeken of er elementen zijn over te nemen uit de "beloning" die de ANWB geeft voor jarenlange loyaliteit met hun zilveren, gouden en platina kortingpassen en dan vertaald naar rentepromillages o.i.d.eerst zien dan gelovenBeste, zeer tevreden over de acties en voordelen voor een sns klant. Fijne bank warm gevoel zeker ook dankzij de medewerkers aan de telefoon.
Nou ik ben sinds 1989 klant bij SNS , maar hier heb ik nog niks over gehort. Geen bedankt kaartje of iets der gelijken.
Nou ik ben sinds 1989 klant bij SNS , maar hier heb ik nog niks over gehort. Geen bedankt kaartje of iets der gelijken.

Het is ook een PILOT. Dat wil zeggen dat het op een hele kleine groep mensen getest wordt. De kans dat je erbij zat, is dus heel erg klein. SNS is beig te kijken hoe ze met trouwe klanten om kan gaan. Dat betekent dus dat er in de toekomst iets zou gaan gebeuren en niet nu. Dus geduld en als je 50 jaar klant bent, zal er vast wel een vorm van waardering zijn. En wie weet al eerder!
Ik ging als kind al wekelijks op vrijdag met mijn spaarbankboekje zilvervlootsparen naar de Bondsspaarbank in de Kevelderstraat te Groenlo. Ben nu 73 jaar dus tel maar uit. Nooit geen bloemetje gezien.
In 1975 ben ik klant geworden bij de bondsspaarbank.
Vanaf +/- 1994 ben ik al mijn bankzaken gaan regelen via de SNS, zowel zakelijk als prive.
Nu ik gestopt ben met mijn zaak, en mijn zakelijke rekening wil beëindigen doet de SNS alleen maar moeilijk. In een brief heb ik uitgelegd dat ik mijn zakelijke rekening beëindig, maar de reactie is dat ik dan maar even een formulier moet downloaden, en deze moet insturen.
Ondertussen worden wel de kosten in rekening gebracht voor deze zakelijke rekening.
Waardering voor klanten is er volgens mij totaal niet.
Een bloemetje, gebak, o.i.d...................
Het lijkt een leuk promotieverhaal, maar de menselijkheid is bij de SNS al jaren ver te zoeken.
Jaren lang via de SNS belegd in aandelen, opties etc.
Het schijnt dat ze hier niet genoeg aan kunnen verdienen dus stopten ze hier ook maar mee.
DE SNS is een bank geworden die er niet meer is voor de klanten.
JAMMER.
Hoi Harry vd.m,

Welkom op de community. Ik vind het jammer om te lezen dat je eerste bericht niet positief is. Ik kan me voorstellen dat je de rekening wil opheffen nu je gestopt bent met de zaak. Het opheffen van een zakelijke rekening gaat inderdaad via een formulier op de website. Dit doen we om een duidelijk format te hebben en geen vertraging op te lopen door bijvoorbeeld brieven die onleesbaar zijn voor de computer (niet de jouwe, maar in het algemeen). Je mag het ingevulde en ondertekende formulier met een kopie van je identiteitsbewijs mailen naar: zakelijk@sns.nl. We heffen de rekening dan binnen 10 werkdagen op.

We stoppen met beleggen omdat we we onze klanten eenvoudige producten willen bieden en zoveel mogelijk willen ondersteunen. Is SNS Profiel Beleggen een optie voor je?
Ik kan het echt niet meer volgen.... positieve acties meteen gevolgd door negatieve reacties van klanten. Ik ben ook nu bijna 30 jaar klant, ik vind de initiatieven en de nieuwe sns winkels geweldig.... Waarom zeuren om een bloemetje? Ik heb het ook niet gehad, maar ben zeer tevreden over de huidige manier van klantenbenadering!

Mensen, geniet van de positieve dingen en kap met veroordelen van details:$
[qIkuote=Steven]Beste Jan, Sjaakie93 en Christine,

Sowieso zijn we heel blij zijn met jullie als loyale klanten. Ongeacht een bericht of bloemetje.

De actie wil verrassen en klanten in het zonnetje te zetten op bijzondere momenten in het klant zijn van SNS. Helaas kunnen we niet alle klanten waar Had ik vanmiddag een reactie geschreven en toen werd dus de Community omgezet. Weg bijdrage. Dus nu in ´t kort;
Schijnbaar wordt er bij de SNS nog wel erg op eigen eilandjes gewerkt.
Deze discussie is jaren geleden al hier in de Community gevoerd. Daarnaast hebben de Mods bij "onze" SNS community dit al tijden geleden ingevoerd.
Voor mij heet dit dus "het wiel opnieuw uitvinden"! (onderzoek om een onderzoek?)
De interne communicatie kan wel een push gebruiken lijkt mij.
Blijft dat de conclusie en de aanzet tot beleid, niet slecht zijn.
Groet,
Ben 🆒
Beste Ben,

Dank voor je reactie, je eerste en je tweede. Het klopt dat dit al langer speelt, dat weten we gelukkig wel. We zien dat het gefragmenteerd wordt ingevoerd en de pilot wil focus aanbrengen. Er zijn al meerdere initiatieven geweest, maar we willen niet dat die naar een tijd weer doven of dat de vorm erg verschilt, dus dat is onder andere het doel van deze pilot. Zorgen voor een duurzame vorm, die over de hele bank is uit te voeren. Scherp gezien Ben!

Groeten,
Steven
Hallo Steven,

Leuk artikel. Ik vind dit wel heel "goed" eigenlijk.

Tegenwoordig is een persoonlijke benadering erg "hip". Ik heb jarenlang bij de ABN-AMRO gezeten, maar daar heb ik nooit wat van gehoord. Eigenlijk was ik alleen maar aan het betalen voor mijn betaalrekening (die overigens ook elk jaar duurder werd).

Ikzelf ben een grote voorstander van klanten laten meedenken hoe zaken eruit komen te zien. Of dit nu een bank is of een auto, dat maakt opzich niet zoveel uit. Zolang er maar geluisterd wordt en goede ideeën misschien wel worden opgepikt.

Ja, wat zal ik er nog meer van zeggen..ga vooral zo door..het is een erg goede aanpak vind ik.
Mooie verhalen allemaal. Ik geloof dat ik in omstreeks 1962 klant ben geworden bij de voorloper van SNS de Bondsspaarbank, dus dat is al zo'n 54 jaar geleden. Ik heb in al die jaren nog helemaal nooit iets gezien of ontvangen, ja moeilijke brieven als je een 10 gulden in het rood stond o.i.d. Jullie zijn dus nog lang niet te vergelijken met Feijenoord "GEEN WOORDEN MAAR DADEN" dus laat al die mooie verhalen en praatjes maar binnenskamers.
Jan Vreenegoor Ede
Mooie verhalen allemaal. Ik geloof dat ik in omstreeks 1962 klant ben geworden bij de voorloper van SNS de Bondsspaarbank, dus dat is al zo'n 54 jaar geleden. Ik heb in al die jaren nog helemaal nooit iets gezien of ontvangen, ja moeilijke brieven als je een 10 gulden in het rood stond o.i.d. Jullie zijn dus nog lang niet te vergelijken met Feijenoord "GEEN WOORDEN MAAR DADEN" dus laat al die mooie verhalen en praatjes maar binnenskamers.
Jan Vreenegoor Ede

54 jaar..das een lange tijd. Nou nou nou, ik moet het nog maar eens zien te halen.

Ik deel je mening Jan en stond verbaasd jouw verhaal te lezen. Het is inderdaad zowat schandalig te noemen dat jij in 54 jaar nog niks hebt gezien behalve de boze brieven dat je 10 gulden roodstond.

Ik was ruim 34 jaar klant bij de ABN-AMRO en ik heb ook niks gezien.

Blijkbaar is het nu wel weer wat meer van deze tijd dus ik hoop dat je binnenkort je bos bloemen en cadeaubon in ontvangst mag nemen!
Ik ben volgens mij ook al meer dan 40 jaar klant....dus...mooi geen bloemetje gehad..Ik ben 28 jaar klant en ook niets gehoord of ontvangen.Beste Jan, Sjaakie93 en Christine,

Sowieso zijn we heel blij zijn met jullie als loyale klanten. Ongeacht een bericht of bloemetje.

De actie wil verrassen en klanten in het zonnetje te zetten op bijzondere momenten in het klant zijn van SNS. Helaas kunnen we niet alle klanten waar we blij mee zijn, van 12,5 jaar tot 80 jaar klant, op die manier bereiken. Het lastige van een jubilea actie starten is dat je klanten mist die net in het jaar ervoor ook bijv. 40 jaar klant zijn geworden. Maar ik denk niet dat het ons moet weerhouden hier mee door te gaan, want als we in Feyenoord termen blijven 'you'll never walk alone' als klant van SNS.
misschien kunnen jullie eens onderzoeken of er elementen zijn over te nemen uit de "beloning" die de ANWB geeft voor jarenlange loyaliteit met hun zilveren, gouden en platina kortingpassen en dan vertaald naar rentepromillages o.i.d.eerst zien dan gelovenBeste, zeer tevreden over de acties en voordelen voor een sns klant. Fijne bank warm gevoel zeker ook dankzij de medewerkers aan de telefoon.
Maar ik denk niet dat het ons moet weerhouden hier mee door te gaan, want als we in Feyenoord termen blijven 'you'll never walk alone' als klant van SNS.
Ik ben geen voetbalfan, maar meen toch te weten dat dat Liverpool is...
On topic:
Een attentie moet een extraatje blijven. Zodra het als een verplichting wordt gezien moet het worden afgeschaft... (Anders komt die negatieve spaarrente er sneller dan ons lief is).
Probleem is vooral voor de niet-ontvangers dat dit verhaal als promotie wordt gebruikt.
SNS heeft zich al bewezen door mij vorig jaar op mijn verjaardag een persoonlijk geschreven kaart te sturen uit naam van de SNS Community moderators, dit terwijl ik pas 3 maanden klant was :)

Dat stapje extra doet het hem, iets waar de andere (groot)banken nog wat van kunnen leren.
Met verbazing lees ik dit artikel.
Onlangs als trouwe klant gevraagd om de rentekorting, waar ik recht op heb omdat ik aan de voorwaarden voldoe, met terugwerkende kracht toe te kennen.
De klachtenmanager haalt allerlei vreemde en niet kloppende redenen aan om dit af te wijzen.
Ik ben nu met vakantie maar kom er zeker nog op terug in de community
Dat is een mooi gebaard vanuit de SNS Bank, dat gebeurt niet bij elke bank dat klanten beloond wordt omdat ze jaren klant zijn bij hun eigen bank...

Zou onderstaande hierin ook opgenomen kunnen worden: Ik ben sinds kort klant bij de SNS Bank, stel dat ik over een x aantal jaren nog steeds "tevreden" klant ben bij de SNS Bank en ik draag nieuwe klanten aan om ook klant te worden bij de SNS Bank. Krijgen klanten die nieuwe klanten aanbrengen ook loyaliteit op aan te brengen klanten? Ik begrijp in deze tijd dat klanten niet zomaar "aanwaaien" om klant te worden bij een bank, eerder een vertrekkende klant dan een nieuwe klant. Als hier naar gekeken wordt ben ik van overtuigd dat de bank gaat groeien en op termijn iets op gaat leveren voor de SNS Bank, grote portefeuille... Ik hoor graag wat jullie van dit idee vinden?
Mijn ouders hebben een zilvervloot rekening geopend bij de Bondsspaarbank toen ik geboren ben in 1964, Sindsdien heb ik een rekening bij deze bank, mijn hypotheek loopt er etc etc. Tor nu toe is mij spaarrente bijna 0 % geworden. Terwijl de rente, mocht je eens rood staan, enorm hoog is. Ben benieuwd wat ze nu voor leuks gaan doen voor trouwe klanten. Meestal zijn dat soort cadeautjes een sigaar uit eigen doos.
Hallo allen,

Ik was even op vakantie. Goed om jullie reacties te lezen. Dank daarvoor.

@ Kerremans1978 Dank voor het delen van je idee. Een helder idee wat voortbouwt op de superpromoter gedachte: Enthousiaste klanten die nieuwe klanten voor je winnen. De verrassing zou dan wel van het belonen van loyale klanten afgaan, maar misschien komt het in een andere vorm terug.

@Ben Uneken, Dank voor je reactie. Wat zou geen sigaar uit eigen doos zijn voor jou? Een kaartje, bloemetje of flesje wijn zou dat wel zijn?

Reageer