SNS

Ria, bedankt!

  • 25 april 2016
  • 6 Reacties
  • 24581 Keer bekeken

Bij Klachtenmanagement opereren we vaak in het zogenaamde “grijze gebied”. Dat gebied wordt aan de ene kant begrensd door bankvoorwaarden en regelgeving, en aan de andere kant door je beleving als klant. Binnen het grijze gebied vinden we de klachten als gevolg van storingen, persoonlijke incidenten, beleid en acties en productwijzigingen (zie mijn vorige blog).

De uitweg uit het grijze gebied kent drie hoofduitgangen:
1. We vinden het jammer dat je deze ervaring met ons hebt, maar we houden vast aan de voorwaarden omdat we van mening zijn dat die echt duidelijk zijn en onze ideeën weergeven.
2. Je hebt gelijk, we hebben zelf een fout gemaakt of we zijn onduidelijk geweest.
3. Het is niet duidelijk, of niet belangrijk wie verantwoordelijk is voor het ontstaan van de klacht. We zoeken een oplossing die voor beide partijen acceptabel is.

Op verzoek heb ik een situatie gezocht om meer over te vertellen, waarbij sprake is van een afgewezen klacht die als beroepszaak alsnog werd goedgekeurd. In de betreffende praktijksituatie kozen we in eerste instantie voor de eerste weg, vasthouden aan onze voorwaarden. Bij heroverweging, nadat de klacht een beroepszaak werd, vonden we toch dat er ruimte moest zijn voor een coulante houding, uitgang nummer 3. Het is een situatie van ruim een jaar geleden, en ondertussen heeft die klacht ook geleid tot nieuwe interne afspraken en betere communicatie.

Het betreft ons product SNS Zilvervloot Sparen. Deze spaarrekening kwam voor het eerst op de markt in 1958 (voor de geschiedenis- liefhebbers zie de link onderaan). Begin jaren ‘90 verdween de rekening weer van het toneel om in 2012 weer terug te keren. Dat de rekening terugkwam, daar zijn volgens mij veel medewerkers bij SNS best trots op, omdat het een heel typerend product is van de bank zoals die vroeger was, en zoals we hem nu weer aan het bouwen zijn.

Het kenmerk van de rekening is dat langer sparen voor je (klein)kind wordt beloond met een extra premie van maximaal 10%. De premie wordt berekend over de inleg die op de 18e verjaardag nog op de rekening staat. In de huidige variant mag je maximaal € 600,- per jaar storten. Je mag ook tussentijds geld opnemen, maar wat je opneemt mag je niet meer terugstorten en telt ook niet meer mee voor de bonus bij 18 jaar. Deze laatste regel heeft een redelijk technische achtergrond die ik eerlijk gezegd niet goed ken. Het heeft te maken met het feit dat we reserveringen moeten maken om op het eind de looptijd de bonuspremie gegarandeerd uit te kunnen keren. Dat kan niet als de inleg teveel schommelt. Wat ik wel weet is dat door deze specifieke spelregels ook misverstanden, en daarmee klachten, zijn ontstaan.

Een klant, ik noem haar Ria, benaderde ons in 2014 omdat ze teleurgesteld was. Ze had €600,- opgenomen van de Zilvervlootrekening, van haar dochtertje Lies, en ze wilde dat weer terugstorten om zo maximaal te kunnen blijven sparen. De behandelaar van team Klachten moest haar teleurstellen. De voorwaarden van de rekening zijn echt duidelijk en die staan ook niet alleen in kleine lettertjes, maar zijn overal te vinden. Als we de klacht van Ria goedkeuren, betekent het dat we iedereen die geld opneemt het recht moeten geven om het weer terug te storten en mee te laten tellen voor de bonus van 10%. Gelijke monniken, gelijke kappen. En dan kunnen we de bonus aan niemand meer garanderen. Dus sorry Ria, echt vervelend en we begrijpen de teleurstelling, maar we wijzen het verzoek tot herstel af. Ria laat het er niet bij zitten en gaat in beroep. Ze heeft extra informatie, die ze in de klacht niet had genoemd, en die nu voorlegt aan team Beroepszaken van Klachtenmanagement. Zo laat Ria weten dat het helemaal niet haar bedoeling was om op te nemen van de Zilvervlootrekening. Ze vergiste zich, omdat ze haast had. Ze wilde eigenlijk van haar SNS Internet Spaarrekening geld opnemen en het bedrag via haar betaalrekening overboeken op de Zilvervlootrekening van Lies. Ze deed het precies andersom. Ze liet de behandelaar beroepszaken ook zien dat bij de opname van €600,- de omschrijving “voor mijn kleine meid” staat. Daarmee doelde ze op het sparen voor later, voor Lies. Bovendien, ze had direct aan de bel getrokken toen ze erachter kwam dat ze een vergissing had begaan. De behandelaar zag wel in dat er inderdaad sprake was van een misverstand en dat het niet de bedoeling van Ria was geweest om geld op te nemen, maar om te storten. In het gesprek dat daarop volgde tussen Klachtenmanagement en de collega’s die het product maken en beheren, ging het in eerste instantie behoorlijk heen en weer tussen de voorwaarden met daarbij het risico van precedentwerking (het gelijke-monniken-gelijke-kappen-idee van eerder) en de wens om de vervelende ervaring van Ria weg te nemen. De uitkomst was dat we Ria voor deze keer tegemoet kwamen, maar dat ze zelf de aankomende jaren beter zou opletten bij het storten op de rekening. De Back Office heeft de administratie hersteld en het bedrag alsnog gestort. In dezelfde periode kregen we nog een paar klachten met dezelfde achtergrond; een vergissing of vertraging in de boeking waardoor dat jaar niet meer maximaal werd gespaard voor de bonus. Helemaal vervelend als je twee kinderen hebt en bij de ene gaat het goed en bij de andere verkeerd. Die kwam ook voorbij. Spaargeld vergelijken kan een gevoelig thema zijn voor kinderen, weet ik uit ervaring! Hoe dan ook, de afgewezen klacht van Ria werd alsnog toegekend door het team Beroepszaken. Wel met de afspraak dat dat eenmalig was, omdat we konden vaststellen dat er ook echt sprake was van een vergissing.
Wat deze klachten opleverden, is dat als iemand duidelijk een vergissing maakt met SNS Zilvervloot Sparen, we vaak kunnen helpen. Daarvoor is ook een vaste werkafspraak gemaakt tussen betrokken afdelingen. En dat zorgt weer voor een vlotte afhandeling. Daarnaast hebben we, in het kader van “voorkomen is beter dan genezen”, gezorgd dat de uitleg over het product beter is geworden. We leggen in december op tijd uit wanneer je uiterlijk moet storten, of tot wanneer je een rekening kunt openen om voor dat jaar nog maximaal te kunnen sparen. En we hebben een pop-up gemaakt die in beeld verschijnt voordat je een opname doet van de Zilvervlootrekening. Daar staat in dat de opname gevolgen heeft voor het spaarbedrag en of je zeker weet dat dat de bedoeling is.
Wat mij betreft heeft de klacht van Ria, en de andere vergelijkbare klachten, daarom veel goeds gebracht: we zijn duidelijker geworden over het product, waardoor het aantal vergissingen nog maar heel klein is en de klanten die toch een foutje maken, kunnen we prettig en snel helpen. Ria bedankt!

Hildo is ruim 7 jaar werkzaam op de afdeling Klachtenmanagement bij SNS. Hij kijkt regelmatig mee op de community en blogt over zijn ervaringen bij het afhandelen van klachten.

6 reacties

Hildo bedankt voor je verhaal. Mooi om te lezen hoe er toch iets wordt gedaan met een reactie van een klant. Betekend ook dus dat je als klant soms een beetje moet "volhouden" om de kar toch op gang te krijgen-

Fijne Pinksterdagen.

Groet,

Ben 🆒
[quote=BigBen]Hildo bedankt voor je verhaal. Mooi om te lezen hoe er toch iets wordt gedaan met een reactie van een klant. Betekend ook dus dat je als klant soms een beetje moet "volhouden" om de kar toch op gang te krijgen.



Dag Ben, nee eigenlijk niet. Als er een kar op gang te krijgen is, dan zien we dat als het goed is al in eerste instantie. In dit geval, en bij de meeste beroepszaken, verandert onze reactie voornamelijk als er nieuwe, aanvullende informatie wordt gegeven. Zoals bij Ria, waarbij pas in tweede instantie duidelijk werd dat ze niet bewust had opgenomen, maar dat sprake was van een duidelijke vergissing. Advies is dus om in eerste instantie je klacht zo duidelijk en volledig mogelijk te omschrijven.



We zien overigens wel met enige regelmaat dat klanten een kar in beweging proberen te krijgen door bijvoorbeeld de klacht op meerdere plekken in de organisatie neer te leggen: bij een adviseur, bij de klantenservice, bij de directeur. Ik kan me daar best iets bij voorstellen als de frustratie hoog oploopt. De praktijk is wel dat dat vaak averechts werkt. Mensen gaan dan snel langs elkaar heen werken en er ontstaat ruis over wie wat gaat doen. En dat gaat bijna altijd ten koste van de eigen afhandeltijd en van de afhandeltijd van andere klanten die ook een klacht indienden. De aanbevolen route wat mij betreft voor een niet complexe klacht: neem contact op met de winkel of Klantenservice. Vaak ben je daar het snelst op weg geholpen. Heb je een complexere situatie, dien dan je klacht in op onze klachtenpagina (via snsbank.nl). Je mag er bij het indienen van een klacht, via elk kanaal, altijd op vertrouwen dat we waar mogelijk met je meedenken. We krijgen namelijk zelf ook graag karren in beweging waar ze onterecht stilstaan.



Ik wens je (en alle lezers) ook een leuk pinksterweekend.
Hoi Hildo,

dank voor je toelichting. Komt bij mij toch een vervolg vraag op.

Wat doen jullie (SNS) met klanten frustratie?

Zijn jullie daarop voorbereid? In getraind om deze te begeleiden?

Wordt de frustratie geanalyseerd en evt. intern ook opgepakt om te voorkomen?

Hoeveel "invloed" heeft deze evt. frustratie op de uitkomst (naast de door jou al genoemde "averechtse" werking).

Wat is het verschil in oplossing tussen een goed gebekte klant en een goed gefrustreerde klant? (mag natuurlijk niet, maar de eerlijkheid gebied ..).

Pff

Groet,

Ben 🆒
Wat doen jullie (SNS) met klanten frustratie?

Zijn jullie daarop voorbereid? In getraind om deze te begeleiden?

Wordt de frustratie geanalyseerd en evt. intern ook opgepakt om te voorkomen?

Hoeveel "invloed" heeft deze evt. frustratie op de uitkomst (naast de door jou al genoemde "averechtse" werking). Wat is het verschil in oplossing tussen een goed gebekte klant en een goed gefrustreerde klant? (mag natuurlijk niet, maar de eerlijkheid gebied ..).



Mooie vragen Ben. Dank je wel. Omgang met frustratie is een van de belangrijkste vaardigheden van een klachtbehandelaar. Dat geldt voor medewerkers van alle klachtafdelingen denk ik. Je moet in dit beroep goed kunnen aanvoelen en begrijpen dat achter de kleinste klacht soms een geschiedenis kan zitten van andere problemen en irritaties. Dat kan betrekking hebben op de bankrelatie, maar ook in de persoonlijke of werksfeer van de klant liggen. Op omgang met dat soort nuances worden nieuwe werknemers geselecteerd en met regelmaat getraind. Frustratie kan je niet meten als statistiek en kan je daarmee ook moeilijk voorkomen. Door in het eerste gesprek over de klacht oprechte aandacht te geven en tijd te nemen voor de frustratie, los je vaak al een groot deel van de klacht op. Het levert vaak ook mooie gesprekken op en hernieuwd vertrouwen in elkaar. Het is een uitdagend deel van klachtafhandeling en tegelijkertijd een van de mooiste, als je het aan mij vraagt. En daarbij maakt het in principe niet uit of iemand goed gebekt is of goed gefrustreerd. Helaas komt het ook voor dat klanten uit frustratie grenzen van redelijke menselijke interactie uit het oog verliezen. Soms wordt dan gedreigd of gescholden. Dat is niet leuk. Zo'n manier van communiceren heeft overigens geen andere uitkomst van de klacht. Het is eerder omgedraaid; dergelijk gedrag is vaak het gevolg van de klachtuitkomst. Als de uitkomst de klant niet aanstaat, leidt dat incidenteel tot onplezierige reacties. Gelukkig gebeurt dat niet dagelijks, maar we zien wel een toename. Die verruwing zie je natuurlijk niet alleen bij banken, maar op meer (openbare) platformen En ik moet je eerlijk zeggen dat je kan trainen op omgang met frustratie tot je een ons weegt, maar soms is het onmogelijk om niet geraakt te worden door dingen die worden gezegd of geschreven. Wat dat betreft zijn klachtbehandelaars ook maar mensen. Ik zou dan ook iedereen willen oproepen om, hoe boos je ook bent, menselijk te blijven en in gesprek te blijven. En weet dat als er tussen de klant en de bank geen oplossing mogelijk is, je als klant altijd terecht kunt bij een onafhankelijke partij, zoals het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening in Den Haag. Heb ik hiermee antwoord gegeven op je vragen Ben?
Lijkt mij wel. Zelfs heel uitgebreid.

Uit je verhaal komt toch ook wel een beetje persoonlijke betrokkenheid naar voren. Ik denk dat dat (waarschijnlijk in elke werksoort) erg belangrijk is indien je met mensen omgaat en al helemaal indien het in een stressvolle situatie is. Persoonlijke betrokkenheid is een "bliksemafleider" voor frustratie.

Volgens mij is dat moeilijk te leren, dus moet je jullie werk ook wel een beetje "in je hebben".

Ik ben altijd al behoorlijk vrij gevochten geweest, ik zeg meestal wat ik op m´n lever heb, maar dan toch nog altijd binnen "fatsoensnormen". Ik lees nogal veel links en rechts op internet en dan word ik er soms niet vrolijk van, hoe sommige mensen menen te moeten communiceren. Meestal vanuit het toppunt van domheid / onwetendheid. Ik probeer daar niet op in te gaan, alhoewel dat bij mij een beetje in strijd is met het "vrij gevochten" zijn. Ik kan me voorstellen dat het je blijft raken (is misschien maar goed ook).

Hildo bedankt tot zover,

Groet,

Ben 🆒
Hildo bedankt!

Reageer