SNS

Terugblik: Een maand op minimum

  • 23 oktober 2014
  • 38 Reacties
  • 9342 Keer bekeken


Toon eerste bericht

38 reacties

Dit is de drempel die niet genomen kan worden om bij hulp verlening van welke aard ook aan te kloppen.
De neerwaardse spiraal voor deze mensen kan niet doorbroken worden door allleen  naar het financieele deel te kijken. ook de gevolgen die financiele maatregelen hebben, dienen mee gewogen te worden.
Dit was wat ik wilde benadrukken.
Mival

Hallo Mival,
Ik begrijp je betoog. Vandaar dat ik ook schreef dat elke situatie weer anders is.
Ik vind je einde nu wel een beetje erg fatalistisch. 
AnnaM kan de wereld niet veranderen (wel haar eigen klein beetje, maar niet hoe zaken veelal in het leven lopen, vooral niet bij anderen). Dat is haar werk ook niet lijkt mij. Indien er problemen zijn met schulden, komt zij in beeld, om namens de bank op te treden. Dat kan ze heel steriel volgens de regeltjes doen / uitvoeren, of met enige compassie de klant tegemoet treden. Naar mijn opinie getuigd AnnaM´s maand proberen het met "minder" te doen van compassie met haar klanten.
Of ze nu wel of niet naar wat voor land dan ook op vakantie gaat, dure auto´s rijd, of wat anders dan ook, heeft niet het doorslaggevend effect. Waar het op aankomt is of AnnaM (of welke andere medewerker dan ook) compasssie heeft en kan overbrengen, maar vooral of ze op dezelfde wijze kan communiceren. En voor dat laatste moet je veel oefenen.
Dat er veel meer speelt dan alleen de financieen zal zij vast al weten, maar daar kan ze (weinig) niets mee denk ik zo.
Groet,
Ben 🆒
PS Ik ben blij dat je je er zo voor "opkomt".
PS2 Ik vind het ook een beetje jammer dat aan AnnaM zulke hoge eisen en verwachtingen worden gesteld, dat zij die (bijna) nooit waar kan maken. Haar insteek om zich (op eigen initiatief?) in de problematiek te verdiepen verdiend meer steun.
Hallo Bigben,
Laat ik duidelijk zijn mijn schrijven was beslist geen verwijd aan AnnaM .

Integendeel zelfs, ik heb in de aanvang van mijn schrijven zelf mijn waardering uit gesproken naar haar toe.
Verder heb ik bewondering voor de mensen die in staat zijn hun werk naar behoren te kunnen vervullen, ook als dit veel meer vraagt dan allleen lichamelijke vaardigheden.

De door mij gebruikte voorbeelden als dure auto's e.t.c waren bedoelt om aante tonen dat daar van onderaf ( mensen die dit niet bezitten) met argwaan naar gekeken word.
Of dit terecht is of niet, is niet van belang, het gevoel is er.

Dat ik fatalistisch ben begrijp ik ook niet, zou je bedoelen dat ik REALIST ben.

Ik kijk om mij heen en zie de wanhopige pogingen van mensen om bij te blijven in de maatschappij, en de volkomen onverschilligheid naar mensen toe die daar niet toe in staat zijn.
De wereld kan inderdaat niet veranderen door een enkeling, maar ik probeer ook via dit medium begrip te laten zien, in de hoop dat dit vergeten woord weer inhoud krijgt, en niet zoals zo vaak word gebruikt als " ik heb begrip, maar..........
Enige tijd geleden heb ik je een keer verteld dat mijn levens overtuiging "praktiserend septicus"  was, en met die blik bekijk ik de wereld om mij heen, en lees ik de topics in dit medium.
De koffie kamer gesprekken zijn er toch om over  dingen te kunnen praten die maar een zijdelings raakvlak hebben met de bank.
Mijn hoop was dat er meer mensen zouden reageren op mijn inderdaat heftige stelling name, ook in andere topics.

Een beetje leven in de brouwerij kan mijns inziens geen kwaad, want op deze manier kan het fatalistisch gedrag, het schouder ophalen voor problemen  bespreekbaar worden gemaakt.
Jij hebt dit al begrepen door te reageren,  nu de rest van de lezers nog die ik hierbij van harte uitnodig om mij  via dit medium de nodige oorvijgen toe te dienen.

P.S mijn gevooel voor humor heb ik nog, dit is het onderscheid tussen dieren en mensen,  zou beschaving  allleen dit verschil zijn?

Groet Mival
Hoi Mival, ik wou nog even reageren, maar heb daarvoor nog geen tijd gehad. Komt nog.
Groet,
Ben 🆒
SNS Bank vind het heel belangrijk om samen met de klant te kijken naar een structurele oplossing voor de betalingsachterstanden. Het belang van de klant staat hierin centraal.

Ik besef heel goed dat er mensen zijn waarvoor de drempel enorm hoog is om hulp te zoeken als ze in de financiële problemen zitten. Want als je hulp zoekt erken je voor jezelf dat je er niet meer uitkomt. Dat je het moeilijk hebt en dat je je hoofd niet meer boven water kan houden. Dagelijks krijg ik en ook mijn collega's, klanten te spreken die over deze drempel heen zijn gestapt.

SNS Bank vindt het heel erg goed en heel erg moedig als je toch over die drempel heen stapt en contact met ons opneemt. Durf je niet? Dan kan je altijd vragen of iemand die je in vertrouwen hebt genomen (ouders/vrienden) samen met jou ons wil bellen. Daarmee heb je de eerste stap al gezet naar een structurele oplossing. Om hulp vragen is geen teken van zwakte. Om hulp vragen is een teken dat je je financiële problemen wilt oplossen maar niet weet waar en hoe je moet beginnen.

Op onze afdeling spreken we dagelijks klanten, met name de klanten die een hypotheek bij SNS Bank hebben. Als collega’s onder elkaar merken we dat klanten vaak opgelucht zijn als ze met ons hebben gebeld. Dat ze een bepaalde verwachting hadden dat het gesprek heel naar zou verlopen maar dat het gesprek juist op een hele vriendelijke, respectvolle manier verliep.

Omdat we geen kinderen hebben wil nog niet zeggen dat ik mij niet kan voorstellen hoe moeilijk het voor je als ouders kan zijn als je je kinderen niet kunt geven wat ze nodig hebben. Eva schrijft in haar reactie dat haar dochter werd gepest op school door haar klasgenoten omdat ze tweede hands kleding droeg. Ik denk dat je dan jezelf als moeder tekort voelt doen. Dat je misschien wel denkt dat je een slechte moeder bent omdat je juist je kind niet kan geven wat ze nodig hebben. Dat is dubbel zo pijnlijk.

Er zijn soms dagen dat ik naar huis fiets en dat ik in mijn hoofd het gesprek nog eens doorloop wat ik met een klant heb gehad. Dan denk ik soms: "Heb ik er alles uit gehaald om ze zo goed te helpen? Heb ik alles gevraagd wat we willen weten om tot een structurele oplossing te komen?" En soms schiet er dan ineens een idee te binnen of een vraag waarop ik nog geen antwoord heb maar dat wel belangrijk is. Gelukkig kan ik de dag erna de gegevens van de klant nog opvragen en contact opnemen.

Ik kan de wereld niet veranderen. Alleen het stukje waar ik zelf invloed op heb en ook betrokken bij ben. Ik ben een gevoelsmens. Ik heb invloed op mijn eigen leven en hoe ik mij gedraag in de gesprekken die ik met de klant heb.
Empathie tonen is in mijn gesprekken en dat van mijn collega’s heel belangrijk. Door de ogen van je klant kijken wat er in zijn/haar leven speelt. Luisteren naar de klant en voelen wat je klant doormaakt. En van daaruit samen bespreken welke oplossing voor de klant het beste is. Op maat gemaakt voor hem/haar. Want iedere klant heeft een ander verhaal en staat anders in het leven. En dat maakt mijn werk zo mooi en afwisselend.

Ik kan niet tegen een klant zeggen dat hij/zij maar moet stoppen met roken omdat ze dan € 200,00 per maand besparen. Daar heb ik het recht niet toe. Dat is een keuze die de klant zelf maakt. En maakt hij die keuze niet dan is dat dus ook een keuze.

Wij vragen veel van onze klanten om zo een duidelijk beeld te vormen van de situatie. Is het voorstel wat de klant doet wel haalbaar? SNS Bank vindt het fijn dat je ons snel wilt terugbetalen. Maar SNS Bank wil dat je een voor jouw realistisch haalbaar voorstel doet waarvan jij 100% weet dat je die na kan komen. Soms ligt dat voorstel buiten mijn beslissingsbevoegdheid. Op dat moment heb ik meer informatie nodig zodat ik met een goed onderbouwd voorstel, het voorstel van de klant bij mijn leidinggevende kan neerleggen. Daarnaast kan ik voor een klant met een hypotheek ook een bezoekadviseur van Bijzonder Beheer inschakelen. In een persoonlijk gesprek bij de klant thuis wordt dan de hele situatie bekeken en wordt er naar een oplossing gezocht voor de klant.

Wij zijn wel duidelijk in onze communicatie. Als we iets afspreken met je dan vermelden we ook de consequenties welke stappen we ondernemen als je de gemaakte afspraak niet nakomt. Hierdoor heeft de klant nog steeds zelf de touwtjes in handen. Betaalt hij niet dan weet hij wat de gevolgen hiervoor kunnen zijn.

We kunnen tijdens ons werk niet op de stoel zitten van een schuldhulpverlener, bewindvoerder, psycholoog. We kunnen de klant hooguit aangeven dat er instanties zijn die ze kunnen helpen. De beslissing laten we nog steeds liggen bij de persoon waar die hoort: de klant. Wat zijn jullie ideeën hierin? Hoe zien jullie de rol van de bank hierin?
Hallo Anna,
In mijn ogen ben je een witte raaf.
Als je ooit minister van sosiale zaken wil worden heb je vast mijn stem.
Het is hart verwarmend om te lezen wat je reactie was,
Ga nu de kerstdagen in met een schoon hart en een zuiver geweten,het is je vanharte gegund.

Groet Mival
Reputatie 2
Badge +1
Hallo Anna,
Hartverwarmend en mooi geschreven. Een mooie kerstgedachte, die niet alleen van toepassing is op een bank.
Je kunt mensen alleen helpen als ze ook echt geholpen willen worden.
Groeten,
Stefan
SNS Bank vind het heel belangrijk om samen met de klant te kijken naar een structurele oplossing voor de betalingsachterstanden. Het belang van de klant staat hierin centraal. .......  Wat zijn jullie ideeën hierin? Hoe zien jullie de rol van de bank hierin?

Misschien dat de bank eerder in actie kan komen dan te wachten tot de klant de drempel over is om zichzelf te melden bij de bank? iets meer pro-actief? Per slot van rekening kunnen jullie met een druk op de knop zien hoe het bv. staat met de hypotheekbetalingen.

Verder waardering vor de insteek van de bank en de wijze waarop jij, AnnaM, daar uitvoering aan geeft.
Allemaal: fijne Kerstdagen en een mooi en (financieel) gezond 2015. 🙂
⭕D ha ha Mival, die ambitie heb ik niet. Eigenlijk draait het steeds om wie goed doet wie goed ontmoet.
Stefan en Mival, dank je wel voor je complimenten. Ik heb mijn dagelijks doel niet gehaald als er niet tenminste een paar klanten gezegd hebben dat ik echt naar ze geluisterd heb en dat ze blij zijn met de oplossing.
Op internet kan je veel tips vinden over hoe je een gesprek moet voeren. Het leven van iedereen zou een stuk fijner zijn als we ons er allemaal aan houden.
Kennen jullie deze?
Laat OMA thuis, gebruik LSD, neem ANNA 😉 mee, smeer NIVEA, wees een OEN en maak je niet DIK.
Laat OMA thuis: Oordelen, Meningen, Adviezen
Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen
Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander
Wees een OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig
Maak je niet DIK: Denk In Kwaliteiten

BigBen schreef al dat hij dacht dat het moeilijk is. Ik vind dat ook best lastig. Ik ben niet perfect. Ik ben ook een mens en heb zeker ook mijn tekortkomingen. Omdat ik niet perfect ben verwacht ik a helemaal niet van een ander dat hij/zij perfect is.

Blacktomcat: als een klant verwacht dat ze een achterstand krijgen in de termijnbetaling van hun hypotheek dan kunnen ze contact opnemen met SNS Klantenservice. Mijn collega's daar weten welke actie ze kunnen ondernemen voor deze klant. Denk bijvoorbeeld aan iemand waarvan het contract van zijn werk niet verlengd wordt. Of dat de werkgever failliet gaat.
Verder zijn we op onze afdeling heel pro actief in het bellen naar onze klanten. Alle telefoonnummers die we hebben van je bellen we. Staat je voicemail aan dan vragen we je of je ons terug wilt bellen. Hebben we ook nog een mailadres dan sturen we je ook nog een email. We lopen wel eens tegen een nadeel aan: veel contactgevens van de klant zijn verouderd. Als je Mijn SNS hebt (SNS Internetbankieren) dan kan je daar ook je emailadres en telefoonnummers doorgeven. Soms heeft een klant zelfs geen adreswijziging doorgegeven. Verder ontvang je natuurlijk de standaard brieven die we versturen op het bij ons bekende adres.
Het valt en staat eigenlijk met wat Stefan schrijft: Je kunt alleen mensen helpen als ze ook echt geholpen willen worden.

Op welke manieren zouden we nog meer met je als klant in contact kunnen treden? Hebben jullie daar ideeën over?
Hoi Mival, ik wou nog even reageren, maar heb daarvoor nog geen tijd gehad. Komt nog.
Groet,
Ben 🆒


:D Ben, je bent toch niet een heel boek aan het schrijven he 😉
Reputatie 2
Badge +1

Laat OMA thuis: Oordelen, Meningen, Adviezen
Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen
Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander
Wees een OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig
Maak je niet DIK: Denk In Kwaliteiten

Een paar van deze kende ik al, maar leuk om ze allemaal bij elkaar te zien staan 🆒
Kennen jullie deze?
Laat OMA thuis, gebruik LSD, neem ANNA 😉 mee, smeer NIVEA, wees een OEN en maak je niet DIK.
Laat OMA thuis: Oordelen, Meningen, Adviezen
Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen
Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander
Wees een OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig
Maak je niet DIK: Denk In Kwaliteiten


Ik kende ze ook niet allemaal. Heel leuk en bovenal nuttig.
Ik ga deze zeker in de groep(en) gooien aanstaande Kerstmis. Succes verzekerd (van gespreksstof, he).


Op welke manieren zouden we nog meer met je als klant in contact kunnen treden? Hebben jullie daar ideeën over?
Misschien een persoonlijke oproep die iemand te zien krijgt als hij/zij is ingelogd op zijn/haar SNS? 😕



Op welke manieren zouden we nog meer met je als klant in contact kunnen treden? Hebben jullie daar ideeën over?
Misschien een persoonlijke oproep die iemand te zien krijgt als hij/zij is ingelogd op zijn/haar SNS? 😕


O dat is wel een goede!
En als jullie die van de OMA's en ANNAS leuk vinden. Ik vind deze ook wel heel erg mooi:
THINK before you speak.
T = is it True?
H = is it Helpful?
I = is it Inspiring?
N = is it Necessary?
K = is it Kind?

En deze is ook wel een doordenkertje: LISTEN and SILENT are spelled with the same letters.
Oei zal mijn engels ook moeten oppoetsen.
Valt niet mee als je bent gezakt voor het toelatings examen Lagere kleuterschool.
Mival

Reageer