SNS

Van transactie naar relatie

  • 31 augustus 2016
  • 24 Reacties
  • 25320 Keer bekeken

  • Oud Moderator
  • 903 reacties
In het topic ‘Wat zou jij vragen aan onze directeur bij een goede kop koffie?’ is de vraag van communitylid Eva uitgekozen door onze directie om over in gesprek te gaan. Patrick Kuijsters, directeur Marketing & Online, vertelt wat de mogelijkheden zijn met het gebruik van data.


De bank komt steeds meer over klanten te weten. Is hier bewust over nagedacht en is het mogelijk dat op termijn die gegevens gebruikt worden, zoals Google en Facebook dit ook doen?


Patrick: ‘Eva stelt een terechte vraag. Het gebruik van data neemt wel een vlucht. We spreken tegenwoordig ook over data marketing. Je bent steeds meer in staat om op basis van de gegevens die je hebt dichter bij de klant te komen. Het voordeel is dat de informatie die je aan klanten geeft, steeds relevanter wordt. Je hoeft niet meer te communiceren voor de massa, maar je ontwikkelt je juist naar 1-op-1 marketing. Je ziet het al als je online een cookie accepteert. Als je op een andere online pagina bent, krijg je weer een aanbod waar je gisteren op hebt gezocht te zien. Dat zie je via online advertenties terug. De boodschap die de consument tegenkomt, komt meer in de beleveniswereld en de relevantie van de consument.’

De keerzijde is dat het ook vragen oproept. Zoals Eva aangeeft: ‘hoe zit het met mijn privacy?’ Patrick: ‘Daar moeten én willen we heel transparant in zijn naar klanten. We gebruiken gegevens die we mogen gebruiken en natuurlijk alleen met goedkeuring van de klant. Zo kunnen we relevant zijn voor de klant in onze informatie en het aanbod dat we doen. Met de wetenschap dat we ons te houden hebben aan privacy en netjes omgaan met deze gegevens.
Wat ik nog interessanter vind is het delen van data met de klant. Hij of zij kan inzien welke gegevens wij van hem of haar hebben. Ik denk dat je ook best aan de klant kunt vragen om de gegevens te verrijken. Waarom is dat interessant? Je kunt dan meer meedenken met wat echt bij hem past en proactief handelen.’

Is dat te vergelijken met wat er twee jaar geleden bij ING aan de hand was?


Patrick: ‘Daar werd de discussie gevoerd of de data die zij hebben, wordt ingezet of gebruikt door anderen. Wij zullen nooit gegevens gebruiken en met anderen delen zonder dat de klant toestemming heeft gegeven. Dat heeft ING ook gezegd, maar het ging verloren in de hele discussie rondom privacy. Het leidt snel tot commotie, mensen zijn achterdochtig over wat er gebeurt met hun gegevens. Ik denk dat, als wij transparant zijn en laten zien welke gegevens wij van een klant hebben en welke gegevens we juist niet hebben, een klant best bereid is om deze gegevens aan te vullen. We kunnen dan beter adviseren en helpen.
Bijvoorbeeld een klant die bij ons bankiert zonder hypotheek. Wij kunnen dan niet adviseren of deze klant iets kan doen om zijn hypotheek te verbeteren, want die gegevens hebben we niet. We kunnen ook zeggen: we willen u best helpen, maar dan zouden we ook meer gegevens willen hebben om u beter te kunnen adviseren.
Ik denk dat wanneer je in een transparante omgeving gegevens tussen klant en bank uitwisselt, je juist meer voor elkaar kunt betekenen. En steeds meer de rol krijgt om klanten te adviseren in het maken van de goede keuzes.
Ik kan me voorstellen dat klanten terughoudend zijn, omdat ze denken: wat gaan jullie doen met die gegevens? Zijn het nog wel mijn gegevens en verkopen jullie die door aan anderen? Daarom moeten we heel duidelijk benadrukken dat we dat als SNS niet gaan doen. De gegevens van de klanten blijven altijd van de klanten.’

Winkeliers hebben steeds meer mogelijkheden om locatiegebaseerde marketing te gebruiken. Worden hiervoor transactiegegevens gebruikt?


‘Je zou een koppeling kunnen maken tussen transactiegegevens en de locatie om klanten een speciaal aanbod te doen. Dat kan in de toekomst wel allemaal. Het is belangrijk dat we dat soort dingen alleen maar doen als de klant goedkeuring heeft gegeven en expliciet aangeeft dat hij dit wil. Dat wordt de kunst in de wereld van data marketing. Ik denk dat een merk of bank heel veel kan betekenen voor een klant. De klant kan hierdoor geld besparen of een speciale aanbieding krijgen.
Als wij bijvoorbeeld zien dat je vaak bij de Action komt en daar maandelijks geld uitgeeft, dan kunnen we ervoor zorgen dat je bij binnenkomst een speciale aanbieding krijgt.
Het hoeft niet altijd per se in het nadeel van de klant te zijn. Maar dat is wel de perceptie die leeft. Ik denk dat er veel in het voordeel van de klant kan. Maar de klant moet wel het gevoel hebben dat er rekening wordt gehouden met zijn privacy en dat we transparant zijn in wat we wel en niet doen met gegevens.’

Hebben jullie al plannen om zoiets te gaan doen?


Patrick: ‘Nee, nog niet. We steken onze energie voorlopig in het veranderen van transactiebank naar relatiebank. Als je echt een relatie wil met de klant, dan moet de klant ook echt bij ons bankieren. Waarom is dat interessant? Je bouwt dan echt een relatie op met de klant. En een relatie is gebaseerd op het feit dat je elkaar kent. Als je een relatie hebt met elkaar, dan ben je ook bereid om gegevens met elkaar te delen. Op het moment dat wij duidelijk zijn welke gegevens we hebben van de klant, en de klant bereid is bepaalde gegevens met ons te delen, bouw je die relatie op. In die relatie zijn we niet meer bezig om een product te verkopen, maar om met de klant mee te denken hoe zaken slimmer en beter geregeld kunnen worden. Gegevens uitwisselen met elkaar is belangrijk in het verstevigen van de relatie. Maar nogmaals, dit moet je wel op een transparante manier doen.'

Mag dit ook van het AFM?


‘Ja, dat mag. In de privacywet staat dat de klant wel altijd goedkeuring moet geven voor gebruik van zijn data. De klant staat daar zelf aan het roer: dit wil ik wel en dat niet. Je zag destijds wat ING heeft gedaan met aanbiedingen. Het is denk ik onvoldoende duidelijk gemaakt dat die gegevens alleen worden gebruikt als de klant dat ook daadwerkelijk wil en heeft aangegeven. Er zullen ongetwijfeld klanten zeggen: ‘gebruik mijn gegevens maar, want dat levert mij aanbiedingen en voordeel op voor de portemonnee.’ En een andere groep zal zeggen dat we heel veel gegevens gaan gebruiken om aanbiedingen te doen, wat de klant juist niet wil.’

Je ziet meer ontwikkelingen van een soort persoonlijke kluis waar je gegevens bij elkaar komen.


Patrick: ‘Je ziet het bij Payment Service Directive (PSD2). Een EU-richtlijn die zorgt voor de regulering van betalingsdiensten in de Europese Unie. Hierin is aangegeven dat banken de gegevens van klanten moeten openstellen voor derden op het moment dat de klant bereid is zijn gegevens te delen. Waarom is dit interessant? Je ziet dat veel mensen bij verschillende banken, verzekeraars en financiële dienstverleningen zitten. En vaak heb je je pensioen ook nog op verschillende plekken. Er is weinig financieel overzicht. Dat overzicht kun je creëren in een persoonlijke omgeving of kluis waar het allemaal bij elkaar komt. De vraag is wie de klant daarin vertrouwt om al deze financiële gegevens bij elkaar te krijgen. Over het algemeen zien klanten banken als een partij die ze vertrouwen, ondanks de crisis van een paar jaar geleden.'

Staat dit ook in lijn met waar SNS voor staat: verrassend normaal bankieren.


‘De wereld van data gaat ons veel brengen. Je ziet nu al dat bedrijven hier handig op inspelen. Denk maar aan slimme apparaten thuis. De verwarming met Toon bijvoorbeeld. Je komt thuis en je huis is al verwarmd als je dat aangeeft via de app.
Alles wat data je kan brengen aan voordelen, moet wel gebalanceerd gebeuren in het kader van privacy en veiligheid. We moeten die balans managen, zodat mensen de meerwaarde zien voor beide partijen om gegevens met elkaar te delen. Transparantie in die relatie is daarbij van belang. Je zal wel het vertrouwen moeten geven dat je dit doet in het voordeel van de klant en dat je die gegevens niet gebruikt voor andere doeleinden.
We willen verrassend normaal bankieren, dat heeft ook invloed op dit onderwerp. Iets als heel transparant zijn over wat wij weten en wat wij niet weten. We gebruiken data om klanten beter te helpen en niet om de bank er beter van te laten worden. Om de relatie met de klant en dienstverlening te versterken en verbeteren. Klantgegevens zijn daar een enorm hulpmiddel bij.’






24 reacties

Goedemiddag melady,

Welkom op de community en sorry voor het late antwoord. Doordat je onder een blog hebt gereageerd, zag ik je bericht niet eerder. Je kunt het beste een topic aanmaken om andere leden om advies te vragen. Om wegwijs te worden lees je het topic Welkom op de community door. In de Koffiekamer kom je meer te weten over andere leden en stel je jezelf voor.
Zeer foute spelling maar oke hoop op antwoord.
voor het Hef heb ik de banklening nodig maar lukt me op geen enkele manier. Wie heeft raadt?
Sorry, je kunt hier een bericht hier niet bewerken, dus maar zo.
6. Mijn vader sjouwde jaar in, jaar uit met kruiwagens vol stenen in een steenfabriek. Daarmee produceerde hij (samen) iets. De productiekosten (moesten) gingen steeds meer omlaag en naar "goedkopere" landen. Dienstverlening (banken bijv.) gaat dezelfde weg. Als de SNS (de medewerkers) zich een bestaansrecht wil behouden, zullen ze er iets bij moeten bedenken wat een "meerwaarde" geeft. Zum beispiel; bouw de winkels om tot café, koffieshop, boekwinkel, kaartjeswinkel, bezorgdienst, afhaalpunt of wat dan ook. Wees creatief.
Groet,
Ben 🆒
1. Het is uiterst vervelend dat je geen mogelijkheid hebt om op de hoogte te blijven van bijdrages in/ bij een blog. Je moet er bewust heen (is dit nu opt.in? 🙂 ) om er dan achter te komen, dat er hele discussies hebben plaats gevonden.
2. Er gebeurd hier iets vreemds lijkt mij. Het lijkt mij dat Olaf hier de discussie met klanten aangaat, of vergis ik mij?
3. Het is die "vaagheid en terughoudendheid" in de reacties, die mij argwanend maken. Natuurlijk begrijp ik dat het voor de SNS lastig is om "gedoseerd open" te zijn, maar "schijn openheid" is echt niet iets waar we hier op wachten.
4. Kortom: "schoenmaker blijf bij je leest"!
5. Ook de SNS ontkomt er niet aan haar "verdienmodel" aan te passen. Geld met geld verdienen wordt (momenteel) steeds moeilijker, maar wees dan eerlijk in waar je het denkt dan wel te gaan verdienen, zodat we niet over een aantal jaren in hetzelfde schuitje zitten als voor enige tijd terug. En; "info" wordt al erg veel uitgemolken", doe daar als SNS (bank) niet aan mee.
Groet,
Ben 🆒
Hoi Eva,

Zoals je weet is de blog waaraan je refereert een column die Patrick op persoonlijke titel schrijft. In zijn blog schetst hij een aantal mogelijkheden die bedrijven hebben om de relatie met de klant te intensiveren in combinatie met datamarketing. Dit doet hij vanuit zijn jarenlange ervaring als marketeer. Momenteel worden er geen andere klantgegevens vastgelegd of gedeeld met andere partijen dan met jou overeengekomen. Zoals ik eerder aangaf vind je dit terug in de overeenkomsten (maar ook in het cookie regelement). Als daar veranderingen in komen doen we dit nooit zonder onze klanten op de hoogte te brengen. En dus ook met jou. Sowieso gebeurt er niks zonder dat we jouw toestemming hebben. Dit zoals eerder aangegeven via een opt in en niet een opt out.

Dank voor alle reacties die op dit topic zijn binnen gekomen. Het is duidelijk een onderwerp dat leeft. Wanneer er nieuwe ontwikkelingen zijn over dit onderwerp, dan delen we deze met jullie op de community.
Reputatie 2
Badge
Ik neem aan dat jullie hier nog mee bezig zijn.
Reputatie 2
Badge
En toch ga je maar in op een heel klein deel wat ik geschreven hebt. En helemaal niet op anderen, zoals Unweit geschreven hebben. Ok we doen het anders:

Patrick schreef:
‘Je zou een koppeling kunnen maken tussen transactiegegevens en de locatie om klanten een speciaal aanbod te doen. Dat kan in de toekomst wel allemaal. Het is belangrijk dat we dat soort dingen alleen maar doen als de klant goedkeuring heeft gegeven en expliciet aangeeft dat hij dit wil. Dat wordt de kunst in de wereld van data marketing. Ik denk dat een merk of bank heel veel kan betekenen voor een klant. De klant kan hierdoor geld besparen of een speciale aanbieding krijgen.

Wat denken jullie wat het nut voor de klant is, als jullie rekening houden met wat ik schreef in mijn eerste antwoord.
Waarom denken jullie dat dit een taak voor de bank is?
Klopt het dat jullie extra informatie voor deze dienst verzamelen cq bewaren.
Indien ja, doen jullie dat voor alle klanten of alleen voor de opt-in klanten.
Wat doen jullie als in de toekomst grote broer Reaal/Vivat die gegevens wil gebruiken voor premieberekening?
Wat gebeurt er als de overheid die gegevens wil?
Wat gebeurt er als de bank net als de verzekering in Chinese handen komt (die doen niet aan privacy en Google en Facebook opereren ook binnen de wet)
Hoi Eva,

De discussie gaat zeker niet te ver. We zijn ervan overtuigd dat ons uitgangspunt anders is dan dat van partijen als Facebook en Google. Klantgegevens zijn en blijven van de klant. Daar zijn we duidelijk in. In tegenstelling tot Facebook en Google zijn wij transparant in welke gegevens wij opslaan van onze klanten. En wanneer wij klantgegevens voor andere doeleinden willen gebruiken dan dat wij met jou als klant zijn overeengekomen, dan doen we dat alleen met jouw toestemming (opt-in).
Reputatie 2
Badge
Afijn daar hebben we dus 5 weken op gewacht.
Jullie kunnen zelf wel zeggen dat jullie in datagebruik en privacy mijlenver van Facebook en Google afstaan maar jullie willen wel dezelfde diensten gaan aanbieden:
Patrick zegt "Je zou een koppeling kunnen maken tussen transactiegegevens en de locatie om klanten een speciaal aanbod te doen. Dat kan in de toekomst wel allemaal. Het is belangrijk dat we dat soort dingen alleen maar doen als de klant goedkeuring heeft gegeven en expliciet aangeeft dat hij dit wil. Dat wordt de kunst in de wereld van data marketing. Ik denk dat een merk of bank heel veel kan betekenen voor een klant. De klant kan hierdoor geld besparen of een speciale aanbieding krijgen"

Daar is verregaande dataverzameling, opslag en gebruik voor nodig. Mijn vraag en die van Unweit is nou juist wat jullie anders maakt dan Facebook en Google. Ik zie dat SNS zwaar aanstuurt op het gebruik van de mobiele app en later het afrekenen met de mobiele app en tegen het gebruik van contant geld. Omdat je dan het betaalgedrag precies in kaart kunt brengen ook in samenhang met locatie ed. Afijn lees mijn eerste bijdrage nog maar een keer.
En dan is de rest van je antwoord niet relevant. Ik snap ook wel dat degene die de digipas brengt mijn adres moet hebben.

Als je deze discussie te ver vindt gaan voor het forum vind ik dat prima maar doe dan niet alsof. Het kost mij enorm veel tijd die ik prima ergens anders kan gebruiken
Hoi Eva,

Uit jouw verhaal haal ik 2 vragen:

Is het mogelijk dat op termijn die gegevens gebruikt worden, zoals Google en Facebook dit ook doen?

Allereerst: Google of Facebook staan mijlenver van ons vandaan wanneer het om data-gebruik, veiligheid en privacy gaat.

Jouw vraag beantwoordt Patrick in zijn blog:
“Zoals Eva aangeeft: ‘hoe zit het met mijn privacy?’ Patrick: ‘Daar moeten én willen we heel transparant in zijn naar klanten. We gebruiken gegevens die we mogen gebruiken en natuurlijk alleen met goedkeuring van de klant. Zo kunnen we relevant zijn voor de klant in onze informatie en het aanbod dat we doen. Met de wetenschap dat we ons te houden hebben aan privacy en netjes omgaan met deze gegevens.”

Hierin geeft Patrick duidelijk aan dat we privacy hoog in het vaandel hebben staan. We doen er niet alleen alles aan om jouw gegevens veilig op te slaan, maar zijn ook zeer zorgvuldig in het gebruik er van. Bepaalde persoonsgegevens kunnen worden gedeeld met derde partijen. Dit doen wij omdat het niet anders kan. Sommige werkzaamheden kunnen we namelijk niet zelf. Wij schakelen dan opdrachtnemers in die dit wel kunnen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de bezorging van je rekeningafschriften. Deze versturen we niet zelf, maar laten we doen door een verzendhuis. Hieraan verstrekken we dus je naam en adresgegevens. Een ander voorbeeld is het bezorgen van je digipas. Dit laten we ook doen door een gespecialiseerd bedrijf die natuurlijk moet weten waar zij de digipas kunnen afleveren en bij wie. Wij maken alleen gebruik van opdrachtnemers die passende beveiligingsmaatregelen treffen ter bescherming van je persoonsgegevens. Voor alle partijen geldt, ook diegene met wie we samenwerken, dat wij geen persoonsgegevens verkopen of verstrekken zodat zij daarmee commerciële activiteiten kunnen verrichten.

Ook wil ik graag weten of die goedkeuring een opt-in of zoals bij bijvoorbeeld contactloos betalen een opt-uit.

In de overeenkomsten (maar ook in het cookie regelement) die wij met de klant afsluiten staat vermeld waar wij de gegevens voor gebruiken en wat we ermee doen. Wanneer wij klantgegevens voor andere doeleinden willen gebruiken, doen we dat alleen met toestemming (opt-in) van de klant.
Je hebt gelijk Eva.

Ook ik ben verbaasd dat er op essentiele zaken zelfs niet wordt gereageerd. Een maand overdenkingstijd zou ruimschoots voldoende moeten zijn. Zeker nadat Unweit er twee weken geleden nog een schepje bovenop deed.
Het lijkt erop dat SNS meer met gegevens wil doen - een relatie opbouwen. Maar met de consequenties zoals Eva die benoemt, zou je klanten kunnen afschrikken. Durft het management daarom die uitspraak niet te doen? En als het anders zit: wat betekent dat dan voor die relatiebank?

Kortom, een zware uitspraak, maar toch vreemd dat er na een maand nadenken nog geen begin van een opvatting lijkt te zijn.
Reputatie 2
Badge
We zijn nu ruim een maand verder. Hoe lang gaat dit nog duren?
Ik heb drie weken geleden een uitgebreide reactie geschreven. Ik vroeg me af of hier nog een reactie op komt of dat het hier bij blijft.

Sorry, Eva. We hadden moeten aangeven dat we bezig zijn met de punten uit je verhaal. Je ontvangt een antwoord zodra we meer weten.
Reputatie 2
Badge
Ik heb drie weken geleden een uitgebreide reactie geschreven. Ik vroeg me af of hier nog een reactie op komt of dat het hier bij blijft.
De klant 'moet' niets, gelukkig maar. Je beslist zelf waar je gegevens voor gebruikt mogen worden. Dat is dan ook het enige wat we doen met je gegevens.

Sorry Irene, maar daar valt nog wel wat op af te dingen.
Wanneer ik een filmpje op de SNS-website wil zien, is dat doorgaans een link naar YouTube. Daarbij gaat er toch iets vreemds gebeuren met mijn gegevens.
Het is immers nogal ridicuul, dat ik voor een communicatie tussen mijn bank en mij impliciet toestemming moet geven om sommige van mijn data aan een Amerikaans bedrijf door te geven? Want als ik geen toestemming geef voor het gebruik van cookies door derden (YouTube dus) dan werken die filmpjes niet.....
Badge
Ik mis in het verhaal van Patrick elke morele afweging terwijl ik nu juist denk dat hij ook die bedoelt als hij aangeeft wat er allemaal met steeds meer data van klanten kan worden gedaan en wat daarvan op dit moment voor SNS als een brug te ver geldt. Er is niets op tegen om gewoon uit te spreken dat dit een morele afweging betreft, moraal toch ook een aspect dat bij de Volksbank beschouwingen van de CEO absoluut zou mogen worden benoemd.
Juist de afwezigheid van het verder benoemen van waar men grenzen legt vind ik griezelig omdat zo
de indruk wordt gewekt dat er bij SNS (nog) geen sprake is van enig moreel kompas. Patrick geeft enkel aan wat er allemaal zou kunnen in welke richting maar spreekt zich verder niet uit omtrent wat binnen Volksbank en SNS sowieso niet zal gaan gebeuren en dat mis ik.

P.S.: Volksbank is toch Nederlands? Waarom heet de CEO dan niet gewoon algemeen directeur?
Tsja, Eva knalt er weer evne in, dus;


.
:$
Groet,
Ben 🆒
Ps inderdaad lang (bijna) niets gehoord!
Badge
Oh, Eva, waarom ben ik het toch zo eens met jou.
Reputatie 2
Badge
Ik ben een tijdlang niet op nauwelijks op het forum geweest onder andere vanwege het plotseling hebben van een eigen leven, dus ik heb het een en ander gemist. Ik zag mijn naam voorbij komen op linkedin dus dan toch maar een reactie.
Reclame en marketing zijn niet meer weg te denken in de huidige maatschappij. In 2013 gaf Heineken 2,7 miljard euro uit aan marketing. Een 40 minuten durende aflevering van Criminal Minds wordt bij Veronica omgeven door 15 minuten reclameboodschappen. En het is logisch dat een adverteerder het geld zo doelbewust mogelijk wil gebruiken. Dus probeert men steeds meer over de doelgroep te weten te komen. Klanten hebben vaak weinig inzicht in hun eigen gedrag en surveys zijn om die reden vaak waardeloos.
Er wordt echter niet duidelijk waarom klant gerichte reclame zo goed is voor de consument. Want we kennen denk ik allemaal wel de volgende scenario's.
Je hebt snel een bepaald product nodig, bijvoorbeeld een printer, zoekt online uit in welke winkel deze het goedkoopst is en gaat hem op halen. De hele volgende week wordt je achtervolgt met reclames over printers terwijl je al lang een nieuwe hebt gekocht.
Cookies registreren wat je zoekt maar niet waarom. Zo heb ik ooit de prijzen van een hotel opgezocht om te kijken hoe belachelijk hoog die eigenlijk waren. Ik wordt tot op de dag van vandaag achtervolgt door dat hotel, terwijl de kans dat ik daar ooit ga slapen gering is.
Ook zelfs Facebook snapt het niet altijd. Zo denkt men daar dat ik een Amerikaanse Democraat ben want ik krijg regelmatig advertenties over belastingen in de VS en ik wordt opgeroepen mij te registreren voor de verkiezingen in November. Advertenties voor het Nederlands Philhamonisch orkest en de VPRO zijn een stuk passender maar wel overbodig want ik ben al lang lid/donateur.
Het klinkt op zich leuk om mensen die vaak bij de Action komen aanbiedingen te doen voor de Action. Maar dat je weet of iemand vaak bij de Action komt betekent niet dat je weet waar mensen in geïnteresseerd zijn. Ze hebben dierenvoedsel, sokken, hobbyartikelen, geurkaarsen, persoonlijke verzorging, potten en pannen etc. (oh, en nijlpaarden) Interesse in het één betekent nog niet interesse in het andere. Bovendien mensen die regelmatig aanbiedingen van de Action willen ontvangen kunnen zich trouwens opgeven voor de nieuwsbrief. "Probleem" opgelost.
Maar om ter te komen op mijn vraag: is het mogelijk dat op termijn die gegevens gebruikt worden, zoals Google en Facebook dit ook doen?
Dan is een antwoord over het verkopen en/of delen van klantinformatie met derden minder relevant. Google en Facebook delen namelijk geen informatie, ze zouden wel gek zijn. Als een adverteerder een advertentie op Facebook wil plaatsen dan levert men een profiel aan, bijvoorbeeld vrouwen tussen 50 en de 60 die in of Amsterdam wonen, die van opera en katten (en nijlpaarden) houden. Je kunt bij Facebook klikken op waarom krijg ik dit te zien, waarbij ze trouwens niet het achterste van hun tong laten zien. Maar men hoopt dat mensen die de advertentie niet leuk vinden dat laten weten zodat ze de volgende keer nog gerichter/relevantere advertenties kunnen laten zien en dus nog meer geld kunnen verdienen.
Persoonlijk vind ik niet dat jullie je daar mee zouden moeten inlaten. Jullie zijn een bank. Wat ik me nog wel kan voorstellen is dat jullie meer informatie van klanten willen hebben om deze beter van dienst te kunnen zijn met bijvoorbeeld directe bankzaken als hypotheekadvies. Maar dan gaat het maar om heel weinig gegevens zoals inkomen, gezinssamenstelling enz (en niet over hoeveel dagen per week ik in de kroeg zit) maar als jullie genoeg vertrouwen van de klant hebben gewonnen en die klant denkt dat jullie echt met zhaar meedenkt dat komt dat vanzelf goed. Ik had zelf deze zomer door omstandigheden twee gesprekken en ik heb het idee dat een ander toch nog wel wat beter kan op dat terrein, maar dat terzijde.
Jullie schrijven verder: "Je zou een koppeling kunnen maken tussen transactiegegevens en de locatie om klanten een speciaal aanbod te doen. Dat kan in de toekomst wel allemaal. Het is belangrijk dat we dat soort dingen alleen maar doen als de klant goedkeuring heeft gegeven en expliciet aangeeft dat hij dit wil."
Het probleem is dat jullie die gegeven wel verzamelen, of jullie die nu wel gebruiken of niet. En dit zijn gegevens die ik niet allemaal bij een partij wil hebben. Omdat jullie gehackt kunnen worden of ook gewoon omdat ik jullie (nog) niet helemaal vertrouw. En met dat laatst ben ik niet de enige:
http://www.nu.nl/economie/3514869/vertrouwen-in-banken-verder-afgenomen.htmlhttp://www.crediteurope.nl/fileadmin/Netherlands/documents/Algemeen/002201_NVB_Vertrouwensmonitor_Banken_digitaal_DEF.pdf
Trouwens ook als jullie dat vertrouwen wel hadden, gegeven die nu onschuldig zijn kunnen later in verkeerde handen komen, zoals de gegeven van het bevolkingsregister in het tweede wereldoorlog. Ik zie dat bijvoorbeeld verzekeringen steeds agressiever op zoek zijn naar onze data zoals dat kastje in de auto. Je hoeft het niet de doen maar je bent wel een stuk verdachter. Ook de belasting doet vaak zeer zijn best om gegevens te verzamelen die niet voor dit doel verzamelt zijn, zoals de camera's op snelwegen.
Ook wil ik graag weten of die goedkeuring een opt-in of zoals bij bijvoorbeeld contactloos betalen een opt-uit. Dat maakt nogal uit voor de uitvoering omdat veel mensen niet de moeite nemen tegen de default in te gaan.
Als laatste wil ik iets zeggen wil ik iets zeggen over de term relatiebank. Dat doet me denken aan toen ik jaren geleden kerst met mijn ex vierde, dat doe je namelijk als je samen een kind hebt, en het heel gezellig was en onze relatie weer te spraken kwam. En toen dacht ik nee, vergeven ok, maar vergeten niet. En dat heb ik ook met de banken. Er is genoeg fout gegaan in het nabije verleden om enig achterdocht te houden. Wees liever eerst een goede transactiebank. Als ik naar het forum kijk zie ik nog genoeg punten openstaan die nu blijven liggen.
Goedemiddag allemaal,

@unweit Kun je je vraag verduidelijken? Ik begrijp niet wat je precies van Patrick wil weten.

@Blacktomcat De klant 'moet' niets, gelukkig maar. Je beslist zelf waar je gegevens voor gebruikt mogen worden. Dat is dan ook het enige wat we doen met je gegevens.

@BigBen Hoe zie je dit liever? Patrick geeft al aan dat er een interessant punt ligt op het gebied van het delen van je gegevens.
Een heel verhaal, dank daarvoor.
Blijven ook bij mij nogal wat vragen.
Het lijkt of de SNS wel heel erg begaan is met ons als klant. Dat is een leuke poging om positief, maar vooral als "noodzakelijk voor de klant" over te komen.
Dat men bij de SNS wat geleerd heeft zal zeker zo zijn, maar bij deze stellingname begint toch alweer een beetje "betweterigheid" door te dringen.
Als de SNS echt zou willen, zouden al dit soort nieuwe marketing tools alleen maar gebruikt worden indien de klant expliciet toestemming geeft. Nu worden ze ingevoerd en evt. beperkt indien de klant de weg weet te vinden om iets "uit te schakelen of te beperken".
Er wordt gedaan of dit echt noodzakelijk is. Nee, dat is het niet. Het is een werkwijze die je wilt volgen, maar niet heoft en zeker niet noodzakelijk is.
OM deze marketingtools te vergelijken met met thuis automatisering is echt appels met peren vergelijken. Beiden hebben niets met elkaar van doen.
Denk nog eens aan het probleem met ( ik meen) inboedelverzekeringen en de premie vaststelling daarvan. Eva toonde aan dat daar onverklaarbare (soms behoorlijke) verschillen waren.
Toch nogmaals dank voor het werk en de durf de nek uit te steken.
Groet,
Ben 🆒
Mooi verhaal maar komt bij mij nog steeds over dat de klant meer gegevens 'moet' aanleveren en 'meer' toestemming moet geven om alle data bij elkaar te krijgen. Transparantie staat hoog in het vaandel. Maar dan moet dat van twee kanten komen. De bank zou ook duidelijker kunnen aangeven hoe ze tot bv. de hoogte van je hypotheekrente komen. Ooit waren er producten die daar heel duidelijk in waren; dan was je hypotheekrente x-% boven een bepaald Euribor-tarief. Dit soort transparantie mis ik eigenlijk wel een beetje (veel).
Badge
Kan Patrick nu al aangeven welke dingen due elders mogelijk zijn door SNS zeker niet zullen worden opgepakt op basis van de eigen filosofie. Soms is duidelijkheid over wat je niet doet ook duidelijkheid namelijk en het biedt de kans om je positie als relatiebank nader te verduidelijken.

Reageer