SNS

De persoonlijke aanpak van Monique Mentjox in de praktijk

  • 24 juni 2019
  • 4 Reacties
  • 18412 Keer bekeken

Reputatie 4
Badge +4
Hart voor de zaak en mensen
Monique Mentjox is klantadviseur in Amsterdam-Zuidoost. Daar werk ze nu 2 jaar. Daarvoor werkte Monique bij SNS in Heemstede. Monique is gecertificeerd budgetcoach en volgt een opleiding tot schuldhulpverlener. Ze is betrokken bij haar klanten en schreef een innemend verhaal over het persoonlijke contact. Monique vertelt: ‘Soms neem ik weleens een klant mee naar huis. Niet letterlijk natuurlijk maar in gedachten. Omdat ze me geraakt hebben met hun verdrietige verhaal of omdat ik een mooi gesprek heb gehad waar ik energie van kreeg en van leerde. Afgelopen week heb ik Roos (fictieve naam) mee naar huis genomen.’

Van de straat
Roos was een van mijn eerste klanten in Amsterdam Zuidoost. Minderjarig, boos op de hele wereld, gefrustreerd en een echte chick van de straat. Ik was een beetje onder de indruk van haar felle houding. Na jaren in Heemstede te hebben gewerkt was de Bijlmer toch wel andere koek. Tegelijkertijd voelde ik een sterke drang om haar te helpen en haar te laten voelen dat ik niet tegen, maar juist met haar was. De afgelopen tijd kwam ze regelmatig de winkel binnen. Inmiddels 18 jaar, zwanger, zonder werk en gelukkig wat minder boos tegen mij. Ze had nu wel in de gaten dat ik aan haar kant stond en niet op haar neer keek. Bewondering had ik voor haar en tegelijkertijd vroeg ik me af hoe ze haar leven op orde ging krijgen als jonge alleenstaande moeder. Streetwise als ze is kreeg ze het voor elkaar. Met haar mooie zoontje ging ze wonen in een tehuis voor jonge alleenstaande moeders, kwam ze me vol trots vertellen. Ze had zich voorgenomen een opleiding te gaan volgen en beter om te gaan met haar geld. Haar Sylvian ging een heel ander leven krijgen dan zij!

Met de menselijke maat
Afgelopen week kwam ze met haar half jaar oude zoontje de winkel binnenlopen met de vraag of ik afschriften kon uitprinten waar bepaalde transacties niet op te zien zouden zijn. Ik legde haar uit dat dit niet kon. Daar had ik het bij kunnen laten en had ik haar waarschijnlijk niet mee naar huis genomen. Maar voor mij is dat niet bankieren met de menselijke maat. Dus ik vroeg haar waarom ze dat nodig had. Toen kwamen de tranen. Ze dreigde het tehuis voor jonge alleenstaande moeders uitgezet te worden, want ze had geld gegeven aan de vader van haar kind. Dat geld had ze volgens de regels niet mogen geven. Het was bijna sluitingstijd toen ze wegging. Maar uiteindelijk ging ze met me mee in de trein en belandde uiteindelijk bij mij op de bank. Ik kon het niet meteen loslaten. Wat als ze op straat belandde? Toen herinnerde ik mij een gesprek wat ik niet zo lang geleden had met iemand die bij de Johan Cruijff Arena werkt. Het management van de Arena wil iets teruggeven aan de Bijlmer en zijn daarom een project gestart om mensen aan een baan of studie te helpen.

Een andere wending
Ik was verrast Roos de volgende dag terug te zien in de winkel. Ze kwam haar excuses aanbieden voor haar emotionele gedrag van de dag ervoor. Ik heb haar uitgelegd dat wij een menselijke en persoonlijke bank zijn en heb haar meteen gevraagd of ik haar mocht koppelen aan mijn contactpersoon bij de Johan Cruijff Arena. Met deze hulp zou ze een andere wending aan haar leven kunnen geven en haar financiële positie verbeteren. "Iedereen heeft iemand nodig die in je gelooft, en ik geloof in jou Roos." Inmiddels is het contact gelegd en heb ik van Roos een dikke knuffel gekregen.

Voor de toekomst
Ze heeft me wel één ding moeten beloven. Dat wanneer ze wat geld gaat verdienen’, ze een spaarrekening komt openen voor haar zoon en dat ze elke maand iets voor hem gaat sparen, al is het maar 5 euro. Daar hebben we de handen op geschud. Roos gaat het wel redden, ze heeft alle capaciteiten. Ik ben heel trots op haar. Vanuit Financiële Weerbaarheid geloof ik dat we mensen kunnen helpen door te werken aan hun financiële positie zoals in dit geval het opbouwen van een buffer, zodat ze minder kwetsbaar zijn als een ingrijpende situatie op hun levenspad komt.’

Maak het verschil
Ieder huisje heeft zijn kruisje. Ik ben benieuwd naar jouw verhaal. Inspireert het verhaal van Monique om het verschil te maken en anderen te helpen? Ik kijk uit naar je reactie.

4 reacties

Reputatie 4
Badge +4
In een bureaucratische organisatie vraagt 'de menselijke maat' moed en lef. In het voorbeeld hierboven gaat het om een brug te slaan tussen SNS-medewerker en medemens zijn.

Precies @eRik19, je slaat de spijker op z'n kop en daarmee beantwoord je ook je eigen vraag. Wie onze hulp ook nodig heeft, we doen ons uiterste best om mensen te helpen. We zijn ervan overtuigd dat als een klant financieel sterk in zijn/haar schoenen staat, hij/zij zichzelf goed kan redden. Een persoonlijke aanpak helpt daarbij. Monique en alle andere collega's in het land maken graag het verschil door een stap harder te lopen voor de klant.
Mooi verhaal. Zo horen we met elkaar om te gaan. Zou Sylvian ook een verzonnen naam zijn of is er vergeten deze te veranderen? In elk geval: ga zo door.
Badge +1
In een bureaucratische organisatie vraagt 'de menselijke maat' moed en lef. In het voorbeeld hierboven gaat het om een brug te slaan tussen SNS-medewerker en medemens zijn.

@SNS, Maar ik kan me ook voorstellen dat de formele regels (soms afgedwongen door de automatisering) onrechtvaardig kunnen zijn. Ik vraag me af of elke SNS medewerker een escape route heeft om, met toestemming van geautoriseerde collega's, de regels even niet te laten gaan voor die ene specifieke klant. Want dan wordt de menselijke maat zichtbaar in de SNS organisatie en niet enkel in de SNS-medewerker.
Prachtig verhaal.
Ik hoop van harte dat SNS mensen kan blijven helpen die kennelijk door de complexiteit van onze maatschappelijke regelgeving dreigen te worden vermorzeld.
Goed voorbeeld van de menselijke maat!

Reageer