SNS

Denk mee: Waar denk jij aan bij de 'Schaal van Normaal?'

  • 17 april 2015
  • 36 Reacties
  • 9569 Keer bekeken

SNS wil laten zien dat bankieren echt anders kan. Menselijker en normaler. Daar zijn we vorig jaar mee begonnen en we werken er hard aan om dit waar te maken. Dat doen we graag samen met jou. Zodat jij ons scherp houdt en we keuzes kunnen maken die in jouw voordeel zijn.

Bepaal de Schaal van Normaal
Om te bepalen wat normaal is, willen we de ‘Schaal van Normaal’ introduceren. Een handige manier om het met elkaar te hebben over normale en minder normale bankzaken. Voor we de ‘Schaal van Normaal’ introduceren zijn we benieuwd waar jij aan denkt bij de ‘Schaal van Normaal’? En zouden we ook willen weten wie er volgens jou zou moeten bepalen wat normaal is en wat niet?

We kijken uit naar je reactie.

36 reacties

"Normaal" is (buiten de groep Normaal) dat wat de meeste mensen doen, denken, vinden, willen enz.
Dat wordt dus wel lastig (bijv. de kasfunctie wordt door velen "normaal" gevonden).
"Normaal" t.ov. andere gelijk lijkende diensten (firma´s) zou dus ook niet echt interressant zijn.
Dus de puzzel is nog een groot zwart gat.
Tsja, we denken verder met jullie mee.
Groet,
Ben 🆒
Bedankt voor je reactie Ben. Wat komt er het eerste bij jou op als je "Schaal van Normaal" ziet staan? Welke associaties heb je hierbij?
Er is ook een doelstelling om de Net Promoter Score groter dan 0 ("nul") te laten zijn. Afgelopen jaar is die gestegen van -39 naar -28. Dus nog een weg te gaan. Je zou die score ook kunnen gebruiken in plaats van weer een nieuw meetinstrument in te zetten. Laat die score bv. op jullie homepage zien. Ik neem aan dat die score minstens maandelijks gepeild wordt? Dan kun je ook in ee voortgangsgrafiek laten zien hoe de ontwikkeling naar een normale bank verloopt.
Er is ook een doelstelling om de Net Promoter Score groter dan 0 ("nul") te laten zijn. Afgelopen jaar is die gestegen van -39 naar -28. Dus nog een weg te gaan. Je zou die score ook kunnen gebruiken in plaats van weer een nieuw meetinstrument in te zetten. Laat die score bv. op jullie homepage zien. Ik neem aan dat die score minstens maandelijks gepeild wordt? Dan kun je ook in ee voortgangsgrafiek laten zien hoe de ontwikkeling naar een normale bank verloopt.

Als ik je goed begrijp zie jij de Schaal van Normaal als een meetinstrument om te laten zien hoe normaal we als SNS zijn. Klopt dat?
Wie zou volgens jou moeten bepalen hoe normaal SNS al is?
Als ik je goed begrijp zie jij de Schaal van Normaal als een meetinstrument om te laten zien hoe normaal we als SNS zijn. Klopt dat?
Wie zou volgens jou moeten bepalen hoe normaal SNS al is?


Inderdaad, zo zie ik de Schaal van Normaal. Of wil je er een soort trofee van maken die regelmatig uitgereikt wordt aan degene die zich het meest Normaal heeft gedragen of het meest in die periode heeft onderscheiden als zijnde Normaal?
En wie bepaalt wat normaal is? Dat hangt af van de doelgroep die je vraagt. Normaal is voor gewone klanten mogelijk iets anders dan voor bv. het management of de raad van commissarissen. Wat is jou of jullie gedachte dan achter de Schaal van normaal? Toch ook een soort meetinstrument (mogelijk met een getal tussen de 0 en 10?
Reputatie 2
SNS wil een normale bank zijn. Normaal is gewoon of wat de meeste mensen gewoon vinden. Zoals zij vinden dat het hoort. Als je een "Schaal van Normaal" wilt gaan gebruiken, wil je daaruit kunnen aflezen hoe normaal (lees: goed) de meeste mensen je vinden. Maar dan zul je criteria moeten formuleren aan de hand waarvan je klanten kunnen aangeven hoe goed (normaal) ze je vinden. Het zijn natuurlijk je klanten die je beoordelen. Jij bent hun bank en je bent er voor hen! Als criteria zul je dus die onderscheidende termen moeten gebruiken waar je klanten iets van moeten of kunnen vinden om daarmee aan te geven hoe normaal ze je vinden.
Denk aan:
  • klantvriendelijkheid
  • openheid en transparantie
  • een goede en makkelijk toegankelijke website
  • snel handelen en reageren
  • makkelijk internetbankieren
En zo zijn er nog wel meer te bedenken. Daarbij is het ook de vraag of je alle criteria even zwaar moet laten meewegen. 
Dit is mijn eerste opwelling.
Ik vind de vraagstelling overigens niet erg duidelijk, omdat die heel open is en voor meerderlei uitleg vatbaar. Of was dat jullie bedoeling? 
Hoi JanStel,

We willen inderdaad de vraag heel open stellen, omdat we benieuwd zijn wat de Schaal van Normaal oproept bij mensen.
Hoi JanStel,

We willen inderdaad de vraag heel open stellen, omdat we benieuwd zijn wat de Schaal van Normaal oproept bij mensen.


Mijn impressie:
De Schaal van Normaal

De term “De Schaal van” roept bij mij iets op van de middelbare school. Een korte wiki zoektocht levert op
De Schaal van Mercalli (effect van aardbeving), ... Richter (zwaarte van aardbeving), … Beaufort (windsnelheid), …  Fujita (Kracht van tornado’s), … Mohs (hardheid van materiaal), … Saffir –Simpson (Kracht van orkanen) , … Mock (bedrijfsresultaten), … Vijf (gezonde voeding)

Dit rijtje laat duidelijk zien waar de meeste associaties naar toe gaan: classificaties van grootheden, de meeste in natuurkundig in brede zin. Allen (behalve ‘…Vijf’) betreffen één enkele grootheid, dus zijn één dimensionaal.

Nu eens kijken wat het woord ‘Normaal’ oplevert.
In de meetkunde betekent het ‘loodrecht er op staan’;  dat heeft wel iets van eigenwijs zijn, eigen koers varen.
In de kansrekening  wijst het naar de Normaalverdeling; alles op een grote hoop en weinig onderscheidend.

Normaal is afgeleid van ‘Norm’ en dat brengt je bij bv de antropologie: “Een norm is een stelsel van ideeën dat voorschrijft hoe je je dient te gedragen. Het zijn de `regels` voor sociaal aanvaard gedrag. Normen zijn relatief in de zin dat ze niet in gelijke mate gedeeld worden door de individuen in een samenleving.”
Ik denk dat je in deze definitie ‘sociaal aanvaard gedrag’ kunt vervangen door andere zaken en dat dan ‘Normaal’ betekent dat je gemiddeld aan de gestelde norm voldoet. Dit lijkt me een bruikbaar uitgangspunt.

Dus een term als ‘De Schaal van Normaal’ wordt bruikbaar als nader aangegeven wordt op welk vlak van het sociale / economische / … leven het betrekking heeft.

Wanda heeft dit in de introductie al een beetje aangegeven. Ze gebruikt woorden als:
bankieren’ (een woord dat meer het binnen-de-bank proces belicht (vaktaal) dan dat het cliënten aanspreekt lijkt me, (of het moet zijn voor de interne processen, maar ik denk dat wij er dan niets van gehoord hadden))
normale bankzaken’, dit is meer klant gericht.

Ik denk dat de term ‘De Schaal van Normaal’ te algemeen is en iets langer moet worden. Aanhakend op het voorgaande iets als ‘De Schaal van de Normale Bank’ of ‘De Schaal voor de Normale Bank’. 
Een andere optie is om het ‘De Schaal van Normaal’ als een kapstok te gebruiken voor deel aspecten (kun je weer honderd dagen reclame maken, als we een avondje creatief bij Blacktomcat rondom het vat doorbrengen). Ik denk dan aan ‘De Schaal voor een Normale Rente’, ‘De Schaal voor Normaal Klanten Contact’, …

Ik schat in dat we nu meewerken aan een marketing instrument en niet aan een soort meetbare implementatie van de bankiers-eed. Dus ik denk dat de verschillende aspecten (grootheden) die genormeerd moeten worden, ook mede door de klanten van de bank aangedragen moeten worden.  De topics van JanStel zijn zeker bruikbaar.  Het wordt lastiger om te bepalen hoe je de grootheden wilt kwantificeren en dan categoriseren (want we hebben het over ‘De Schaal van ...’).

Een ‘meet-schaal’ vraagt om te wegen, te vergelijken; dus gaat Tom een vragenlijstje sturen aan de ING, RABO en ABN-AMRO om hun score in kaart te brengen? Het wordt dan iets van ‘Wij van WC-eend adviseren WC-eend en op de zelfde schaal staat Ajax 2 punten lager’.

Dit lijkt me het lastigste punt van de hele implementatie wil je toch met zoiets serieus genomen worden.

P.S.
De meeste schalen zijn vernoemingen. Dus bij nader inzien stem ik voor 'De Schaal van Wanda' !
 Dus bij nader inzien stem ik voor 'De Schaal van Wanda' !

Dan stel ik voor hier nog een kleine aanpassing op te maken tot:  "De weegschaal van Wanda". :)

PS Ik ben nog steeds in voor een sessie hier bij mij in Eanske.
Dan stel ik voor hier nog een kleine aanpassing op te maken tot:  "De weegschaal van Wanda". :)
Ik vind dat toch suggestief klinken en kan makkelijk verkeerd uitgelegd worden.
P.S.
Het lijkt erop je met de sessie in Eanske al begonnen bent zonder mij... :(
eRik19, je bent nog steeds welkom,. of de sessie nu al begonnen is of afgelopen. I am waiting.
Bedankt voor je reactie Ben. Wat komt er het eerste bij jou op als je "Schaal van Normaal" ziet staan? Welke associaties heb je hierbij?

"De "winsten" die er gegenereerd worden met de dienstverlening aan mij en de verdeling daarvan" is het eerste wat bij mij opkomt. Ik wil eigenlijk niet meewerken aan een situatie die zo ongelooflijke maffe "beloningen" mogelijk maakt. Zo´n systeem is ernstig ziek. Het geeft mij het idee dat mij "een poot wordt uitgetrokken"!
Bij "winkels" is er zoveel keus, dat ik kan kiezen voor een winkel die een beetje bij mij past. Goede producten, goede service, goede prijs- Bij banken heb je nauwelijks keus, het lijkt erg veel op elkaar-
Ons hele systeem "ontaarde", dus "weer met de beide benen op de grond (aarde)". En aangezien we het hier over banken hebben, geld dit dus daarvoor, oftewel voor de SNS.
Eigenlijk vind ik dat de hoofdzaak en wat er precies geboden wordt en hoe, och daar komen we wel uit met een beetje "vakmanschap".
Groet,
Ben 🆒
eRik19, je bent nog steeds welkom,. of de sessie nu al begonnen is of afgelopen. I am waiting.

´t mut er toch noch maohl weer van komm, of nich dann!
`k zal m´n planningen er eens op naslaan!
Groet,
Ben 🆒
Badge
Hoi JanStel,

We willen inderdaad de vraag heel open stellen, omdat we benieuwd zijn wat de Schaal van Normaal oproept bij mensen.

Mijn visie in het kort.
Óf je zet ieder punt heel open neer en dan kun je er niets mee in ieder geval kun je niets meten en er geen conclusies uit trekken.
Of zie als eerste aanzet de punten die Jan Stel noemt. Maar dan het moeilijkste verhaal het moet meetbaar zijn.
- Definieer eerst een aantal punten (hoeft in de aanzet niet compleet te zijn, start klein). Als voorbeeld waar moet een bank primair aan kunnen voldoen.
Nou dan heb je al discussie genoeg.

- Haal uit de antwoorden een kort overzichtje wat het meest aangegeven is door de klanten.
- Zorg dat er alleen punten zijn die meetbaar zijn.

Een van de punten die we normaal vinden is hoe een vraag van de klant behandeld wordt.
Weer als voorbeeld, de meetbaarheid.
1. Klantbereikbaarheid via telefoon
- meetbaar
-- hoe vaak wordt er gebeld?
-- Binnen hoeveel tijd is het klantcontact gelegd?
-- Is de vraag van de klant naar tevredenheid beantwoord (vraag dat aan de klant dus)

En zo kunnen we voor ieder punt uitkomsten krijgen.

Dan kunnen we ook de schaal van Wanda samenstellen. Door aan te geven wat de uitkomsten moeten zijn om als normaal beschouwd te worden.

Leuk studie onderwerpje voor een stageair.

Maar begin klein!!! Want het leerefect moet zijn dat we al genoeg open vragen gehad hebben en het resultaat weten we ook.
Neem de vraag wat vind je dat er verbeterd moet worden op de MijnSns site.
Resultaat een waslijst. Antwoorden vele zonder enige onderbouwing "gaan we niet doen", geen budget. etc etc.
Er blijkt op een ander niveau al lang bepaald te zijn wat we wel doen en niet doen. Zeer onbevredigend dus. Denk om deze valkuil
Neem als eerste dan maar; open, transparante en eerlijke informatie, communicatie!
Kan nu mooi met nieuwe klanten; wat was je indruk dat je zou krijgen, wat hebben wij je wel/niet versproken en wat heb je gekregen / hoe tevreden ben je?
Groet,
Ben 🆒
Waarom moet er weer een meetbaar iets geïntroduceerd worden? Er wordt al zoveel gemeten. Wil je weten waarom organisaties al ziekenhuizen, de zorg, etc. steeds logger worden? Omdat de handjes, die het uiteindelijke werk moeten doen, alles moeten registreren (en blijven registreren). Al die registratietijd gaat ten eerste af van hun werktijd en ten tweede wordt die registratie gebruikt om hen nog meer werk op te leggen in nog kortere tijd. Een Schaal van Wanda mag er van mij best komen, maar niet nog eens een extra registratie-item erbij.

PS Een Schaal voor Wanda mag van mij ook!
Bedankt voor jullie reacties, dit geeft mooie inzichten.

Wat duidelijk naar voren kwam is dat de klant moet bepalen wat normaal is. Jullie geven ook aan dat het meetbaar moet zijn, maar dat dit ook weer lastig kan zijn, want welke schaal gebruik je dan.

Ook zijn er een aantal kanttekeningen aangegeven. Er moet bijvoorbeeld wel wat gedaan worden met de uitkomsten.

De 'Schaal van Normaal' is inderdaad bedacht om te bepalen hoe normaal onze diensten en producten zijn.

Al jullie input bespreek ik morgen met mijn collega's van communicatie. Ik heb nog een extra vraag neergezet, een eerste uitwerking van de 'Schaal van Normaal'. Zouden jullie deze ook willen beantwoorden? Je vindt het topic hier: https://forum.snsbank.nl/denk-mee-43/denk-mee-moet-de-a-schaal-normaala-eruit-zien-9140/#post67751
Wat ik normaal vind;

Een redelijke rente op je spaarrekening
Een redelijker rente op je hypotheek
Verzekeringen die uitkeren als je een schade hebt
Goed advies over geldzaken, eventueel geautomatiseerd om hoge kosten te voorkomen
Betrouwbare mensen, die meedenken
Altijd bij m'n geld kunnen
Snel kunnen betalen (goed zo, met NFC! 😉 )
Een automatische verzekering op de dingen die ik met mijn credit card koop
Snelle overschrijvingen
Een bescherming tegen geboefte en fraude
Klantenservice die bereikbaar is, waarvoor ik niet eerst door een geautomatiseerd menu moet worstelen
En toch ook; een bank die verstandig omgaat met automatisering, om hoge kosten te voorkomen
Een bank met een reeele kijk op de wereld, waar voor veel gezinnen elke eurocent er ééntje is.
Kinderen zijn potentiele klanten voor het leven. Behandel ze ook zo.
Voor niets gaat de zon op, we zijn daar dankbaar voor en zorgen dus ook goed voor de planeet
🙂
Wat ik normaal vind;

Een redelijke rente op je spaarrekening
Een redelijker rente op je hypotheek
Verzekeringen die uitkeren als je een schade hebt
Goed advies over geldzaken, eventueel geautomatiseerd om hoge kosten te voorkomen
Betrouwbare mensen, die meedenken
Altijd bij m'n geld kunnen
Snel kunnen betalen (goed zo, met NFC! 😉 )
Een automatische verzekering op de dingen die ik met mijn credit card koop
Snelle overschrijvingen
Een bescherming tegen geboefte en fraude
Klantenservice die bereikbaar is, waarvoor ik niet eerst door een geautomatiseerd menu moet worstelen
En toch ook; een bank die verstandig omgaat met automatisering, om hoge kosten te voorkomen
Een bank met een reeele kijk op de wereld, waar voor veel gezinnen elke eurocent er ééntje is.
Kinderen zijn potentiele klanten voor het leven. Behandel ze ook zo.
Voor niets gaat de zon op, we zijn daar dankbaar voor en zorgen dus ook goed voor de planeet
:)

Hoi Kees,
Leuk dat we je weer eens zien!! :D Alles goed met je / jullie?
Je hebt een aardig lijstje. Waar bevindt de SNS zich in jouw visie?
Groet,
Ben 🆒
PS He is stil there!
Naast alle commotie bij de grote 3 is er een grote behoefte bij mensen naar een Nutsbank. Ook bij een toekomstige overname van SNS is het van belang dit na te streven en het huidige beleid hierop af te stemmen. Velen hebben genoeg van de praktijken van het bankwezen waardoor met name de Nederlandse economie achter die van onze omringende landen blijft. Het ontbreken van visie is daar mede de oorzaak van.

Mijn motto is:
Alles wat je als ondernemer (en bank) doet dat geen klantbehoefte is, is verspilling.
Met deze visie verspillen de banken zich arm en leggen de rekening doodleuk bij de burgers. Schandalig!
Naast alle commotie bij de grote 3 is er een grote behoefte bij mensen naar een Nutsbank. Ook bij een toekomstige overname van SNS is het van belang dit na te streven en het huidige beleid hierop af te stemmen. Velen hebben genoeg van de praktijken van het bankwezen waardoor met name de Nederlandse economie achter die van onze omringende landen blijft. Het ontbreken van visie is daar mede de oorzaak van.

Mijn motto is:
Alles wat je als ondernemer (en bank) doet dat geen klantbehoefte is, is verspilling.
Met deze visie verspillen de banken zich arm en leggen de rekening doodleuk bij de burgers. Schandalig!


Hallo Arcana, welkom in de community. Ik ben het met je eens dat velen genoeg hebben van het bankwezen; maar NIET dat dat met name de oorzaak is dat de Nederlandse economie achterloopt t.o.v. ons omringende landen. Denk je echt dat het bankwezen in die landen beter is? Zo ja, dan graag voorbeelden, want ik geloof er niets van. En visie is er zeker wel, alleen kan het zijn dat hun visie niet met de jouwe overeenstemt. En ik denk dat we verschil moeten maken tussen de activiteiten die een bank onderneemt gericht op cinsumenten/particulieren en activiteiten gericht op meer winst (bv. valutahandel).

Mogelijk dat BigBen of iemand anders van de mods je nog zal wijzen op de koffiekamer en andere zaken. Misschien leuk om een eigen avatar en/of handtekening te kiezen?
Badge +1
Naast alle commotie bij de grote 3 is er een grote behoefte bij mensen naar een Nutsbank. Ook bij een toekomstige overname van SNS is het van belang dit na te streven en het huidige beleid hierop af te stemmen. Velen hebben genoeg van de praktijken van het bankwezen waardoor met name de Nederlandse economie achter die van onze omringende landen blijft. Het ontbreken van visie is daar mede de oorzaak van.

Mijn motto is:
Alles wat je als ondernemer (en bank) doet dat geen klantbehoefte is, is verspilling.
Met deze visie verspillen de banken zich arm en leggen de rekening doodleuk bij de burgers. Schandalig!


Hoi Arcana,

Ook ik wil je welkom heten. Wat leuk dat je de term ‘nutsbank’ laat vallen. SNS heeft namelijk die visie. Ik heb een artikel hierover voor je van 2 april jongstleden.
Heb je het topic ‘Welkom op de community’ al gelezen? In de Koffiekamer kun je je voorstellen en meer over andere leden lezen.

We hopen je snel weer te zien 🙂.
Wat betreft Banken in het buitenland, daar heb ik weinig ervaring mee, maar wat ik er van in de media hoor stemt mij niet bepaald gerust. Nee, wat dat betreft denk ik dat de SNS een stuk transparanter is en alleen al het feit dat er via een forum zo over gecommuniceerd wordt geeft toch wel wat aan dat mij meer vertrouwen wekt. Hopelijk heeft "onze Bank" inderdaad geleerd van wat er mis is gegaan in het verleden, heeft ze "het pad weer gevonden" en zal zich dit niet herhalen. Mooi artikel Kirsty!
Hoi Snuffelaar,

Bedankt voor je positieve woorden. Het doet me goed te lezen dat je je in onze visie kunt vinden. Hopelijk blijven we je positief verrassen in de toekomst 🙂.

Reageer