SNS

Welke tekst spreekt je meer aan?

  • 12 augustus 2014
  • 41 Reacties
  • 7750 Keer bekeken

We verbeteren onze teksten continu om ze nog beter af te stemmen op onze klant.We willen je graag een mail over rentedaling voorleggen om te kijken waar jouw voorkeur naar uit gaat. We zijn benieuwd naar je mening.

Update: Dit onderzoek is inmiddels gesloten, er kunnen geen reacties meer geplaatst worden.

This topic has been closed for comments

41 reacties

@Wanda,
Met alle respect, maar nu bent u met onze voeten aan het spelen en ik kan deze ‘grap’ niet waarderen.:rolleyes:
Hoi Pela,

Ik begrijp je reactie niet helemaal. Dit is een voorbeeld email voor als de rente op spaarrekeningen weer gaat dalen. Uiteraard hoop ik met jou dat we deze email niet nodig hebben. Mocht dit wel zo zijn, dan informeren we je graag op en passende manier. Vandaar dat we deze teksten aan je voorleggen.

Groet, Wanda
@Wanda; Scherp!
Ik ben voor email 1. Is vollediger, serieuser, informatiever (geeft al advies??).
2e is bijna een lachertje, ik begrijp de bedoeling, maar de tekst is nu alle Amsterdamse (mag ook Utrechts of misschien zelfs Groningse) grachten te ver. Degene die dit geschreven heeft, heeft waarschijnlijk er een flinke lachbui aan over gehouden.
Zoals zo vaak licht de waarheid ongeveer in het midden.
Groet,
Ben 🆒
PS Ik hoef dit soort mailtjes eigenlijk niet (vrij naar Pela)!
Reputatie 2
Badge +1
De eerste mail is volgens mij identiek aan hoe ik op dit moment wordt geinformeerd. Alleen de alinea waarin je wordt opgeroepen een vergelijking te maken met andere banken is nieuw.

De tweede mail begint al met een stijlbreuk: het formele gebruik van de initialen (W.C.D. Catsman) vs. het tutoyeren in de rest van de mail. Nu heb ik niets tegen het tutoyeren, maar de tweede mail wekt bij mij weerstand op. Dat wordt minder als ik hem meerdere keren lees, maar een eerste indruk is veelzeggend.

Wat ik van de tweede mail wel beter vind is dat de boodschap concreter is. Vooral wat betreft het advies. Al kan het nog wel een stukje beter. Bijvoorbeeld door te schrijven dat er voor basissparen een alternatief is met ongeveer dezelfde voorwaarden, maar met een betere rente (>>internetsparen)

In de poll heb ik voor 1 gekozen, maar deze mag wat mij betreft wel iets minder 'wollig'.
deel de reactie's van de anderen
Badge
Wanda,
Voorkeur tekst 1. Zelf zou ik nog veel korter/ directer willen zijn.
Een klein voorbeeld uit deze tekst.
De eerste zin is "binnenkort....." etc.
Daarna volgt de datum van ingang.
Als je de datum al weet is de kreet binenkort loze communicatie.
Of het nou goed of slecht nieuws is altijd direct met de deur in huis vallen.

Liever dus:
Rente Wijziging.
Op 23 juli wijzigt de rente van spaarrekeningen.
--tabel oude/nieuwe--

etc etc.
Alleen de aanhef is wel vreemd voor een informele mail, dan begin je niet met Beste (voorletters) (achternaam),.
Geen van beide want ik lees liever een stijging ;)

Maar serieus,

Ik kies voor optie 1. Ik ben nog "maar" 31 jaar. Veel ervaring opgebouwd met klantcontacten. Ik heb een hekel gekregen aan de trend van de laatste jaren dat alles zoetsappig verteld moet worden aan een klant. Hou het gewoon kort en krachtig en vooral professioneel en daar mee zakelijk! Dus U ipv JIJ.

Op een 1 of andere manier hebben grote bedrijven het idee gekregen dat ze met professioneel en zakelijk een afstand creeeren tot de klant ofzo en dat ze met dat zoetsappige gedoe en met veren in de kont steken ineens dichter bij de klant staan? Van mij hoeft dat niet. Mijn ervaring met klantcontact is dat alle leeftijden professioneel en zakelijk waarderen. Ze zullen niet altijd blij zijn met een boodschap maar weten wel waar ze aan toe zijn. Hoe vaak ik wel niet gehoord heb terwijl een klant dacht dat de verbinding verbroken was: "nou die gast vertelde me hele leuke en aardige dingen maar onder de streep ben ik alsnog de ***". En regelmatig een compliment gekregen van ja dit is duidelijk, al uw andere collega's vertelden het mooier maar onduidelijker maar u zegt waar het op staat.

Nog even over die optie 2: quote: Jammer, ik had graag beter nieuws voor je
dat is wel heel erg slecht om dat te sturen naar een klant, regel 1 wat ik altijd geleerd heb is om geen verkleinwoorden en geen negatief woordgebruik toe te passen. Dat voorkomt vrijwel alle weerstand in het klantcontact en het haalt weerstand weg. De zin met de uitleg waarom de rente wordt aangepast is naar mijn mening wel goed en zou in professionele taal in optie 1 gezet moeten worden (dit wordt juist gewaardeerd en komt warmer over, dat er meegedacht wordt).

Nog een opmerking over optie 2: als programmeur zie ik gewoon dat die tekst generiek is. Toen ik begon te programmeren in mijn hobbytijd  waren dit soort teksten zowat de eerste eenvoudige oefeningen om een taal onder de knie te krijgen. Dit wekt dus het tegenovergestelde van persoonlijk bij mij op omdat men tracht dit persoonlijk te maken. Bij optie 1 is dit natuurlijk ook zo, maar door het zakelijke woordgebruik verwacht ik dit en heb daarom hier geen problemen mee.
Badge +1
Hoi gea61, sandra1973 en van.lune,

Van harte welkom op SNS Community! Leuk dat jullie meteen met ons meedenken, dank hiervoor 😃.

Hebben jullie het topic ‘Welkom op de community’ al gelezen? In de Koffiekamer kun je je voorstellen en meer over andere leden lezen.

Hopelijk tot snel op de community 🙂.
Reputatie 2
Badge
Ik ben het voor een heel groot deel met van.lune eens. Zeker  "Jammer, ik had graag beter nieuws voor je" klinkt nogal als u denkt dat u het naar vindt maar wij hebben het ook niet makkelijk. Ik kan me voorstellen dat je als klant hier niet op zich te wachten.
Verder ben ik het ermee eens dat je een slecht nieuws gesprek beter zo zakelijk mogelijk kunt houden en zo min mogelijk haken moet geven voor verder discussies en verder verhitte gemoederen.
Wanda,

Ik schaar mij volledig achter de uitgesproken voorkeuren voor mail 1.
Mail 2 is te popi-jopie 🙂
Ik wil niet lastig zijn, maar ik heb hier wel een idee over... Mail 1 is formeel en bijna zakelijk, het laat je keurig en direct weten waar het op slaat. Ik vind dat een bank zich niet te persoonlijk moet opstellen naar haar klanten toe. Spreek elkaar netjes aan met "u", zowel via de mail en per brief. In het forum mag het wel wat persoonlijker... Groot pluspunt aan mail 2 is dat er een uitleg wordt gegeven. Als ik zo'n mededeling zou krijgen, zou ik graag het hoe en waarom willen weten. De voetnoot van mail 2 lijkt mij ook te persoonlijk, mail 1 is wat dat betreft kwalitatief wat beter.
Ook ik kan mij vinden in de woorden van van.lune. Houdt het zakelijk en bondig. Dat jammer in versie 2 is natuurlijk flauwe kul. Als bank zijnde, vind je dat niet jammer. Die keus is aan de bank zelf. Ze hoeven de rente niet te verlagen! Alleen omdat anderen dat ook doen? Of omdat de Europese Bank haar tarieven verlaagt? Het beste zou zijn om de rente op een duidelijke en transparante manier te koppel aan bv. de Euribor of een andersoortige rente. Dan weet iedereen waar die aan toe is. De LeasePlanBank heeft zoiets. De rente gekoppeld aan de Euribor met een vaste opslag. En ook zij hebben weer iets ingebouwd om zichzelf te verrijken: de zgn. vaste opslag kan en wordt zo nu en dan (naar beneden) bijgesteld. Maar het principe is goed: koppelen met en vaste opslag.
als jonge mensen vroeg met sparen beginnen hebben zij later ook een goed pensioen dus nu niet als een wilde uitgaan maar nadenken over een bank waar je de meeste procenten krijg op je spaargeld ben je dan 65 dan heb een appeltje voor de dorst
Geen van beide mails, slecht voorbeeld, het zou b.v. moeten zijn "Uw spaarrente stijgt, we maken miljoenen winst en laten u graag daarvan meeprofiteren". Aanhef naamstelling maakt dan niets uit.
Badge
Ondanks mijn duidelijke voorkeur heb ik nog wel enkele opmerkingen.
Allereerst vind ik het vak waarin de percentages te lezen staan veel te groot en daardoor van negatieve invloed op de leesbaarheid van de hele tekst. Juist wanneer de bank veel wil nadenken over communicatie zou ik ook graag zien dat meer werd nagedacht over de leesbaarheid van het geschrevene met name voor oudere mensen en slechtzienden.
Vandaar dan ook dat ik pleit voor standaard grotere letters die altijd op een witte achtergrond staan zonder verdere kleuren.

Qua aanhef zou ik steeds kiezen voor de tenaamstelling van de rekening en indien niet specifiek ergens aangegeven is ook standaard "u" als aanspreekvorm benutten.

Indien u meer wilt doen aan transparantie dan zou ik toch ook kort meer vermelden over de reden van rentedaling en die niet pas weergeven in een aparte link. U moet in staat zijn om dit in korte heldere termen te verwoorden en dan is er ook geen reden om die tekst niet onderdeel te laten zijn van de hele tekst.

Wat ik per sé niet hoef te zien is een vorm van medeleven zoals in voorbeeld 2 te lezen valt, we zijn volwassen genoeg om de realiteit onder ogen te kunnen zien.
Email2 vind ik een toonbeeld van slechte smaak.
Email 1 vind ik persoonlijk het beste. Wel vind ik het stukje in email 2 over de reden waarom de rente verlaagd wordt een goede aanvulling.
Badge
Versie 1 heeft mijn voorkeur. Al dan niet aangepast met in andere reacties aangevoerde toevoegingen.
Versie twee is niet geloofwaardig.
Het lijkt veel op de IKEA-aanpak waarbij ik ook altijd het idee heb dat zij hun klanten niet serieus nemen.
En de banken -die toch al in het verdomhoekje zitten- moeten er alles aan doen om dat te voorkomen willen ze nog iets van hun vroegere status terugwinnen.
Ik ga kennelijk even dwars liggen:

In veel opzichten is mail nr. 1 beter, maar ik vind nr. 2 veel eerlijker. Ik ben het zat om negatieve berichten zodanig geformuleerd te krijgen dat het positief lijkt, maar waarmee je eigenlijk in de maling wordt genomen. Vergelijk de aankondiging van de NS bij vertraagde treinen: De trein van ... vertrekt over 10 minuten. Ik denk dan toch dat er sprake is van een vertraging van 10 minuten, en dat hoor ik ook veel liever, in plaats van stroop om de mond smeren.
Misschien dat de formulering in 2 wel beter kan, maar het is in ieder geval toegeven dat het een negatief bericht is.
versie 1 kort en duidelijk
versie twee komt niet professioneel over
Reputatie 2
De toonzetting van de eerste mail spreekt me het meeste aan. De tweede mail heeft wat mij betreft een te hoog popie-jopie gehalte. Maar de boodschap is in de tweede mail wel duidelijker en directer. Dus probeer de boodschap uit de tweede mail te vertalen naar de toonzetting van de eerste.
Hoi Liesbeth en Wimroukema.

Welkom op SNS Community. Bedankt voor jullie reacties!

Heb je de topic ‘Welkom op de community’ al gelezen? In de Koffiekamer kun je je voorstellen en meer over andere leden lezen. We hopen je snel weer te zien.

Ik wens jullie een fijn weekend.
Beste Wanda,
Eerste tekst erg formeel, maal taalkundig niet correct. Bijv. De vraag: Wil je zeker weten "dat je nog goed zit" past niet bij de voor de rest stijve stijl.
De tweede tekst is misschien wat te " jofel" en als je in NAW bestand de leeftijd hebt, zou ik hem voor oudere cliënten niet gebruiken.
Voor de eerste keer wil ik het hierbij laten.
Succes
Bedankt voor jullie reacties, we zijn er wederom erg blij mee! Jullie feedback is voor ons zeer waardevol. Op basis hiervan zullen we deze teksten opnieuw bekijken en aanpassen. Ook gaan we naar aanleiding van jullie reacties het onderzoek uitbreiden naar een grotere klantengroep. Uiteindelijk combineren we deze twee onderzoeken om tot een manier van communiceren te komen die voor jullie en de rest van onze klanten prettig, oprecht en duidelijk is. We houden jullie natuurlijk op de hoogte van de ontwikkelingen.