Denken in mogelijkheden in plaats van beperkingen

Sinds 2012 hebben we een manifest met als als titel 'Bankieren met de menselijke maat'. Het is de leidraad van ons denken en doen. Ons gedrag. Het gaat over hoe we met klanten omgaan en hoe we onze rol in de maatschappij zien. We willen hier graag met jullie, onze klanten, over in gesprek. Dit doen we met de Trotswensen van onze collega's.

Trotswensen is een initiatief van onze Superpromoters, een enthousiaste groep medewerkers, die met een kaartenactie alle collega's van de bank opriepen om hun trotse gevoel te delen. Deze verhalen van de medewerker delen we met jullie.



De vraag achter de vraag


Dagelijks mag ik in mijn contact met klanten zoeken naar passende oplossingen voor hun vragen. Niet geleid door een standaard script dat ik moet volgen. Ik kan doorvragen naar de vraag achter de vraag van de klant.

De tijd nemen voor elke klant


Vorige week sprak ik een klant die belde over zijn betaalrekening. Na een kort gesprek bleek dat aan het einde van de maand nog wat geld over was. Geen vetpot, maar toch. Deze klant informeerde naar de mogelijkheden voor een roodstand op de betaalrekening. Doordat de bank mij in staat stelt door te vragen en de tijd voor de klant te nemen, heb ik uiteindelijk de rentechecker op onze website ingevuld. En wat bleek, de klant kon wellicht een mooie besparing op de hypotheek krijgen. Hiervoor heb ik voor de klant een afspraak met een adviseur gemaakt om de mogelijkheden te bespreken. De informatie over rood staan op de betaalrekening was niet meer nodig.

Klantgericht denken


Bankzaken zijn niet altijd eenvoudig. Daarom ben ik trots op een bank die haar medewerkers in staat stelt echt naar de klant te luisteren en er voor de klant te zijn. Dit vertaalt zich ook in klantgericht denken als het gaat om nieuwe producten. Wij zijn een bank die winkels erbij bouwt om weer dichterbij de klant te komen staan. Bankieren weer laagdrempelig te maken voor bijvoorbeeld klanten die wellicht nog niet helemaal gewend zijn aan het moderne internetbankieren. Wij geven de klant voordeel door rente te geven op de betaalrekening. Een aankoopverzekering toe te voegen aan de betaalrekening. En wat denk je van de eerste drie dagen kosteloos rood staan op de betaalrekening. Dit klinkt haast als een script voor de nieuwe commercial van de SNS. Hoor je het Bennie Jolink al zeggen? Ik niet, want de SNS doet bij de klantenservice niet aan scripts. Op een verjaardag hoor ik wel eens over een nieuw bank- of verzekeringsproduct dat iemand net heeft afgesloten. Ze noemen dan kenmerken waar ze trots op zijn. Vaak denk ik dan: ‘Dat hebben wij al jaren, goed bedacht bij de SNS’.

‘Kan wel’ mentaliteit


Wij denken in mogelijkheden in plaats van beperkingen binnen gestelde kaders. Dat is de SNS ‘kan wel’ mentaliteit. SNS is van oudsher een bank met vooral goede vernieuwende initiatieven, een bank die bankenland wakkerschut. Hierdoor lopen we actief mee in de voorhoede, zijn we de vierde grootste bank van Nederland en blijven we groeien. Elke keer dat ik hierover nadenk of spreek, dan ben ik trots op SNS.

  • SNS Medewerker

5 reacties

1) Wel een hoog popie-jopie-gehalte
2) wie of wat is LW4? Moet een SNS-medewerker zich achter één of ander synoniem verschuilen?
Tja, het is de Nederlandse versie van de 'can do' mentaliteit.
Owel: ...zie mijn onderschrift.
Zo hoort het te gaan Leon. Doorvragen! Van een klant kan je niet verwachten dat zij alle mogelijkheden kennen binnen de bank. Door door te vragen kom je bij de kern van de zaak en kan je een beter passende oplossing aanbieden. Dus niet "U vraagt, wij draaien" maar doorvragen. Top!
Dan toch maar weer even back to basics, helemaal eens met de strekking van het verhaal van Leon W maar met Blacktomcat ben ik het wel eens dat het mijn persoonlijk leescomfort zou doen toenemen wanneer Leon zijn verhaal iets minder geprononceerd zou hebben geschreven. Op mij komen zijn
uitdrukkingen ook wat sektarisch over eerlijk gezegd en bovendien hij koos toch voor een baan bij
Volksbank/SNS dus waarom nog die zelfbewieroking?
Passende oplossing voor vragen? Wat levert een daling van de spaarrente bij een totaal spaartegoed van zo'n 36,9 miljard (2015) op voor de (top van de) bank? Een half procent is dan toch mooi meegenomen! Staat die "opbrengst" eigenlijk ook expliciet in het jaarverslag?

Reageer

    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)