SNS

Klachten afhandeling

  • 6 januari 2011
  • 12 Reacties
  • 14485 Keer bekeken

Reputatie 4
Badge +1
Hoi Birgit,

Allereerst; hoe is dat nou om verantwoordelijk te zijn voor klachtafhandeling. Wordt je af en toe niet een beetje moe van al dat "gezeur"?? Als er vaak dezelfde klacht voorkomt, ben je dan ook in staat om de processen/procedures zo aan te passen dat dat verholpen wordt of loop je intern ook tegen muren op?

Dan een conrete vraag nav mijn eigen ervaring: Ik heb een keer gehad dat er iets niet helemaal goed ging. Vervolgen schreef ik daar een mailtje over naar de klantenservice. Zijn antwoordden dat zij niets voor me konden doen en dat ik het beste een mailtje naar de klachten afdeling kon sturen. Kijk en dat vind ik dus niet zo klantvriendelijk - waarom kan de klantenservice dat zelf niet doorspelen? Ik heb namelijk weinig zin om zo'n verhaal dan weer door te sturen en begrijp niet waarom dat zo moet. Ik heb het hier op het forum ook gezien dat SNS iemand doorstuurt naar de kalchtenafdeling. Dat moet toch ook intern kunnen of mis ik iets?

12 reacties

Hoi Sanne

Ik kan me voorstellen dat je me deze vraag stelt, klachten worden meestal niet geassocieerd met iets leuks. Toch kan ik je, met de hand op mijn hart, melden dat het een zeer interessante afdeling is en dat we als organisatie kunnen leren van de klachten die bij ons binnenkomen. We hebben dan ook een sterke signaalfunctie richting organisatie om processen/producten te verbeteren. Natuurlijk kan het soms zo zijn dat we niet a la minute processen kunnen laten aanpassen, we zijn daarin afhankelijk van andere afdelingen. Ook wordt bekeken wat op bepaalde momenten de meeste prioriteit heeft.
Als je als klant ervoor kiest een klacht telefonisch in te dienen, dan krijg je een medewerker van klantenservice aan de lijn. Deze collega probeert de klacht meteen op te lossen. Indien dit niet kan, dan wordt deze klacht per mail doorgezet naar mijn afdeling. Dus inmiddels is de afspraak met klantenservice gemaakt dat je niet opnieuw de klacht hoeft in te dienen.
Jouw opmerking over het feit dat iemand vanuit het forum wordt doorgestuurd naar klachtenmanagement; dat hebben we gedaan omdat het in velerlei gevallen om de privesituatie van de klant gaat en we die, om privacyredenen, niet gaan bespreken op het forum.

Groeten,

Birgit
Reputatie 4
Badge +1
Bedankt voor je antwoord. Goed om te horen dat klachten nu door de klantenservice zelf worden doorgezet, dat vind ik een hele verbetering!
Sanne, helaas geldt dit nog niet voor alle klantenservicemedewerkers. Ik kreeg vandaag de onderstaande reactie:

Klacht indienen
Mocht u ondanks bovenstaande toelichting een klacht willen indienen over de in rekening gebrachte debetrente dan kunt u dat doen via onderstaande link:
https://www.snsbank.nl/particulier/klantenservice/contact/klacht-indienen.html
Binnen vier weken na ontvangst van de klacht ontvangt u van de klachtenafdeling respons.

Ik vind dit buitengewoon klantonvriendelijk, zeker het eerste stuk van het e-mailtje dat ik kreeg:

Het bedrag kan ik niet voor u crediteren omdat de berekening van de debetrente voldoet aan de voorwaarden die voor uw rekening van toepassing zijn. Ik verwijs u ook naar onderstaande link om deze voorwaarden te kunnen raadplegen.
https://www.snsbank.nl/particulier/betalen/plus-betalen/voorwaarden-plus-betalen.html

SNS loopt hiermee het risico om voor een bedrag van minder dan 5,00 een trouwe klant kwijt te raken. Hoe meer van deze standaardreacties en doorverwijzigingen ik ontvang, des te kwader word ik. De SNS verdient al j a r e n l a n g aan mij als klant en gaat nu principieel zitten doen. Bah!

Maar goed, ik zal mijn klacht in gaan dienen.
Hoi,

Vandaag een zeer kort en adequaat antwoord vanuit SNS Klantenservice gekregen. Op de vraag om mijn kwestie door te spreken heb ik aangegeven dat dat waarschijnlijk veel meer kost dan simpelweg het bestreden bedrag (ca. 4 euro) zonder omwegen te restitueren. SNS Klantenservice gaf direct aan: we gaan inderdaad restitueren, maar ik wil u wel de achtergrond uitleggen.

SNS heeft een ontevreden klant voor 4 euro weer tevreden gekregen. Nu nog zorgen dat de oorzaak aangepakt wordt, maar daar wordt aan gewerkt, werd mij verzekerd.
Hoi Pk,

Dank voor het delen van die ervaring. Blij te horen dat hij positief is.

We gaan binnenkort een onderzoek houden over jullie ervaringen met de klantenservice (er is veel feedback op gekomen via de Community). Misschien interessant voor jou om daaraan te deel te nemen.

Je krijgt te zijner tijd via een nieuwsbrief weer bericht/details.

Groet,

Liz
Reputatie 4
Badge +1
Nog eentje voor Birgit:

Ik lees hier net dat het aantal klachten per week is gehalveerd: https://www.snscommunity.nl/news/klantenraad-bijeenkomst-13-december-2010

Kan je vertellen wat de belangrijkste redenen zijn voor deze halvering?
Ga de vraag doorgeven aan Birgit.

Dank hiervoor, interessante vraag.

Liz
Hoi Sanne,

Veel klachten in het begin van 2010 - en het jaar daarvoor - gingen over de grotere rol van Internetbankieren, de overgang van kantoren naar winkel en de daarbij horende veranderingen, zoals het niet meer kunnen storten en opnemen. SNS Bank is met deze klachten aan de slag gegaan en de komende tijd zullen een aantal veranderingen worden doorgevoerd, onder meer ten aanzien van de verzendservice.
We hebben gezien dat het aantal klachten in de tweede helft van 2010 flink is afgenomen. Dat komt voor een deel door gewenning van klanten met de nieuwe manier van bankieren bij SNS Bank. Daarnaast hebben we gemerkt dat nieuwe klanten juist vanwege de vernieuwingen voor onze bank hebben gekozen.

Met vriendelijke groet,

Birgit
Reputatie 4
Badge +1
Bedankt voor de uitleg 🙂
Betreft financieel overzicht kalenderjaar 2910.

Voor de belastingdienst zijn er slechts twee peildata nodig voor de financiele status. Voor de klant als consument is dit niet genoeg voor een goed financieel overzicht. Van de spaarprodukten wordt de eventueel opgelopen rente in dat jaar eenvoudig achterwege gelaten en is niet meer traceerbaar als de rekening al is opgeheven. De klant wil ook graag zien wat zijn spaarrekeningen?opleveren in een kalender jaar. Graag actie voor volgend jaar.

Betreft layout.

Op sommige digitale afschriften ontbreekt het SNS logo. Dat is voor de klant niet handig. Op die manier raak je?uitgedraaide overzichten van de bank kwijt. Verder is de tekst en informatie niet goed over de pagina gecentreerd, ergens in een verloren hoekje gezet. Het lettertype mag zeker?ook wel wat groter?voor een betere leesbaarheid. Een afschrift is toch geen bijzaak? Gevraagd een betere balans in de te tonen informatie over de gehele pagina.

met vr. groeten,

K. Sawade
Hoi Ksawade,

Dank voor je suggesties. Kun je misschien toelichten waar dit precies betrekking op heeft? Misschien is het een goed idee om dit als aparte discussie of vraag te stellen, omdat het een beetje verwarrend is in de context van deze vraag over de klachtenafhandeling.

Groet

Liz
Hallo,

Na verschillende discussie te hebben gelezen wil ik er ook wat over kwijt:-)
Het is helaas negatief omdat ik mij niet kan herinneren dat ik ook iets positiefs met SNS-Bank heb meegemaakt (buiten het openen van mijn eigen rekening!)

Ook ik liep tegen de termijn aan van 16 maanden. Ik moest 1 transactie uit de 17de maand hebben.
Na een mail naar de klantenservice te hebben gestuurd werd mij in een standaard mail de procedure uitgelegd en
doorverwezen naar de uitleg op de site. Na beantwoording van de mail kreeg ik (van een andere klantenservice medewerker)
een totaal ander antwoord. (Dat er geen digitaal archief was maar een papieren fysiek archief). Ik stelde daar in een antwoordmail
wat vragen over. En wederom kreeg ik weer een andere uitleg (ook weer van een andere klantenservicemedewerker).
Deze persoon gaf netjes aan dat zij niks meer voor mij konden doen en ik bijv. nog een klacht kon indienen.

Na het indienen van de klacht kreeg ik helaas weer een standaard antwoord retour (u bent akkoord gegaan met de algemene voorwaarden enz. wij gebruiken verschillende systemen die niet op elkaar zijn aangesloten huh?).
Na beantwoording van dit standaardantwoord kwam er in de reactie daarop weer deels een ander antwoord dan wat ik
in alle andere e-mails had gekregen. Na mijn reactie daarop heb ik nooit meer wat van de SNS-Bank gehoord (januari 2011).
Nu zal ik er wel bij zeggen dat ik vragen over het banksysteem hebt gesteld (sorry, werk zelf in de IT, dus kan het dan niet laten)
Het komt bij mij over dat ik dmv mijn vragen te kritisch werd en dat er daardoor niet meer op werd geantwoord.

En als ik dan hier lees dat de mutaties handmatig moeten worden opgezocht, begrijp ik het helemaal niet meer, Handmatig is voor mij een dossierkast met al mijn afschriften van de afgelopen 10 jaar als klant.

Mijn klacht hoeft ook niet meer opgelost te worden. De duidelijkheid krijg ik als klant niet.

Ps. waarom kan ik mijn cursor in het tekstveld niet per muis verplaatsen?

Ps. ook is deze site nog niet geschikt gemaakt voor IE9. Er blijft de melding komen dat: Het veld Reageer op dit bericht is verplicht. Terwijl er wel degelijk tekst in staat.

Reageer