SNS

Pilot serviceverlening SNS via WhatsApp

  • 26 maart 2015
  • 87 Reacties
  • 24100 Keer bekeken


Toon eerste bericht

87 reacties

Dag mannen,

Ik kom even tussen beide hoor. ;-) 

Och Tineke, je weet toch als kinderen spelen gaat het soms een beetje wild, maar uiteindelijk gebeurd er meestal niets schokkends. (of zoiets) :D
Dank voor je opletten.
Groet,
Ben 🆒
Vind het een prima idee, alleen vraag ik me af waarom er voor whatsapp is gekozen.
Telegram is veel veiliger, deelt niets en je kan je berichten afschermen. Het kan op alle apparaten worden gebruikt, dus smartphones, tablets, Windows computers en Apple computers. Whatsapp alleen voor smartphones, waar je op kleine toetsenbordje je berichtje mag typen. 

Ik vind dat best jammer, in mijn directe omgeving telegrammen we alleen nog maar.
Snap goed dat er een keuze gemaakt moet worden, maar kijk toch een naar telegram, http://www.telegrammessenger.nl/ 
Wij zijn nogal freaks wat betreft het veilig internetten en dergelijk, en wij zullen in ieder geval nooit whatsapp of twitter gebruiken voor bankzaken.

Dat gezegd blijf ik het een heel goed initiatief vinden hoor, heel veel succes ermee!
Groeten!
Badge +1
Vind het een prima idee, alleen vraag ik me af waarom er voor whatsapp is gekozen.
Telegram is veel veiliger, deelt niets en je kan je berichten afschermen. Het kan op alle apparaten worden gebruikt, dus smartphones, tablets, Windows computers en Apple computers. Whatsapp alleen voor smartphones, waar je op kleine toetsenbordje je berichtje mag typen. 

Ik vind dat best jammer, in mijn directe omgeving telegrammen we alleen nog maar.
Snap goed dat er een keuze gemaakt moet worden, maar kijk toch een naar telegram, http://www.telegrammessenger.nl/ 
Wij zijn nogal freaks wat betreft het veilig internetten en dergelijk, en wij zullen in ieder geval nooit whatsapp of twitter gebruiken voor bankzaken.

Dat gezegd blijf ik het een heel goed initiatief vinden hoor, heel veel succes ermee!
Groeten!


Hi KandO Frank,

Welkom op de community en bedankt voor je compliment 😃.
Een interessante vraag:

Wanneer onze klanten massaal overstappen naar Telegram, dan kijken we ook daar naar de mogelijkheden. Vooralsnog is dat niet aan de orde. Misschien kun jij een trend ingang zetten 😉?

Daarnaast moet het ook technisch mogelijk zijn. Telegram moet vanuit een monitoringstool te besturen zijn, zodat we op elk bericht reageren.

Hopelijk zien we je vaker op de Community. Misschien is het leuk om het topic ‘Welkom op de community’ eens door te lezen. Verder kun je jezelf eventueel voorstellen in de Koffiekamer.

Tot snel 🙂.
Hallo Kirsty,

Leuk om je reactie te lezen. Geen idee hoe telegram technisch in elkaar zit.
Maar wie weet gaan we nog eens massaal over... :o

Ik zal zeker gaauw een keertje de genoemde topics doorlezen en me voorstellen.
Of eigenlijk ons, K and O 🆒

Groeten!
Allen,
ruim een week geleden ben ik ook tester geworden van dit goede initiatief. Maar... tot nu toe geen "prangende" vragen gehad welke ik via Whats-app wilde / moest stellen.
Als ik er goed over na denk, heb ik eigenlijk weinig tot geen vragen gehad welke ik urgent wilde stellen de laatste weken, maanden, jaren...(?)
De afgelopen weken wel druk met de SNS adviseur t.a.v. het aflopen van de rente vaste periode geweest en heel toevallig deze week bijna alle verzekeringen naar SNS overgezet via telefonisch contact met een winkel medewerkster. Dit zijn echter niet What-app geschikte thema's, lijkt mij.
Dus komt bij mij de vraag op: welke vragen worden er gesteld via What-app, wordt er gretig gebruik gemaakt door whats-app gebruikers en wordt het al als extra service-tool ervaren? Ik hoor het graag.

Groeten!

Dus komt bij mij de vraag op: welke vragen worden er gesteld via What-app, wordt er gretig gebruik gemaakt door whats-app gebruikers en wordt het al als extra service-tool ervaren? Ik hoor het graag.

Groeten!

Hoi Niek,
ik lees regelmatig korte vragen hier in de community, die volgens mij WhatsApp geschikt zouden zijn. Het lijken mij vaak vragen die op dat moment bij iemand wordt opgeroepen en waar het mooi zou zijn als je dus erg snel antwoord krijgt. In de community kan het iets langer duren.
Ook vragen die niet (nauwelijks) voor anderen interessant zijn, lijken mij geschikt voor Whatsapp, bijv. Waarom is mijn geld er nog niet?
Groet,
Ben 🆒
Badge +1

Dus komt bij mij de vraag op: welke vragen worden er gesteld via What-app, wordt er gretig gebruik gemaakt door whats-app gebruikers en wordt het al als extra service-tool ervaren? Ik hoor het graag.
Groeten!


Goedemorgen Niek,

We krijgen al aardig wat vragen binnen via onze WhatsApp tool. De vragen zijn erg variërend: van "hoe vraag ik een pas aan?" tot "welke leverancier levert de WhatsApp applicatie?". Over het algemeen zijn het inderdaad korte vragen die snel beantwoord kunnen worden. Voor specifieke vragen over bijvoorbeeld de rentevaste periode van je hypotheek, is advies van een hypotheekadviseur wenselijk. In dit soort situaties is het inderdaad efficiënter om direct contact op te nemen met je hyptheekadviseur ipv je vraag via WhatsApp te stellen. Maar vragen staat natuurlijk altijd vrij. Tot snel op WhatsApp 😉.
Had ik gisteren toch echt een vraag voor SNS ivm het omschakelen van de jeugdbetaalrekingen naar de jongerenrekening van zoon-lief. Binnen 10 minuten een antwoord naar tevredenheid! Prima geregeld dus!
Badge +1
Had ik gisteren toch echt een vraag voor SNS ivm het omschakelen van de jeugdbetaalrekingen naar de jongerenrekening van zoon-lief. Binnen 10 minuten een antwoord naar tevredenheid! Prima geregeld dus!

Leuk dat je dit aan ons terugkoppelt Niek.
Binnen 10 minuten naar tevredenheid geholpen; laten we die lijn vasthouden 😉.
 We streven ernaar om alle Whatsapp berichten binnen een uur te beantwoorden.

krijgen WhatsApp vragers dan voorrang boven degenen die per email of het contactformulier een vraag stellen? Of is er extra menskracht vrijgemaakt / toegevoegd om WhatsAppers te beantwoorden? Gelijke monniken, gelijke kappen???
Inmiddels hebben we 25 klanten die meedoen aan onze WhatsApp pilot. We ontvangen veel leuke reacties. We krijgen uiteenlopende vragen binnen over onze producten en diensten, vergelijkbaar met servicevragen die via Facebook en Twitter worden gesteld. Met name de reactiesnelheid wordt als zeer positief ervaren. Het valt mij op dat in een aantal gevallen met WhatsApp een chatsessie wordt gecreëerd. Klanten reageren soms binnen enkele minuten op onze reactie, wat ertoe leidt dat we ook snel reageren omdat we nog midden in de ‘case’ zitten. Dat maakt het voor het Webcare team ook makkelijker om wederom snel te reageren.

Hierbij doe ik nogmaals een oproep aan alle leden. Wil je ook meedoen aan onze WhatsApp pilot, stuur dan een e-mail met je naam, postcode, huisnummer en mobiele telefoonnummer naar [email]webcare@sns.nl[/email] o.v.v. pilot WhatsApp.

@Blacktomcat De WhatsApp berichten komen binnen bij Webcare. Vragen die gesteld worden via het contactformulier en het e-mailadres [email]info@sns.nl[/email] worden beantwoord door de Klantenservice. Bij Webcare hanteren we tijdens werktijden een reactietijd van een uur op servicevragen. Bij de Klantenservice is de reactietijd maximaal 2 werkdagen. Online zijn we dus een stuk sneller.
Er is geen extra mankracht voor het beantwoorden van de WhatsApp berichten. Dat doen we er gewoon bij. 🆒
Olaf, bedankt voor de info. Ik zal me ook aanmelden, hoewel ik nu denk geen (prngende) vragen in mij te laten opwellen. Maar wie weet?
Ik heb begrepen vanuit publicaties dat WhatApp niet de meest veilge applicatie is in zijn soort. 
SNS gebruikt in de pilot dus een applicatie waar ze geen invloed heeft op de veiligheid van de gebruikers.
Maar de op deze manier aangeboden dienst suggereert mogelijk wel dezelfde veilige SNS-omgeving.
Kunt u dat wel verenigen met uw eigen veiligheidsbeleid?
groet, remco
Hoi Remco,

Goed dat je dit aankaart. Wil je (een link naar) de publicaties hier met ons delen? Via WhatsApp beantwoorden we alleen algemene vragen. Wanneer we er niet uitkomen en naar de gegevens van de klant moeten kijken, vragen we rekening- of persoonsgegevens. We vragen dit uit veiligheidsoverwegingen per e-mail te sturen. Zo doen we dat ook op Twitter en Facebook. Ben je zo gerustgesteld?
Ahja, alleen algemene vragen. Dat lijkt mij duidelijk dan. Dat moet op zich geen kwaad kunnen. Datzelfde beleid heb ik ook met mijn eigen gebruik van WhatsApp.
bedankt voor je reactie.
Badge
Inmiddels hebben we 25 klanten die meedoen aan onze WhatsApp pilot. We ontvangen veel leuke reacties. We krijgen uiteenlopende vragen binnen over onze producten en diensten, vergelijkbaar met servicevragen die via Facebook en Twitter worden gesteld. Met name de reactiesnelheid wordt als zeer positief ervaren. Het valt mij op dat in een aantal gevallen met WhatsApp een chatsessie wordt gecreëerd. Klanten reageren soms binnen enkele minuten op onze reactie, wat ertoe leidt dat we ook snel reageren omdat we nog midden in de ‘case’ zitten. Dat maakt het voor het Webcare team ook makkelijker om wederom snel te reageren.

Hierbij doe ik nogmaals een oproep aan alle leden. Wil je ook meedoen aan onze WhatsApp pilot, stuur dan een e-mail met je naam, postcode, huisnummer en mobiele telefoonnummer naar [email]webcare@sns.nl[/email] o.v.v. pilot WhatsApp.

@Blacktomcat De WhatsApp berichten komen binnen bij Webcare. Vragen die gesteld worden via het contactformulier en het e-mailadres [email]info@sns.nl[/email] worden beantwoord door de Klantenservice. Bij Webcare hanteren we tijdens werktijden een reactietijd van een uur op servicevragen. Bij de Klantenservice is de reactietijd maximaal 2 werkdagen. Online zijn we dus een stuk sneller.
Er is geen extra mankracht voor het beantwoorden van de WhatsApp berichten. Dat doen we er gewoon bij. 🆒

Olaf hebben julie al vastgesteld wat je nu voor doel hebt met al deze vormen van klantcontacten
- Telefoon (centraal maar ook de winkels)
- Mail
- Community
- Facebook
- WhatsApp
Is de gedachtengang kies maar waar je je vraag of probleem kwijt wil? Of hebben jullie een verdeling van diensten per functionaliteit voor ogen?

C
Hoi Carel,

De gedachte erachter is dat de klant kiest hoe hij met ons communiceert. Voor vragen waarbij het nodig is om gevoelige informatie uit te wisselen of vragen waarbij we extra controlevragen moeten stellen aan de klant, gebruiken we mail of telefoon. Algemene vragen handelen we af via Facebook, Twitter of WhatsApp. Voor het testen van ideeën of te vragen naar jullie mening gebruiken we de community.
Eindelijk een bnk die met de tijd mee gaat Yay hahaha ja heel graag doen wij mee ,we zijn nog niet zolang klant bij julie maar dit is wel Super goed om te lezen en wij doen dus heel graag mee
Gebruik je WhatsApp regelmatig om snel berichtjes te versturen en te ontvangen? Dan zoeken we jou!

SNS gaat starten met een WhatsApp pilot, waarbij klanten servicevragen via WhatsApp aan webcare kunnen stellen. Hiermee willen we kijken of WhatsApp een toegevoegde waarde kan vormen op onze serviceverlening.

WhatsApp is een veel gebruikte applicatie en stelt klanten in staat snel en eenvoudig contact op te nemen met SNS. Om goed te kijken en te testen of dit servicekanaal een meerwaarde biedt voor onze klanten zetten we een pilot op van een half jaar. Hiervoor zoeken we klanten die het komende halfjaar WhatsApp willen gebruiken om met ons in contact te komen.

Heb jij WhatsApp op je smartphone staan en wil je deelnemen aan deze pilot? Stuur dan een mail met je naam, postcode, huisnummer en mobiele telefoonnummer naar [email]webcare@sns.nl[/email] o.v.v. pilot WhatsApp.
Eindelijk een bnk die met de tijd mee gaat Yay hahaha ja heel graag doen wij mee ,we zijn nog niet zolang klant bij julie maar dit is wel Super goed om te lezen en wij doen dus heel graag mee

Hoi Griffioen,

Van harte welkom op SNS Community. Altijd leuk om nieuwe leden welkom te heten.

Bedankt voor je lovende woorden; daar word ik blij van. Hoe bevalt het tot nu toe bij SNS? Tot snel op WhatsApp 😉.

Heb je het topic Welkom op de community al gelezen? Om de andere communityleden een beetje te leren kennen, kun je een kijkje nemen in de Koffiekamer.
Ik heb nog wel een leuk aantal vragen voor via whatsapp!

Het fijne vind ik al dat je vaak via facebook of twitter je vraag kan stellen.
WhatsApp gebruik ik vaker en heb ik meestal sneller bij de hand. Mooi als er een vraag in je opkomt en je wilt het meteen stellen!
Ben benieuwd
Badge +1
Hoi Nstrbs_,

Welkom op de community. We zien je appje wel verschijnen 😉.
Als je het leuk vindt om jezelf voor te stellen aan de andere leden, dan kun je dat doen in de Koffiekamer. In het topic ‘Welkom op de community’ kun je alles over de gebruiken van de community lezen.
Opvallend dat iedereen staat te juichen, op één enkele kritische noot van Blacktomcat na. Ik had dezelfde gedachte. Het mag dan een ander team zijn, maar ik neem toch aan dat SNS ook iets met effiientie doet wat betreft klntcontact. Dus helemaal geruststellend vind ik het antwoord niet.

Verder filosoferend:
Ik zie dat men het prettig vind om iedere vraag die zomaar bij je opkomt direct gesteld kan worden.
Kortom: nadenken doen we niet meer, de SNS moet de boel maar ophelderen. De klant is niet alleen koning maar wil ook graag overdreven gepamperd worden?
De terughoudender klanten moeten dit indirect wel betalen..... Lagere spaarrente?
Badge +1
Hoi Koos,

Goed dat je een tegengeluid geeft. Vooralsnog merk ik niet dat de vragen via WhatsApp in de categorie ‘eerst doen, dan denken’ vallen. Dit is zeker een punt wat we tijdens de evaluatie meenemen, vooral als we de pilot gaan uitbreiden.
Koos, helemaal mee eens. Zo wordt het voor velen gemakkelijker een vraag via een 'social media kanaal' te stellen, dan zelf op zoek gaan naar het antwoord. Of de klantenservice daarmee tevreden is? Ik dacht altijd dat een website werd opgezet om zoveel mogelijk goede en juiste informatie te verstrekken, zodat er minder mankracht nodig is om allerlei vragen te beantwoorden. Maar ja, als het de doelstelling is om zoveel mogelijk vragen te krijgen, dan zou dit wel eens de manier kunnen zijn om dat te laten gelukken.Ik zelf ben er ook één van eerst zelf uitzoeken en als je er niet uitkomt, dan pas vragen. Ik denk dat ik ook tot de *** categorie behoor  :) .
De pilot is zo succesvol dat we hem binnenkort verder gaan uitbreiden. We willen jullie ontzettend bedanken voor jullie deelname en feedback. Hierdoor hebben we met een relatieve kleine groep kunnen ervaren welke vragen er spelen rond deze service.

Door een grotere groep toegang te geven onze Whatsapp service, kunnen we nog beter kijken wat de impact is van het inzetten van Whatsapp als servicekanaal. Blijf dus vooral je vragen stellen en je ervaringen delen in dit topic!

Reageer