SNS

Pilot serviceverlening SNS via WhatsApp

  • 26 maart 2015
  • 87 Reacties
  • 24100 Keer bekeken


Toon eerste bericht

87 reacties

Reputatie 4
Badge +1
Goed om te horen, zodra het is uitgebreid wil ik er ook graag gebruik van (kunnen) maken 🙂
Leuk Sanne, we zien je appjes graag tegemoet 🙂.
Iedereen kan nu gebruikmaken van onze WhatsApp service. Lees er hier meer over.
Ook een 'Oeps' op die pagina. 
Bij mij ook Oeps. Zelfs na accepteren van de cookies en een refresh van de pagina.
Ins Ausland (deutschland in diesen fall) ist die website gans "Normaal" zu lesen! Ich hoffe dass das so bleiben wird mit alle rechtenproblemen usw.
Ich Grüße euch,
Ben 🆒
En nu is de IT-afdeling weer aan zet!
Goh, weer een nieuwe avatar, Ben? Of ben je nu incognito?
Wat vervelend! Dan deel ik hier maar even de tekst uit het artikel daar:

Stel je vraag gerust via WhatsApp

Gebruik je WhatsApp regelmatig om snel berichtjes te versturen en te ontvangen? Dan zoeken we jou!

SNS is onlangs gestart met een test, waarbij klanten servicevragen via WhatsApp aan Webcare kunnen stellen. Met deze test onderzoeken we of WhatsApp een toegevoegde waarde kan vormen op onze serviceverlening.

Wie doet er mee?
WhatsApp is een veelgebruikte applicatie die klanten in staat stelt snel en eenvoudig contact op te nemen met SNS. Om goed te onderzoeken of dit servicekanaal een meerwaarde biedt voor onze klanten, zetten we een pilot op van een half jaar. Hiervoor zoeken we klanten die het komende halfjaar WhatsApp willen gebruiken om met ons te communiceren.

Veiligheid en privacy
SNS is zeer zorgvuldig als het gaat om jouw privacy. We versturen daarom nooit vertrouwelijke gegevens, zoals je saldo of rekeningnummer, via WhatsApp. Deze zullen we ook niet aan jou vragen via WhatsApp. Als deze gegevens nodig zijn, stappen we over op een ander communicatiekanaal.

Deelnemen
Heb jij WhatsApp op je smartphone en wil je deelnemen aan deze test? Zet dan het nummer van SNS Webcare in jouw contactenlijst. Je mag WhatsApp direct gebruiken om ons een vraag te stellen, maar dit kan uiteraard ook op een later moment. Let op: je kunt dit nummer alleen gebruiken om te WhatsAppen. Je kunt er dus niet mee bellen.

Het WhatsApp nummer van SNS Webcare is: 06 – 13 19 22 66

Openingstijden
Het webcareteam beantwoordt je vraag binnen een uur en staat iedere werkdag van 8.00 tot 21.00 uur en op zaterdag van 09.00 uur tot 17.00 uur voor je klaar. Natuurlijk kun je je vraag ook buiten deze tijden via WhatsApp stellen, dan beantwoordt het team jouw vraag de volgende werkdag.
Goh, weer een nieuwe avatar, Ben? Of ben je nu incognito?

Nieuw? Ben jij hier pas actief dan? Is al een heeeel oude! :)
Grüßen,
Ben 🆒
PS Verandering van .....
Zoals al eerder aangegeven: eerst was ik sceptisch over het gebruik van Whats-app en vooral: zijn er wel korte - eenvoudige vragen welke via Whats-app beantwoord kunnen worden.
Ondertussen een paar maanden verder ben ik groot voorstander geworden. In de afgelopen periode kwamen er diverse vragen voorbij waar ik mogelijk over gemaild of gebeld had t.a.v. diverse bank en verzekerzaken, welke nu eenvoudig via Whats-app snel (!!!) werden beantwoord.
En om eerlijk te zijn: niet alleen van mijzelf maar ook voor andere SNS klanten heb ik snel wat vragen kunnen beantwoorden.

Kortom: prima aanvulling van de service.
En ik snap nog steeds niet waarom een WhatsApp'er binnen de 2 uur een antwoord krijgt en een Emailer er wel enkele dagen op moet wachten. Alleen omdat een WhatsApper dat verwacht? Dat vind ik dan toch een beetje een minachting voor iemand die een email stuurt. In mijn optiek zou iedereen ongeveer even snel antwoord moeten krijgen. Met uitzondering van de beller, want een beller is sneller.
En ik snap nog steeds niet waarom een WhatsApp'er binnen de 2 uur een antwoord krijgt en een Emailer er wel enkele dagen op moet wachten. Alleen omdat een WhatsApper dat verwacht? Dat vind ik dan toch een beetje een minachting voor iemand die een email stuurt. In mijn optiek zou iedereen ongeveer even snel antwoord moeten krijgen. Met uitzondering van de beller, want een beller is sneller.

Hoi Blacktomcat,

We zijn graag via alle kanalen bereikbaar. Zo kan iedere klant zijn of haar passende medium kiezen. WhatsApp is bijvoorbeeld bij uitstek geschikt voor korte vragen, het is onze ervaring dat er via mail vragen worden gesteld die om meer uitzoekwerk vragen. Daarom hanteren we voor mail een verwerkingstijd van 2 werkdagen. Voor mensen die graag social media inzetten, beantwoorden we graag vragen via Twitter en Facebook. Handig toch?

@Niek Leuk om te horen dat je nu voorstander van deze nieuwe service bent. Je hebt ons inderdaad al het hemd van het lijf gevraagd 🙂.
En ik snap nog steeds niet waarom een WhatsApp'er binnen de 2 uur een antwoord krijgt en een Emailer er wel enkele dagen op moet wachten. Alleen omdat een WhatsApper dat verwacht? Dat vind ik dan toch een beetje een minachting voor iemand die een email stuurt. In mijn optiek zou iedereen ongeveer even snel antwoord moeten krijgen. Met uitzondering van de beller, want een beller is sneller.

De beantwoordingstijd in de Community kan ook nogal flink varieren. Daar zou ik wel graag verbetering in zien. Met name bij juist die korte, wat makkelijker te beantwoorden vragen moet dat toch lukken. 
Groet,
Ben 🆒
PS Die beller heeft inderdaad (bijna) altijd voorrang. Als ik voor een balie oid sta, en het overkomt mij dat de telefoon voor gaat dan meld ik mij als eerder aanwezig. Anderzijds wil ik ook weer niet graag in de telefoonwacht staan. Tsja....
Aan de balie ervaar ik een telefoontje als voordringen, en als degene achter de balie die eerst afhandelt vind ik dat zelfs onbeschoft.
In zo'n geval verlaat ik direct het pand en ga naar de concurrent (als dat mogelijk is).
Het lijkt mij normaal dat de beller het verzoek krijgt een ogenblik te wachten.
Badge +1
De beantwoordingstijd in de Community kan ook nogal flink varieren. Daar zou ik wel graag verbetering in zien. Met name bij juist die korte, wat makkelijker te beantwoorden vragen moet dat toch lukken. 


Hoi Ben,

Daar wordt aan gewerkt 🙂.
Ben, de reactie van Kirsty kwam toch al binnen 5 uur na je vraag binnen. Vind je dat snel en normaal genoeg?
Ben, de reactie van Kirsty kwam toch al binnen 5 uur na je vraag binnen. Vind je dat snel en normaal genoeg?


Zeker, heel vaak is men (heel) snel. Maar haar reactie geeft mij dus gelijk!! :-)
Ik heb er niet op gelet, verwachte niet direct antwoord, moest, toen ik reageerde, denken aan een vraag kort geleden (ik meen ´s morgens vroeg) over een mogelijke Phishing mail. Daar was al meerdere (3-4? uur of meer?) niet op gereageerd. Ik dacht toen dat het beter zou kunnen. Er zijn wel vaker van die momenten, maar dit was heel kort geleden, vandaar dat ik er aan dacht.
Groet,
Ben 🆒
Met belangrijke vragen/kwesties/opmerkingen kun je dus, nee, moet je dus een ander medium kiezen zoals WhatsApp, Twiiter of (mogelijk?) faceboek. Ik weet niet welke van die drie het snelst is. Mods, welke wordt het (gemiddeld genomen) het snelst beantwoord? 
Met belangrijke vragen/kwesties/opmerkingen kun je dus, nee, moet je dus een ander medium kiezen zoals WhatsApp, Twiiter of (mogelijk?) faceboek. Ik weet niet welke van die drie het snelst is. Mods, welke wordt het (gemiddeld genomen) het snelst beantwoord? 

WhatsApp dus denk ik. Eigenlijk vind ik dat raar. Het komt allemaal "live" binnen. Nu kan er wel iets tijds verschil in verwerking zijn, maar dat telt nauwelijks denk ik. Dus blijft nog de verwerking bij SNS. En daar kan de opmerking van Kirsty dus op slaan, denk ik dan. Mogelijk verwerkt men de berichten op verschillende manieren en komt daardoor in het ene geval het bericht eerder (WhatsApp bijv.) onder de aandacht dan in het andere geval (bijv. Community).
Prettig weekend verder.
Groet,
Ben 🆒
Hoi allemaal,

Alle vragen komen binnen in dezelfde tool. Welk medium het snelst wordt beantwoord, verschilt heel erg per dag en zelfs per moment. We verdelen de platformen onder de collega's van webcare. Als er op een medium een aantal vragen tegelijk binnenkomen, kan het gebeuren dat een antwoord daar langer op zich laat wachten. Voor WhatsApp geldt dat het nu nog rustig is, omdat we nog in de pilotfase zitten. Op termijn verwacht ik dat dit kanaal qua drukte vergelijkbaar wordt met Twitter en Facebook. Nu krijg je dus nog wel snel antwoord op je appje, zoals je gemerkt hebt 😉. We streven ernaar om je op ieder kanaal binnen een uur van een antwoord te voorzien.
Hoi allemaal,

Alle vragen komen binnen in dezelfde tool. Welk medium het snelst wordt beantwoord, verschilt heel erg per dag en zelfs per moment. We verdelen de platformen onder de collega's van webcare. Als er op een medium een aantal vragen tegelijk binnenkomen, kan het gebeuren dat een antwoord daar langer op zich laat wachten. Voor WhatsApp geldt dat het nu nog rustig is, omdat we nog in de pilotfase zitten. Op termijn verwacht ik dat dit kanaal qua drukte vergelijkbaar wordt met Twitter en Facebook. Nu krijg je dus nog wel snel antwoord op je appje, zoals je gemerkt hebt 😉. We streven ernaar om je op ieder kanaal binnen een uur van een antwoord te voorzien.

Dank Dennis voor je uitleg.
Blijft dan nog open dat je eigenlijk (of dat gebeurd al) iets van prioriteit van een vraag zou moeten meewegen. Soms is het erg gewenst sneller een antwoord te hebben / geven.
Groet,
Ben 🆒
Dank Dennis voor je uitleg.
Blijft dan nog open dat je eigenlijk (of dat gebeurd al) iets van prioriteit van een vraag zou moeten meewegen. Soms is het erg gewenst sneller een antwoord te hebben / geven.
Groet,
Ben 

Ik ben voorstander van "first-in, first-out". Anders krijgt een vraag met minder prioriteit mogelijk nooit een antwoord omdat er elke keer een vraag tussen komt die een hogere prioriteit heeft. Dit zou opgelost kunnen worden door zo'n bericht met een lage prioriteit elk kwartier of uur een hogere prioriteit te geven omdat die nog niet beantwoord is. Zo komt die dan vanzelf helemaal bovenaan (als het maar lang genoeg duurt).
Een zekere prioritering proberen we aan te brengen. Eigenlijk is het niet aan webcare om te bepalen welke vraag de hoogste prioriteit heeft, denk ik. Daarom pakken we vragen vaak op volgorde van binnenkomst op.
ik heb jullie ook toegevoegd aan mijn whatsapp en dan ga ik zien of het ook handig is
wel leuk om uit te mogen proberen

Reageer