SNS

Pilot serviceverlening SNS via WhatsApp

  • 26 maart 2015
  • 87 Reacties
  • 24100 Keer bekeken

Gebruik je WhatsApp regelmatig om snel berichtjes te versturen en te ontvangen? Dan zoeken we jou!

SNS gaat starten met een WhatsApp pilot, waarbij klanten servicevragen via WhatsApp aan webcare kunnen stellen. Hiermee willen we kijken of WhatsApp een toegevoegde waarde kan vormen op onze serviceverlening.

WhatsApp is een veel gebruikte applicatie en stelt klanten in staat snel en eenvoudig contact op te nemen met SNS. Om goed te kijken en te testen of dit servicekanaal een meerwaarde biedt voor onze klanten zetten we een pilot op van een half jaar. Hiervoor zoeken we klanten die het komende halfjaar WhatsApp willen gebruiken om met ons in contact te komen.

Heb jij WhatsApp op je smartphone staan en wil je deelnemen aan deze pilot? Stuur dan een mail met je naam, postcode, huisnummer en mobiele telefoonnummer naar [email]webcare@sns.nl[/email] o.v.v. pilot WhatsApp.

87 reacties

Zo zie je maar weer, de buitenwereld is maar op één ding uit: jouw geld!
Ontwikkelingen gaan snel. En iedereen wil geld verdienen.
WhatsApp ontwikkelingen, Klik hier!
Groet,
Ben 🆒
Reputatie 2
Badge +1
Stefan, uit je reactie kan ik opmaken dat je het een vlotte service vind; maar ik kan niet lezen of je ook een bevredigend antwoord hebt gekregen? Ik neem aan van wel, zeker als je uitgaat van: geen bericht, goed bericht.
Tot WhatsApps dan maar :)

Dit is nu precies het punt dat ik wilde maken ;)

PS.: de vraag is overigens bevredigend beantwoord!
Badge +1
Ik zag je vraag al binnenkomen 🙂. Ik ben net als Blacktomcat benieuwd naar je eerste ervaring.... Laat je het weten?
Tibor,
Nadeel t.o.v. de community is wel dat het een individueel antwoord is. M.a.w. hij wordt niet automatisch gedeeld waardoor eventueel andere mensen met mogelijk dezelfde vraag deze zelf opnieuw moeten stellen.Ik denk dat dit kanaal een goede toevoeging is.
Groeten,
Stefan


Goedemiddag Stefan,

Dank voor je feedback. Goed om te lezen dat je onze WhatsApp service een goede toevoeging vindt. Ik ben het met je eens dat anderen met dezelfde vraag niet kunnen profiteren van het antwoord. Maar zo kiest iedereen zijn of haar kanaal. En het vult zoals je zelf ook aangeeft wellicht een gat in onze serviceverlening.
Stefan, uit je reactie kan ik opmaken dat je het een vlotte service vind; maar ik kan niet lezen of je ook een bevredigend antwoord hebt gekregen? Ik neem aan van wel, zeker als je uitgaat van: geen bericht, goed bericht.
Tot WhatsApps dan maar :)
Reputatie 2
Badge +1
Ik zag je vraag al binnenkomen 🙂. Ik ben net als Blacktomcat benieuwd naar je eerste ervaring.... Laat je het weten?
Tibor,
Natuurlijk! Bij deze:
De reactie op een vraag via WhatsApp gaat lekker vlot. Dat is een groot voordeel, vooral als het een makkelijk te beantwoorden vraag is. Nadeel t.o.v. de community is wel dat het een individueel antwoord is. M.a.w. hij wordt niet automatisch gedeeld waardoor eventueel andere mensen met mogelijk dezelfde vraag deze zelf opnieuw moeten stellen.
Ik denk dat dit kanaal een goede toevoeging is. Het vult mogelijk een gat in serviceverlening dat tussen deze SNS community / Facebook en de telefonische klantenservice zit. 
Groeten,
Stefan
Badge +1
Omdat ik onlangs toch overstag ben gegaan en nu ook maar WhatsApp heb geinstalleerd, heb ik ook maar een eerste vraag gesteld aan het webcare team om dit kanaal uit te proberen :rolleyes:

Ik zag je vraag al binnenkomen 🙂. Ik ben net als Blacktomcat benieuwd naar je eerste ervaring.... Laat je het weten?
Stefan, ik ben benieuwd wat je er van vind. Ik ben er positief over (al stond ik er in het begin enigszins sceptisch tegenover; eerlijk = eerlijk). Succes.:)
Reputatie 2
Badge +1
Omdat ik onlangs toch overstag ben gegaan en nu ook maar WhatsApp heb geinstalleerd, heb ik ook maar een eerste vraag gesteld aan het webcare team om dit kanaal uit te proberen :rolleyes:
Badge +1
Hi toine,

Welkom op de community. We zien je ‘appje’ wel tegemoet 😉.

Omdat dit je eerste bericht hier is, wil ik je graag op twee topics wijzen. Misschien vind je het leuk om het topic ‘Welkom op de community’ eens door te lezen. Verder kun je jezelf eventueel voorstellen in de Koffiekamer.
ik heb het ook toegevoegd
ik heb jullie ook toegevoegd aan mijn whatsapp en dan ga ik zien of het ook handig is
wel leuk om uit te mogen proberen


Leuk Will, we zien je vragen graag tegemoet 🙂.
ik heb jullie ook toegevoegd aan mijn whatsapp en dan ga ik zien of het ook handig is
wel leuk om uit te mogen proberen
Een zekere prioritering proberen we aan te brengen. Eigenlijk is het niet aan webcare om te bepalen welke vraag de hoogste prioriteit heeft, denk ik. Daarom pakken we vragen vaak op volgorde van binnenkomst op.
Dank Dennis voor je uitleg.
Blijft dan nog open dat je eigenlijk (of dat gebeurd al) iets van prioriteit van een vraag zou moeten meewegen. Soms is het erg gewenst sneller een antwoord te hebben / geven.
Groet,
Ben 

Ik ben voorstander van "first-in, first-out". Anders krijgt een vraag met minder prioriteit mogelijk nooit een antwoord omdat er elke keer een vraag tussen komt die een hogere prioriteit heeft. Dit zou opgelost kunnen worden door zo'n bericht met een lage prioriteit elk kwartier of uur een hogere prioriteit te geven omdat die nog niet beantwoord is. Zo komt die dan vanzelf helemaal bovenaan (als het maar lang genoeg duurt).
Hoi allemaal,

Alle vragen komen binnen in dezelfde tool. Welk medium het snelst wordt beantwoord, verschilt heel erg per dag en zelfs per moment. We verdelen de platformen onder de collega's van webcare. Als er op een medium een aantal vragen tegelijk binnenkomen, kan het gebeuren dat een antwoord daar langer op zich laat wachten. Voor WhatsApp geldt dat het nu nog rustig is, omdat we nog in de pilotfase zitten. Op termijn verwacht ik dat dit kanaal qua drukte vergelijkbaar wordt met Twitter en Facebook. Nu krijg je dus nog wel snel antwoord op je appje, zoals je gemerkt hebt 😉. We streven ernaar om je op ieder kanaal binnen een uur van een antwoord te voorzien.

Dank Dennis voor je uitleg.
Blijft dan nog open dat je eigenlijk (of dat gebeurd al) iets van prioriteit van een vraag zou moeten meewegen. Soms is het erg gewenst sneller een antwoord te hebben / geven.
Groet,
Ben 🆒
Hoi allemaal,

Alle vragen komen binnen in dezelfde tool. Welk medium het snelst wordt beantwoord, verschilt heel erg per dag en zelfs per moment. We verdelen de platformen onder de collega's van webcare. Als er op een medium een aantal vragen tegelijk binnenkomen, kan het gebeuren dat een antwoord daar langer op zich laat wachten. Voor WhatsApp geldt dat het nu nog rustig is, omdat we nog in de pilotfase zitten. Op termijn verwacht ik dat dit kanaal qua drukte vergelijkbaar wordt met Twitter en Facebook. Nu krijg je dus nog wel snel antwoord op je appje, zoals je gemerkt hebt 😉. We streven ernaar om je op ieder kanaal binnen een uur van een antwoord te voorzien.
Met belangrijke vragen/kwesties/opmerkingen kun je dus, nee, moet je dus een ander medium kiezen zoals WhatsApp, Twiiter of (mogelijk?) faceboek. Ik weet niet welke van die drie het snelst is. Mods, welke wordt het (gemiddeld genomen) het snelst beantwoord? 

WhatsApp dus denk ik. Eigenlijk vind ik dat raar. Het komt allemaal "live" binnen. Nu kan er wel iets tijds verschil in verwerking zijn, maar dat telt nauwelijks denk ik. Dus blijft nog de verwerking bij SNS. En daar kan de opmerking van Kirsty dus op slaan, denk ik dan. Mogelijk verwerkt men de berichten op verschillende manieren en komt daardoor in het ene geval het bericht eerder (WhatsApp bijv.) onder de aandacht dan in het andere geval (bijv. Community).
Prettig weekend verder.
Groet,
Ben 🆒
Met belangrijke vragen/kwesties/opmerkingen kun je dus, nee, moet je dus een ander medium kiezen zoals WhatsApp, Twiiter of (mogelijk?) faceboek. Ik weet niet welke van die drie het snelst is. Mods, welke wordt het (gemiddeld genomen) het snelst beantwoord? 
Ben, de reactie van Kirsty kwam toch al binnen 5 uur na je vraag binnen. Vind je dat snel en normaal genoeg?


Zeker, heel vaak is men (heel) snel. Maar haar reactie geeft mij dus gelijk!! :-)
Ik heb er niet op gelet, verwachte niet direct antwoord, moest, toen ik reageerde, denken aan een vraag kort geleden (ik meen ´s morgens vroeg) over een mogelijke Phishing mail. Daar was al meerdere (3-4? uur of meer?) niet op gereageerd. Ik dacht toen dat het beter zou kunnen. Er zijn wel vaker van die momenten, maar dit was heel kort geleden, vandaar dat ik er aan dacht.
Groet,
Ben 🆒
Ben, de reactie van Kirsty kwam toch al binnen 5 uur na je vraag binnen. Vind je dat snel en normaal genoeg?
Badge +1
De beantwoordingstijd in de Community kan ook nogal flink varieren. Daar zou ik wel graag verbetering in zien. Met name bij juist die korte, wat makkelijker te beantwoorden vragen moet dat toch lukken. 


Hoi Ben,

Daar wordt aan gewerkt 🙂.
Aan de balie ervaar ik een telefoontje als voordringen, en als degene achter de balie die eerst afhandelt vind ik dat zelfs onbeschoft.
In zo'n geval verlaat ik direct het pand en ga naar de concurrent (als dat mogelijk is).
Het lijkt mij normaal dat de beller het verzoek krijgt een ogenblik te wachten.
En ik snap nog steeds niet waarom een WhatsApp'er binnen de 2 uur een antwoord krijgt en een Emailer er wel enkele dagen op moet wachten. Alleen omdat een WhatsApper dat verwacht? Dat vind ik dan toch een beetje een minachting voor iemand die een email stuurt. In mijn optiek zou iedereen ongeveer even snel antwoord moeten krijgen. Met uitzondering van de beller, want een beller is sneller.

De beantwoordingstijd in de Community kan ook nogal flink varieren. Daar zou ik wel graag verbetering in zien. Met name bij juist die korte, wat makkelijker te beantwoorden vragen moet dat toch lukken. 
Groet,
Ben 🆒
PS Die beller heeft inderdaad (bijna) altijd voorrang. Als ik voor een balie oid sta, en het overkomt mij dat de telefoon voor gaat dan meld ik mij als eerder aanwezig. Anderzijds wil ik ook weer niet graag in de telefoonwacht staan. Tsja....
En ik snap nog steeds niet waarom een WhatsApp'er binnen de 2 uur een antwoord krijgt en een Emailer er wel enkele dagen op moet wachten. Alleen omdat een WhatsApper dat verwacht? Dat vind ik dan toch een beetje een minachting voor iemand die een email stuurt. In mijn optiek zou iedereen ongeveer even snel antwoord moeten krijgen. Met uitzondering van de beller, want een beller is sneller.

Hoi Blacktomcat,

We zijn graag via alle kanalen bereikbaar. Zo kan iedere klant zijn of haar passende medium kiezen. WhatsApp is bijvoorbeeld bij uitstek geschikt voor korte vragen, het is onze ervaring dat er via mail vragen worden gesteld die om meer uitzoekwerk vragen. Daarom hanteren we voor mail een verwerkingstijd van 2 werkdagen. Voor mensen die graag social media inzetten, beantwoorden we graag vragen via Twitter en Facebook. Handig toch?

@Niek Leuk om te horen dat je nu voorstander van deze nieuwe service bent. Je hebt ons inderdaad al het hemd van het lijf gevraagd 🙂.

Reageer