SNS

SNS-bank: steeds minder service.

  • 6 oktober 2010
  • 30 Reacties
  • 29137 Keer bekeken

Vroeger, zeg maar 10 jaar en langer geleden, stond de SNS bank bekend als de bank die aandacht had voor haar klanten, de bank die goede service verleende. Ik was in die tijd altijd zeer te spreken over de dienstverlening, die toen vooral via de balie ging.De laatste jaren voel ik me als klant, en velen die ik er over spreek beamen dit, steeds vaker door de SNS geschoffeerd. De dienstverlening wordt structureel verslechterd terwijl de kosten van het hebben van een rekening alleen maar hoger worden. In vroeger jaren kreeg je zelfs rente op je betaalrekening, al was die rente niet zo hoog, tegenwoordig moet je betalen voor het hebben van een betaalrekening, terwijl ik als klant zoveel mogelijk via internetbankieren doe, en de kosten voor de SNS aanzienlijk minder zijn: voor mijn bankzaken zijn minder administratieve handelingen en minder baliepersoneel nodig. Dit zie je trouwens bij alle banken terug, maar ik begrijp het nog steeds niet. Kan iemand me dit uitleggen? Ik begon vroeg met internetbankieren, en vond dat destijds een prima aanvulling op de 'ouderwetse' manier van bankieren. Ik kon alle bankzaken ook bij de balie afhandelen en kreeg gewoon mijn bankafschriften, die ik netjes in een map bewaarde. Tot ik opeens midden in de zomer, al wat jaar geleden, geen bankafschriften meer ontving. Ik heb hierover meerdere keren gebeld en gemaild, en de enige reactie die ik na lang aandringen kreeg was dat dat nieuw beleid was. Als klant met internetbankieren kreeg je gewoon geen afschriften meer. Men kwam zelfs met de smoes dat dat technisch niet mogelijk zou zijn. Sindsdien is het dus onmogelijk verder dan anderhalf jaar terug je bankzaken te bekijken, want verder kun je met internetbankieren niet terug krijgen. Ook heb je niets meer op papier dat als bewijs kan dienen. Een schandalige behandeling vond ik dat. Ik bewees de SNS een dienst door mijn bankzaken zoveel mogelijk zelf, via internet te regelen, en als 'stank voor dank' kreeg ik geen afschriften meer. Voor verzekeringen of de belastingdienst moet je tot zeker 5 jaar terug betalingen kunnen aantonen. De SNS maakt dit gewoon onmogelijk.Bij andere banken kun je wel gewoon bankafschriften krijgen als je internetbankieren hebt. Eventueel in een iets lagere frequentie, of tegen bijbetaling. De SNS boodt echter geen van deze opties. Internetbankieren betekent geen afschriften. Einde verhaal. De laatste jaren is de service / dienstverlening tot vrijwel het nulpunt uitgekleedt. Vooral ouderen zijn de dupe, omdat je tegenwoordig bijna geen handeling meer aan de balie kunt verrichten. Geld opnemen kan niet meer, terwijl veel ouderen zich bij een automaat niet veilig voelen. Vele kantoren in de wijken zijn gesloten, zodat je voor je bankzaken steeds verder moet reizen. En als ik geld wil storten moet ik het zelfs aangetekend in een enveloppe opsturen! Wie bedenkt zoiets belachelijks? Wat is er mis met het bieden van service aan de balie? Serice lijkt wel een scheldwoord te zijn geworden. Van destijds ??n van de beste serviceverlendende banken, bungelt de SNS nu ergens onderaan de ladder. Als klant voel ik me alles behalve gewaardeerd. Ik krijg het gevoel dat klanten eerder als last worden gezien, en daarna als inkomstenbron. Het compleet uitkleden van de service vind ik een beschamende ontwikkeling. Ik wil als klant serieus worden genomen, wil me als jarenlange klant gewaardeerd voelen. De SNS is hierin de laatste jaren schromelijk tekort geschoten, en is volledig doorgeschoten in het beperken van de service!Als ik naar een andere letefoonmaatschappij overstap kan dat met behoudt van telefoonnummer, als ik naar een andere energiemaatschappij overstap hoef ik geen nieuwe energiemeters te plaatsen, ik kan een provider-onafhankelijk emailadres nemen, zodat ik bij het overstappen naar een andere provider met hetzelfde emailadres verder kan. Echter, als ik van bank wil wisselen is het ONMOGELIJK mijn bankrekeningnummer te behouden. Dat is de enige reden dat ik niet al lang ben overgestapt naar een bank die mij als klant wel serieus neemt, en mij wel fatsoenlijke service wil verlenen. Ik hoop dat de, vast vorstelijk betaalde, managers en directeuren bij de SNS eens wakker worden, en in gaan zien dat de klant een fatsoenlijke serviceverlening verdient. Zo niet, dan zal ik op termijn alsnog overstappen naar een andere bank. Robin Wessels,Enschede

30 reacties

Reputatie 4
Badge +1
Hey Robin,

Tjsa, je bent niet de enige die baalt dat er geen geldhandelingen meer aan de balie gedaan worden; hier zijn op dit forum her en der meerdere reacties te lezen

Voor wat betreft die afschriften, zover ik weet kan je die -weliswaar tegen extra betaling- nog wel altijd papier ontvangen. Dat was iig zo toen ik bij SNS kwam maar ik kan het nu niet zo snel vinden op de site. Kan iemand hier uitsluitsel over geven?

Voor wat betreft dat overstappen heb je gelijk dat je idd je bankrekeningnummer niet mee kan nemen. Echter, alle banken bieden zover ik weet de overstapservice waar bij Equens (voormalig Interpay) al je inkomende en uitgaande betalingen (incasso's) voor minstens 13 maanden doorsluist naar je nieuwe rekening. Wel zo makkelijk dus
Robin,

ben blij met je verhaal, ben ik tenminste niet de enige klant van SNS die het gevoel heeft door deze bank (en ik denk ook vele andere) als citroen te worden gezien.

De banken gaan (helaas) echt geen inzicht geven in de werkelijke redenen achter het verhogen van tarieven en verminderen van klantgericht handelen.
Reputatie 4
Badge +1
aangezien dit forum geen quote optie heeft doen we het ff zo:

QUOTE

De banken gaan (helaas) echt geen inzicht geven in de werkelijke redenen achter het verhogen van tarieven en verminderen van klantgericht handelen.

UNQUOTE

Simpel: winst.

Banken zijn bedrijven en die willen zo veel mogelijk winst maken. Dat doe je o.a. door zo weinig mogelijk kosten te maken. Net genoeg dat je klanten niet gillend weg lopen 😉
SNS GROOT GEWORDEN DOOR KLEIN TE BLIJVEN, was de slogan altijd. nu is het echter SNS GROTER WILLEN WORDEN DOOR DE KLEINEN TE DUPEREN, kantoren verdwijnen her en der en worden zogenaamde sns winkels, maar er kunnen geen zaken worden verricht alleen diensten aanbieden, om dan via internet of telefonisch met een echt kantoor het te moeten regelen. nou ik vertel je, probeer het maar eens voordat je iets geregeld hebt ben je een behoorlijke tijd verder. vroeger kon je met een medewerker om de tafel en dan bespreken wat je wensen was, een weekje later had je dan papieren in huis en was je klaar. nu echter moet je eerst papieren uitprinten via mail, invullen en opsturen naar utrecht en weer een aantal weken verder krijg je reactie terug, omdat het langs verschillende afdelingen gaat. nee wij zijn er een beetje klaar mee, en kijken dan ook serieus verder naar een bank waar het (nog) wel mogelijk is. ook voor onze kinderen in de spaarweek is het een lachertje, vroeger kreeg je een precentje van de bank als je in deze week je spaarcentjes bracht, nu kun je het via de postkantoor verzenden en je precentje is een factuur van 6 euro. jammer jammer jammer verder vraag ik mij wel eens af of er uberhaupt iets mee word gedaan met onze reactie op dit forum. er staat nooit eens ergens een verandering vanaf de SNS. nou ja!! groot geworden door klein te blijven.
Hoi Sanne,

Wat betreft de mogelijkheid toch rekeningafschriften te krijgen heb ik destijds wekenlang met de klantenservice gebeld/gemaild. Mij werd echter voorgehouden dat het technisch onmogelijk was, en ik dus absoluut geen afschriften zou ontvangen. Nu is dat "technisch onmogelijk" gewoon klinkklare onzin (mijn betaalgegevens staan in het systeem van de bank, dus kunnen ze ook uitgeprint worden), dus kan ik het niet anders omschrijving als pure onwil om de klant van dienst te zijn.

Dat je voor afschriften zou moeten betalen is eigenlijk belachelijk, want door te internetbankieren BESPAAR ik de bank geld.
Ik wilde een aantal weken geleden geld storen bij de SNS en tot mijn grote verbassing was dit niet mogelijk.

Ik heb de reden gevraagd en kwam niet echt een duidelijk antwoord, kon het bedrag storten bij een andere bank en dan overmaken naar de SNS...

... uiteraard het bedrag niet overgemaakt naar de SNS.

Ik ben al iets van 20 jaar klant bij de SNS, maar denk er zeer sterk over om te vertrekken en naar een bank te gaan waar een mens nog mens is en normaal geholpen word.
Bedankt allemaal voor jullie reactie. Ik vind het spijtig te horen dat jullie slechte ervaringen hebben. Kijkende naar de toekomst, hebben jullie misschien specifieke ideeen die verbeterd kunnen worden?

Dank

Liz
Hallo Liz,



Bedankt voor je reactie middels mail...



Maar als men al teksten gaan verwijderen uit dit " forum " omdat men bang is voor andere reactie's die mogelijk verkeerd zouden kunnen worden opgevat...kan de SNS hier beter mee stoppen.



Ik ben zoals gezegt helemaal niet meer tevreden over de SNS en ga zo spoedig mogelijk een andere bank bezoeken om daar onze inkomsten te plaatsen.

Uiteraard wel een bank, welke klanten serieus neemt een ook bedraggen gestort kunnen worden...echt heel jammer...
Hoi Xemmi,

We willen graag de discussies zoveel mogelijk stimuleren, maar het is belangrijk dat dit wel op de juiste (nette) toon gebeurd. Vandaar het verwijderen van dat zinsdeel.

Groet,

Liz
Hoe het beter kan?

Zorgen dat basishandelingen weer aan de balie kunnen worden afgehandeld, zoals geld opnemen, storten en overmaken.









En daarnaast diverse andere ongemakken oplossen (langer kunnen terugkijken in internetbankieren, wel afschriften kunnen ontvangen) en gewoon de klant weer serieus nemen.
Ik plaat dit standpunt maar even hier, ik zag even geen betere plek. Ik was een reactie aan het typen m.b.t. de 'geen geld meer kunnen storten' discussie in Q&A toen ik besefte dat het er niet thuishoort maar wel in deze servicethread (wat is het werkelijke verschil tussen 'Q&A' en 'discussies' nou eigenlijk trouwens?).

Met betrekking tot de service; ik geloof dat we online functionaliteit (de kern van de huidige SNS bank) als geheel nog niet bestempeld hebben.

Ik heb zelf een tijd zitten twijfelen of we niet met ons hele hebben en houden naar een andere bank moesten vertrekken. Het aparte is dat dit werd aangestoken door de slechte online services; het is prima dat alles online gaat maar zorg dan dat alle details ook zo te regelen zijn. Wij kennen wat uitzonderingssituaties en daar hebben we omheen gewerkt uit loyaliteit en vanwege de vrij hoge rentes over het hele pakket aan diensten. Bij een andere bank werd een zelfde pakket toch al een stuk minder beloond.

Het vervelende is wel dat met deze community nu toch weer een halve service opgestart is. Teveel functionaliteit en kennis mist nog. Dit is ook debet aan Freshheads naar ik vermoed, daar hoor ik de laatste tijd steeds meer matige dingen over (creme-de-la-creme zijn ze alleen nog in prijs). Toch had de SNS de functionele zwakte van de community moeten zien ondanks de 'klasse' van Freshheads.

Ik zal hierdoor niet bij de SNS vertrekken, de community is bijzaak voor het product SNS. Het is daarnaast een uitstekend iniatief dat echt potentie heeft. Wel moet er dan snel aan de functionaliteit gewerkt worden, met name het overzicht is 0,0. En vervolgens zullen de veelvuldige punten toch echt concreet behandeld moeten gaan worden.

Het is een soort van vertrouwenstest voor de SNSbank geworden denk ik!
Het grappige is dan ook weer dat de vorige post uitgerekend tussen een sidethread terechtkomt, waar hij eigenlijk als reactie op liz's eennalaatste post is geplaatst (die boven deze sidethread). Ben benieuwd of deze reactie die in een 'al afgesloten' thread tussen andere opeenvolgende reacties werd geplaatst wel wordt gezien door de community, dat is nog niet veel gebeurd tot dusver 😉
Hoi Jim,

De knop waar je op klikt bepaald waar je reactie geplaatst wordt. Als je klikt op mijn reactie, wordt hij daaronder geplaatst. En voor wat betreft het lezen van alle reacties. Via het community management systeem krijg ik alle reacties en bijdragen onder ogen en ik forward deze naar de juiste personen binnen SNS.

Het verschil tussen een discussie en de Q&A rubriek is dat de Q&A rubriek (questions and answers) puur is bedoeld om vragen te stellen waar ofwel je mede-communityleden ofwel SNS medewerkers een antwoord op kunnen geven. Hier worden dus eigenlijk geen onderlinge discussies (met verschillende argumenten) gevoerd.

Daarnaast ben ik ook erg benieuws naar de verhalen die je over FreshMinds hebt gehoord. We zijn momenteel aan het kijken hoe we de community functionaliteit kunnen veranderen naar aanleiding van opmerkingen van andere community gebruikers.

Bedankt voor je feedback.

Liz
hej! dat mag niet hoor, zomaar schrappen in posts van een ander. Het is een besloten gemeenschap, vrijheid van meningsuiting geldt ook hier. Zo lang er niet wordt opgeroepen tot geweld jegens SNS, lijkt er mij niets aan de hand.



.. Wel apart dat er tegen een perongeluk verstuurd mailtje zoveel bezwaar komt, maar dit zomaar lijkt te kunnen. Wat mij betreft een NO-GO!

/Back on topic :

Ik ga vanavond naar een gemeente discussie over her-inrichting van de wijk. Mogelijk komt het ter sprake dat huiseigenaren snippergroen van de gemeente zouden kunnen overnemen. Als dat inderdaad mogelijhk wordt, ben Ik benieuwd hoe de SNS daarop gaat reageren (hypotheek verhogen, maar niet om stenen te kopen, alleen grond). We zullen zien. Tot nu toe doet mijn hypotheek het prima, hoewel ik wel het gevoel heb dat de rente nog steeds aan de hoge kant is...
Om berichten langer dan 1,5 jaar te bewaren bestaan er echt verschillende oplossingen. Ik gebruik zelf een (uiteraard gratis) applicatie genaamd "Offline Rekening Overzicht" oftewel ORO, downloaden vanaf "http://www.orov.nl/index.html". Je kunt hiermee alle afschriften (dus ook van de concurrerende banken) simpel downloaden en binnenhalen waarna je e.e.a. kunt categoriseren en leuke overzichten kunt genereren.

De service blijft helaas bedroevend, maar ja, die bonussen.....
Of de SNS steeds minder service biedt weet ik niet.
Dat de kwaliteit van de service minder is staat voor mij als een paal boven water.
De communicatie is zeer slecht en het nieuwe internetbankieren is elke keer weer een gevecht voor me terwijl ik met de vorige versie geen problemen had.
Hoi kkoenen,

Ik als community manager heb de bevoegdheid om bijdragen te wijzigen indien daar dingen in staan die tegen die regels ingaan. We waarderen jullie mening en feedback enorm, maar de discussies moeten wel netjes blijven.

Het komt slecht zelden voor dat ik iets wijzig en als ik dat doe zijn ze nooit drastisch. Ik vervang hoogstens de woorden door puntjes en stuur altijd een email naar de persoon in kwestie om hen in te lichten. Alleen ik kan andermans reacties wijzigen, jullie zelf kunnen alleen je eigen bijdragen bewerken. Ik hoop dat je daar begrip voor hebt.

Groet Liz
Dank voor je tip Jan.

groet Liz
Hoi Ronald,

Er zijn op deze community enkele discussies gaande over hoe jullie Mijn SNS graag zouden verbeteren. Misschien heb je hier ook specifieke ideeen over. Als dat zo is, hoor ik het graag onder bijvoorbeeld de volgende discussie: Jouw ervaringen met Mijn SNS

Groet Liz
Beste SNSers,



Het is toch ronduit ridicuul dat je op je eigen rekening geen geld meer kan storten! Verder is het mij na 2 jaar soebatten nog steeds niet gelukt om een automatische incasso stop te zetten. vroeger had je van die kaartjes en die kon de bank inzenden maar die service is jammer genoeg ook al passe...



mvg



Fred
Reputatie 4
Badge +1
Hey Liz,

Je hebt eerder ook een reactie van mij gewijzigd. Je hebt me toen netjes geinformeerd en ik zei dat ik het bekrompen vond maar heb me daarbij neergelegd en het woord vervangen door iets anders wat geen synoniem is voor het mannelijk geslachtdeel

nu heb je het over regels. Het is natuurlijk jullie goed recht om regels te handhaven, sterker nog een forum kan niet zonder een aantal regels. Dan is het echter wel fijn als we de regels ook kunnen inzien en nalezen zodat we weten waar we aan toe zijn. Kan dat ergens aub?
Hoi Fred,

Volgens mij moet je een automatische incasso kunnen stopzetten via MijnSNS... Ik zal het eens voor je navragen? Iemand anders die dit zeker weet?

Liz
Natuurlijk. Onderaan elke pagina: communityreglement en Privacyreglement. Als je daar nog vragen over hebt, weet je me te vinden;)

Groet Liz
Reputatie 4
Badge +1
Je kan incasso's wel storneren maar niet de machtiging intrekken; dan moet je dus steeds opnieuw het geld terugboeken.
Reputatie 4
Badge +1
Dank je wel Liz

Ik heb ze even gelezen en alhoewel er verwezen wordt naar je email er staat niet tussen dat ik ze niet hier ter discussie mag stellen dus here goes:

- Ben ik tijdens het registreren met deze regels accoord gegaan zonder het te merken?

- Deze vind ik echt raar: Citeer een ander lid niet als hij heeft aangegeven niet geciteerd te willen worden." Wat is hier de achterliggende gedachte?

- "Stuur geen persoonlijk bericht aan andere leden van de SNS Community." Nog zo'n rare: dit kan niet eens en dat vind ik eigenlijk wel een gemis. Met deze mogelijkheid zou eventueel ook een ignore mogelijkheid moeten komen maar dat lijkt me voor deze community waarschijnlijk niet eens nodig.

Ik heb deze vragen/opmerkingen bewst niet ge-emaild omdat me dit bevordelijk leek voor de bekendheid en begrip van/voor deze regels.

Reageer