SNS

Beantwoord

VKN: Schadeafhandeling waardeloos OPGELOST

  • 22 november 2019
  • 16 Reacties
  • 18719 Keer bekeken

Reputatie 1

Op 17 februari 2019 een waterschade met het juiste formulier en verhelderende foto's gemeld via mijn SNS woonverzekering. Het achterhalen van de oorzaak van de schade werd via de verzekering door Polygon lekdetectie uitgevoerd op 28 februari 2019. In eerste instantie kon men niks vinden dus op  19-03-2019 kwam er een gespecialiseerd team, en werd een defect tussen de stadsuitloop en de hemelwaterafvoer vastgesteld.  Rapport werd opgemaakt en aan de verzekeraar gestuurd. Dit rapport heb ik zelf na een aantal keren bellen naar VKN uiteindelijk ook ter inzage toegestuurd gekregen.Via bemiddeling van VKN kreeg ik via  CED-repair uiteindelijk een hersteller aan huis. 

Vervolgens kwam er heel veel gedoe: er moest een op maat gemaakte aansluiting tussen stadsuitloop en hemelwaterafvoer worden gemaakt, hersteller wilde nog niet definitief de oorzaak van de waterschade herstellen omdat de verzekeraar geen akkoord gaf, volgens CED-repair moest er alsnog een schade-expert langskomen  en inmiddels lag de bouwvak en onze eigen 6-weken durende  (mei/juni 2019) op de loer.... Volgens de hersteller had de verzekeraar hem verteld dat de oorzaak van de waterschade buiten de dekking van de verzekeraar lag. De hersteller was vervolgens (uiteraard) bang dat hij geen geld zou krijgen. Toen ik garant stond voor de kosten van de niet door de verzekering gedekte schade ging de hersteller gelukkig akkoord. 

De al lang geplande afspraak voor 30 juli voor herstel stond door het gesteggel over de vergoeding van de kosten inmiddels ernstig op de tocht.  Door persoonlijke ondertekening van de garantie aan de hersteller (Bouwbedrijf van der Kolk uit Emmeloord), zijn de werkzaamheden toch zoals gepland uitgevoerd. Op dezelfde dag van het herstel kwam uiteindelijk ook de schade-expert om alles te bekijken.  

Ondertussen bleef het vanuit VKN akelig stil met enige informatie: schriftelijk, via mail of telefoon over de afhandeling. Bellen van mijn kant had weinig zin: kreeg een vriendelijke dame aan de lijn die vertelde dat men zat te wachten op facturen van de reparateurs en dat het was afgehandeld. Op mijn vraag waarom ik zelf ruim euro 1.700,00 van de schade moest betalen omdat die “blijkbaar” niet gedekt was bleef men het antwoord schuldig. Mijn vraag of ik een gespecificeerd overzicht kon krijgen en minimaal een brief met de reden van wel/niet vergoeden van de kosten werd toegezegd maar is uiteraard door mij tot op heden nimmer ontvangen. Inmiddels bel ik trouw elke 14 dagen naar VKN, en krijg dan verschillende antwoorden: men heeft een aanvullende vraag gesteld aan de schade-expert, die heeft nog niet gereageerd, men zal de schade-expert nogmaals manen, men zal het dossier een extra “zetje/voorrang” geven. En nee, termijnen kan men echt niet noemen.

Inmiddels zijn we bijna een jaar verder en weet ik nog steeds niet hoeveel de kosten hebben bedragen van mijn schade, welk deel ik wel en welk deel ik niet vergoed heb gekregen, waarom dit zo is en hoe ik in “bezwaar/beroep” kan gaan tegen dit (nog niet genomen) besluit.

Al met al een schandelijke wanprestatie van VKN. Dat men wel maandelijks de premie int, maar niet het fatsoen heeft om mensen naar behoren en onderbouwd te informeren. WAARDELOOS. 

icon

Beste antwoord door Monique SNS 23 november 2019, 13:04

Goedemiddag @Liefsteen 

Wat goed dat je je laat horen via de community. Zoals je merkt zijn er altijd anderen die met je meeleven en denken. Sorry dat je van mij pas nu een reactie krijgt. Om in je schademelding te duiken ontvang ik graag je gegevens in de mail. Wil je je postcode, huisnummer, schadenummer en geboortedatum sturen naar: webcare@sns.nl? Vermeld in het onderwerp 'Community Liefsteen VKN'. Dan ga ik ermee aan de slag.

Groet,
Monique

Bekijk origineel

16 reacties

Reputatie 1

Eerlijk is eerlijk: het is snel opgelost door interventie van SNS klantenservice. 

Gistermiddag gebeld door medewerkster van SNS kantenservice. Zij legde uit dat zij bij VKN eigenlijk tegen hetzelfde probleem aanliep waar ik tegen aan gelopen was: de behandelde persoon van mijn schade was niet aanwezig en evenmin een leidinggevende die de zaak kon vlot trekken. Zij verontschuldigde zich namens SNS voor de gang van zaken en begreep dat ik toch wel enigszins verlegen zat om informatie. Het is nog tot daar aan toe dat zaken lang blijven liggen of langer duren dan gewenst maar helemaal niks van je laten horen is natuurlijk niet fatsoenlijk. Zij vertelde mij dat ze de afspraak had gemaakt met VKN dat ik in elk geval voor morgen dinsdag (26-11-2019) 14:00 uur een bericht (telefonisch of per email) zou moeten krijgen van VKN. Als dat niet zo was dan wilde zij dat graag horen. Van haar kant zou zij de zaak ook “in de gaten houden".

Nauwelijks 25 minuten na het telefoontje van klantenservice SNS werd ik zowaar gebeld door VKN. De man verontschuldigde zich ook namens VKN voor de gang van zaken welke volgens hem absoluut “geen schoonheidsprijs verdiende". Hij legde uit wat de stand van zaken was, dat VKN inderdaad bij de schade-expert een aanvullende vraag had gesteld in september 2019 en daar pas ruim 2 maanden later een antwoord op had gekregen. Dat kon uiteraard niet en dat was de reden dat ik geen helder antwoord had gekregen. Daarnaast was ik inderdaad onvolledig geïnformeerd over de vergoeding van de schade omdat men een totaalbedrag had genoemd, en niet had gespecificeerd dat daarmee  een deel van de schade niet werd vergoed. Uit coulance en gezien in het licht van de hele gang van zaken bood VKN aan alsnog de schade voor eigen rekening (zo'n euro 1.700,00) aan mij te vergoeden. Voor dit genereus gebaar uiteraard mijn grote dank.

Let wel, ik ben niet op de wereld gezet om klagend door het leven te gaan. Ik ben best bereid om geduld te tonen en “op mijn beurt te wachten". Ik ben uiteraard niet de enige die een schadeclaim indiende. Maar ik denk daarnaast dat het vooral gaat om bejegening en het geven van informatie. Door uit te leggen waar het om draait en concreet te zijn, ben ik best bereid om te luisteren...maar er moet dan wel wat gezegd worden.

Voor nu, dank aan SNS klantenservice die zich voor mijn zaak hard heeft gemaakt en VKN die uiteindelijk met een hoogste klantvriendelijke oplossing is gekomen.

Reputatie 1

Goedemiddag @Liefsteen 

Wat goed dat je je laat horen via de community. Zoals je merkt zijn er altijd anderen die met je meeleven en denken. Sorry dat je van mij pas nu een reactie krijgt. Om in je schademelding te duiken ontvang ik graag je gegevens in de mail. Wil je je postcode, huisnummer, schadenummer en geboortedatum sturen naar: webcare@sns.nl? Vermeld in het onderwerp 'Community Liefsteen VKN'. Dan ga ik ermee aan de slag.

Groet,
Monique

Reputatie 1

Beste Monique,

Fijn dat je reageert...eindelijk iemand van SNS. Ik zal de gevraagde gegevens via e-mail” sturen. 

 

Reputatie 1

@Liefsteen Je gegevens heb ik ontvangen. Ik ga ermee aan de slag. Ik geef je vandaag nog een reactie per mail.

Groet,
Monique

Reputatie 1

Nou, er is gisteren gereageerd vanuit SNS, en ik moet zeggen…. de eerste geluiden zijn hoopvol.  Tenminste, er is de directe belofte dat er maandag (25-11-2019) inhoudelijk op de zaak zal worden ingegaan: door de schadeafdeling (ik neem aan VKN) of door SNS “in person". . ..;-)

@Liefsteen Fijn dat we elkaar telefonische hebben gesproken. Voor de meelezers is het goed om te weten dat het Volmachtkantoor contact heeft opgenomen en zorgt voor een passende oplossing.

@Liefsteen, bedankt voor de terugkoppeling en gefeliciteerd met de mooie oplossing met extraatje voor de kerstdagen. SNS complimenten hoe jullie de menselijke maat weten te handhaven.

P.S. Misschien aan titel toevoegen “(opgelost)”.

@Liefsteen ook van mij gefeliciteerd met deze (SNS (mods) complimenten) toch uiteindelijk snelle en ook nog eens coulante oplossing!

Uiteindelijk moet je ook nog jezelf een compliment maken; zeer geduldig en begripvol, maar niet bij de pakken neer gaan zitten en bovenal; to the point gebleven! Van mij daarvoor in elk geval een compliment.

Groet,

Ben :sunglasses:

PS gezien het feit dat het eigenlijk al wat langer hier geen klachten gaf en dat men bij de VKN nu zo accuraat reageerde, wil ik toch ook de VKN een compliment maken. Het gaat steeds beter!! Keep on going!

Ha @Liefsteen, welkom hier. Goed dat je deze route genomen hebt. Meestal help het als je gaat klagen via social media. Je schrijft “Al met al een schandelijke wanprestatie van VKN”, maar formeel is dit een wanprestatie van de SNS, want daarmee heb je een contract afgesloten. Het gaat om een paar duizend euro, maar ik krijg de indruk dat de experts ook al aardig wat opgestreken hebben.

Met telefonische bellen kom je meestal niet ver. Beter is om een aangetekende brief te sturen met een sommatie etc. Daar heb je dan weer iemand met wat rechtskennis voor nodig, al denk ik er best wel websites zijn waar je dit soort hulp kunt krijgen. Maar je hebt nu in ieder geval deze route genomen en mbt VMK komt het meestal wel goed als de SNS voor je gaat bemiddelen.

vr.gr.

Erik (een mede klant van de SNS)

P.S.

De SNS gaat via het forum geen inhoudelijke mededelingen doen (ze treden persoonlijk met je in contact). Het staat je vrij om zelf wel de community op de hoogte te houden. Daarmee help je ook andere lezers. Dus dat zou ik je in overweging willen geven.

@SNS; Kom op MODS, het is  nu 20.30u en Dhr Liefsteen schreef al 12u geleden zijn bijdrage (dus ongeveer 8.30u geplaatst). Ik denk dat, gezien zijn uitvoerige bijdrage, hij hier minstens 30-60 minuten mee bezig is geweest.

Het kan toch niet zijn dat een klant met zo´n verhaal / voorgeschiedenis, zo lang op een reactie moet wachten???

Groet,

Ben :sunglasses:

Hallo @Liefsteen ,

goed dat je het hier aankaart, ik heb er vertrouwen in de de Mods je hier snel en goed verder zullen helpen (het is nogal ongewoon dat ze nog niet gereageerd hebben).

Zoals @eRik19  ook al aangaf, je bent verzekerd bij de SNS. Dat deze de afhandeling via een ander bedrijf laat afhandelen, betekend niet dat je niet bij de SNS je recht (minimaal  een “normale en rechtvaardige” afhandeling) kunt halen.

Als je in deze community wat rond kijkt, zul je meer klachten over de afhandeling van schade gevallen, vinden. De laatste maanden is dat minder geworden, waarschijnlijk is men vanuit de SNS wat aktiver in het aansturen van VKN.

Dat je inmiddels al bijna een jaar “onderweg” bent met de afhandeling van je schade, is buiten proportioneel. Indien de verzekeraar allerlei onderzoeken nodig vind, kan men niet steeds daarnaar verwijzen bij het uit betalen van de schade. Bovendien lijkt mij, dat ze verplicht zijn de klant uitgebreid en binnen een redelijke termijn te informeren over de stand van zaken.

Ik hoop voor je dat de SNS nu snel deze claim afhandelt. Mocht je er niet tevreden over zijn, stel je te weer, neem niet meteen alles voor zoete koek aan.

Het zou fijn zijn als je hier wat plaatst over hoe het verder afloopt (geeft ook meer druk op de SNS om haar best te doen).

Groet,

Ben (klant) :sunglasses:

Reputatie 1

De belofte van gisteren

Op 17 februari 2019 een waterschade met het juiste formulier en verhelderende foto's gemeld via mijn SNS woonverzekering. Het achterhalen van de oorzaak van de schade werd via de verzekering door Polygon lekdetectie uitgevoerd op 28 februari 2019. In eerste instantie kon men niks vinden dus op  19-03-2019 kwam er een gespecialiseerd team, en werd een defect tussen de stadsuitloop en de hemelwaterafvoer vastgesteld.  Rapport werd opgemaakt en aan de verzekeraar gestuurd. Dit rapport heb ik zelf na een aantal keren bellen naar VKN uiteindelijk ook ter inzage toegestuurd gekregen.Via bemiddeling van VKN kreeg ik via  CED-repair uiteindelijk een hersteller aan huis. 

Vervolgens kwam er heel veel gedoe: er moest een op maat gemaakte aansluiting tussen stadsuitloop en hemelwaterafvoer worden gemaakt, hersteller wilde nog niet definitief de oorzaak van de waterschade herstellen omdat de verzekeraar geen akkoord gaf, volgens CED-repair moest er alsnog een schade-expert langskomen  en inmiddels lag de bouwvak en onze eigen 6-weken durende  (mei/juni 2019) op de loer.... Volgens de hersteller had de verzekeraar hem verteld dat de oorzaak van de waterschade buiten de dekking van de verzekeraar lag. De hersteller was vervolgens (uiteraard) bang dat hij geen geld zou krijgen. Toen ik garant stond voor de kosten van de niet door de verzekering gedekte schade ging de hersteller gelukkig akkoord. 

De al lang geplande afspraak voor 30 juli voor herstel stond door het gesteggel over de vergoeding van de kosten inmiddels ernstig op de tocht.  Door persoonlijke ondertekening van de garantie aan de hersteller (Bouwbedrijf van der Kolk uit Emmeloord), zijn de werkzaamheden toch zoals gepland uitgevoerd. Op dezelfde dag van het herstel kwam uiteindelijk ook de schade-expert om alles te bekijken.  

Ondertussen bleef het vanuit VKN akelig stil met enige informatie: schriftelijk, via mail of telefoon over de afhandeling. Bellen van mijn kant had weinig zin: kreeg een vriendelijke dame aan de lijn die vertelde dat men zat te wachten op facturen van de reparateurs en dat het was afgehandeld. Op mijn vraag waarom ik zelf ruim euro 1.700,00 van de schade moest betalen omdat die “blijkbaar” niet gedekt was bleef men het antwoord schuldig. Mijn vraag of ik een gespecificeerd overzicht kon krijgen en minimaal een brief met de reden van wel/niet vergoeden van de kosten werd toegezegd maar is uiteraard door mij tot op heden nimmer ontvangen. Inmiddels bel ik trouw elke 14 dagen naar VKN, en krijg dan verschillende antwoorden: men heeft een aanvullende vraag gesteld aan de schade-expert, die heeft nog niet gereageerd, men zal de schade-expert nogmaals manen, men zal het dossier een extra “zetje/voorrang” geven. En nee, termijnen kan men echt niet noemen.

Inmiddels zijn we bijna een jaar verder en weet ik nog steeds niet hoeveel de kosten hebben bedragen van mijn schade, welk deel ik wel en welk deel ik niet vergoed heb gekregen, waarom dit zo is en hoe ik in “bezwaar/beroep” kan gaan tegen dit (nog niet genomen) besluit.

Al met al een schandelijke wanprestatie van VKN. Dat men wel maandelijks de premie int, maar niet het fatsoen heeft om mensen naar behoren en onderbouwd te informeren. WAARDELOOS. 


De telefonische belofte van gisteren 22-11-2019 dat de collega die het dossier op haar naam had niet aanwezig was, maar dat het door een andere collega zou worden overgenomen en ik via e-mail antwoord zo krijgen (nog dezelfde dag) is zoals gewoonlijk een loze belofte gebleken. Helemaal niks gehoord. Dat wordt maandag dan maar weer aan de telefoon hangen. 

Ik vind, nee, het is niet te verteren dat een organisatie zo met haar klanten omgaat (geen excuus voor te bedenken, iemand moet hier echt diep door `t stof zou ik zeggen).

Als organisatie verlies je aan vertrouwen indien medewerkers zo met hun taakopvatting omgaan..

Je kunt niet iets zeggen en het dan “gewoon” niet doen!

Groet,

Ben :sunglasses:

PS Dat “gewoon” hierboven is dus niet “normaal” (bestaat “normaal” nog??).

Sorry dat je van mij pas nu een reactie krijgt.

Hoi Monique,

goed dat je het nu oppakt!

(dat “van mij” lees ik als “van de SNS”)

Waarom gisteren dan geen reactie van de SNS (jullie?)?

Groet,

Ben :sunglasses:

PS Ik vind dat erg vreemd, omdat een Mod vaak al binnen de kortste keren reageert, zeker op werkdagen. Temeer omdat deze klant toch wel erg ….(nou ja, vul zelf maar in)

Nou, er is gisteren gereageerd vanuit SNS, en ik moet zeggen…. de eerste geluiden zijn hoopvol.  Tenminste, er is de directe belofte dat er maandag (25-11-2019) inhoudelijk op de zaak zal worden ingegaan: door de schadeafdeling (ik neem aan VKN) of door SNS “in person". . ..;-)

Zulke weekenden zijn toch leuk…

Mijn ervaring is dat je nu op de juiste weg bent geholpen en er binnen de kortste keren een oplossing is.

Geniet van je weekend verder.

Groet,

Ben :sunglasses:

PS SNS; Yes, you can! :sunflower:

 

@Liefsteen Bedankt voor de complimenten. Ik ben heel blij dat we dit samen hebben opgelost. Als ik nog wat voor je kan doen, dan weet je me te vinden.

Reageer