SNS

Aanvraag nieuwe digipas verbeteren

  • 12 december 2011
  • 9 Reacties
  • 4091 Keer bekeken

In principe vindt ik de Digipas met serienummer zoals die bij SNS gebrukt wordt geen probleem. Maar na een inbraak is dat ding verdwenen.

Dus ga ik naar de SNS Winkel om een nieuwe op t ehalen, of in ieder geval aan te vragen. We zijn nu anderhalve week verder, en ik heb hem nog steeds niet in huis.

Kern van het probleem is NIET dat de Digipas met serienummer niet in de SNS Winkel aanwezig is. Versturen vanuit een centraal logistiek punt kan nog steeds god gaan. Maar dan moet in het filiaal wel alles direct geregeld worden. Afrdrukken aanvraag formulier, ondertekenen, invoeren door medewerker in systeem, en daarmee verzending vanuit logistiek punt in gang zetten.

Nee dus. Niets van dit alles. Er wordt alleen maar een aanvraag voor een aanvraagformulier gedaan die dan vervolgens pas 5 dagen (3 werkdagen) later in de bus ligt, en dan ook nog retour moet (3 dagen, 2 werkdagen) en dan nog verzonden moet worden...

Wat vinden wij daar zo nu allemaal van?

9 reacties

Vervelend, Ron, Ik begrijp je frustratie!!

?

1 jaar geleden was dit ook een topic. (zie : https://www.snscommunity.nl/conversations/topics/ergernis-digipas-rekeninggebonden) Er is toen gezegd :


"Deze vraag is behandeld door een mede-communitylid tijdens de chatsessie met de Marketing directeur van SNS Bank. Daar is positief op gereageerd en de mogelijkheden zullen worden nagegaan."

.. mooie gelegenheid voor een update!

?

Succes met het verkrijgen van je nieuwe digipas.
Ik had je bericht gezien, maar gezien leeftijd van jouw bericht, en de ervaring van nu (nog steeds een ellende) leek mij beter om toch maar nieuw topic aan te maken..
Beste Ron Hoogland,

We snappen dat het vervelend is dat je 5 dagen moet wachten op je nieuwe digipas. Het blijft een lastige discussie en we hebben het hier vaker over gehad. We verwijzen je graag naar een eerdere discussie hierover: https://forum.snsbank.nl/showthread.php?t=6539&highlight=digipas

Zoals kkoenen aangeeft, is er door de marketingdirecteur van SNS Bank positief gereageerd om na te kijken naar andere mogelijkheden. We gaan voor je navragen of hier al meer over bekend is.

Met vriendelijke groet,

Tineke
SNS Bank Webcare
vorige week was mijn digipas defect, via internet een nieuwe besteld, ik heb binnen een week een nieuwe gekregen, dus het gaat ook wele eens goed, ik heb in de tussen tijd de digipas van mijn echtgenoot gebruikt, zij heeft een eigenrekening, waar ik gemachtigd voor ben en ik heb mijn rekeningen ook bij haar zichtbaar laten maken, zodoende kon ik toch geld overmaken van mijn rekening met haar digipas
Tja mensen, klantbeleving en persoonlijk eigenaarschap blijven mooie woorden maar als je er als organisatie vervolgens niets mee doet, blijven het termen en beloftes. Dat veilig gebruik van een digipas een vereiste zal iedereen onderschrijven. Maar het moet aanvragen van een digipas via een aanvraagformulier dat eerst aangevraagd moet worden is op z'n minst gezegd klantonvriendelijk. Erg jammer dat een marketing directeur daar tot op heden niet op heeft gereageerd (gezien de reactie van KKoenen).

Dit soorten klachten kan een organisatie juist gebruiken om te groeien en aan te tonen hoe goed ze zijn. Verras de klant door in ieder geval de procedure te vereenvoudigen en onnodige handelingen weg te laten. Ik wil als klant graag goed geholpen worden en ik blijf bij een leverancier, bedrijf, winkel etc. omdat ik wordt verrast. Jammer! Gemiste kansen SNS?
@daptonnema: Vergis je niet, SNS leert snel!

Groet,

Ben
Beste daptonnema,

Van harte welkom op de SNS community!

Jammer dat je het aanvragen van een digipas als klantonvriendelijk ervaart. We hebben al meerdere malen op community discussies en gesprekken over de digipas gehad. We verwijzen je graag door naar een eerdere discussie over de digipas: https://forum.snsbank.nl/showthread.php?t=6539&highlight=digipas

Wij nemen alle klachten en opmerkingen uiteraard mee om diensten en producten te verbeteren.

Met vriendelijke groet,

Tineke
SNS Bank Webcare
Laat ik even voorop stellen dat ik over gebruik van digipas op zich tevreden ben.

Zoals uit discussie duidelijk is, had ik nogal wat moeite om mijn vervangende digipas binnen te krijgen. Respons op mijn klachten van SNS medewerkers moet ik met een voldoende beoordelen.
Er is geluisterd, ik heb mijn pas inmiddels, en er is in woord, e-mail, SNS Community?EN brief gereageerd op mijn klacht.

Dit is dan ook mijn laatste woord hierover, hierna geef ik het op..lol.

Er is nu, en langer geleden op zelfde problematiek aangekaart door iemand anders helder aangegeven dat de problematiek is neergelegd bij de verantwoordelijke mensen.
Op zich is dat keurig, zo moet dat ook.

Maar we komen natuurlijk pas echt een stap verder als die verantwoordelijke dames en heren er dan ook wat mee doen. En wat ze er in dit geval mee moeten doen, is beslissingen nemen EN communiceren of en hoe bepaalde processtappen versneld kunnen worden. Ook per brief is mij deze week te kennen gegeven dat het een en ander bij management is neergelegd.

Dus nog maar eens samengevat in concrete stappen:

(de casus was dus voor degenen die niet alles gelezen hebben dat na inbraak pas, digipas en laptop gestolen waren. Pas kwam snel terug (achtergelaten vlak bij) maar geen internettoegang die dag en geen digipas)

1) Het AANVRAAGFORMULIER voor een nieuwe digipas kan niet afgedrukt worden in de SNS Winkel.
Waarom niet?
1b) De medewerkerd van SNS Winkel hebben dus vervolgens de AANVRAAG voor het AANVRAAGFORMULIER in systeem of website ingevoerd (rond 11:30). De VERZENDING van dat aanvraagformulier is echter pas 4 dagen, twee werkdagen later.
Waarom niet dezelfde dag?

2) Als ik het aanvraagformulier zou hebben, kan nog steeds de registratie in het SNS systeem dat ik deze (ter plekke) ondertekend heb en geretourneerd heb, niet in de SNS winkel worden afgerond. Ik kan dus geen tijdswinst boeken door zelf even langs kantoor te gaan met het ingevulde formulier, maar ben (in kersttijd) afhankelijk van Tante Pos.
Waarom kan registratie van (elk willekeurig) getekend formulier niet in SNS Winkel?

In mij geval duurde het hierdoor dus uiteindelijk 14 dagen, 10 werkdagen voodat ik digipas beschikbaar had.

Terwijl stap 1 & 2 in mijn ogen in 10 minuten afgerond hadden kunnen zijn (dwz op een vrijdagmorgen om 11:40) waarbij verzending nieuwe digipas en activeringsbrief dus reeds op die dag had kunnen plaatsvinden.

Voor mij: case closed.
Voor SNS: Case closed bij publicatie op SNS Community en instructie aan eigen SNS Winkel?medewerkers ?van de verkorte procedure......
Beste Ron Hoogland,

Fijn dat de case wat jou betreft gesloten kan worden. We hebben je verzoek tot snellere procedures zeker ter harte genomen en intern doorgegeven. Het is ook in het belang van SNS Bank om de procedures zo snel en klantvriendelijk mogelijk te maken. Daarnaast moeten processen echter wel voldoen aan alle wettelijke Europese regelgeving.

We kunnen aan de hand van je gegevens niet precies achterhalen waar het proces heeft gekneld, maar daarom lichten we nog een keer toe hoe het proces zou moeten verlopen:

- De klant doet een aanvraag via internet
- Aan de hand hiervan wordt een gepersonaliseerd contract naar de klant verstuurd. Dit kan per email (direct) of per post (dan duurt dit enkele dagen)
- De klant print en ondertekent het contract en stuurt dit met kopie ID naar ons toe
- Binnen enkele werkdagen ontvangt de klant een nieuwe digipas.

In principe had bij het invullen van de aanvraag in de SNS Winkel meteen erna een contract in je e-mailaccount moeten staan. Dat je hier enkele dagen op hebt moeten wachten, heeft wellicht te maken met dat er is gekozen voor de optie ?per post?? Het zou in elk geval mogelijk moeten zijn dat (wanneer de klant steeds direct handelt) de digipas binnen vijf werkdagen na aanvraagmoment binnen is.

We proberen eraan te werken om processen korter te maken door medewerkers bijvoorbeeld meer bevoegdheden te geven en processen zoveel mogelijk te digitaliseren. Anderzijds moet altijd worden ?bewaakt? dat processen volgens een wettelijke norm verlopen en altijd te verantwoorden zijn. Zwart op wit, met handtekening, enzovoorts.

Kritische meedenkers helpen ons hierbij, dus dank voor je bijdrage. Voor nu kunnen we het echter niet anders maken dan hoe het nu is.

Met vriendelijke groet,

Marcella
SNS Bank Webcare

Reageer