SNS

Activiteit leden SNS Community

  • 3 juli 2015
  • 6 Reacties
  • 10811 Keer bekeken

Goedemorgen,

Zonder meer een goed idee zo'n community, makkelijk bereikbaar en laagdrempelig. Wat me mateloos ergert is dat een handjevol "klanten" deze hele community beheerst.
Minder dan tien personen zijn verantwoordelijk voor meer dan een derde van de berichten en houden daarmee meerdere bank medewerkers bezig. Misschien deelname beperken tot een bepaalde periode en dan even een paar maanden niet toelaten?

6 reacties

Badge
Goedemorgen,

Zonder meer een goed idee zo'n community, makkelijk bereikbaar en laagdrempelig. Wat me mateloos ergert is dat een handjevol "klanten" deze hele community beheerst.
Minder dan tien personen zijn verantwoordelijk voor meer dan een derde van de berichten en houden daarmee meerdere bank medewerkers bezig. Misschien deelname beperken tot een bepaalde periode en dan even een paar maanden niet toelaten?

Tja het "handjevol" zet zich in voor de klanten om verbeteringen te bereiken.
Een hele grote groep (duizenden) leest mee en profiteert er van.
Zo is dat meestal in dit land. Kijk naar verenigingen, vrijwilligerswerk etc.
En kennelijk hoorde je tot nu ook tot de groep van lezers die niet actief deelnemen aan de community.
Fijn dat je nu iets van je laat horen en actief mee gaat helpen om voor klanten verbeteringen gedaan te kijgen.

Want dat is toch je plan begrijp ik?
Goedemorgen,

Zonder meer een goed idee zo'n community, makkelijk bereikbaar en laagdrempelig. Wat me mateloos ergert is dat een handjevol "klanten" deze hele community beheerst.
Minder dan tien personen zijn verantwoordelijk voor meer dan een derde van de berichten en houden daarmee meerdere bank medewerkers bezig. Misschien deelname beperken tot een bepaalde periode en dan even een paar maanden niet toelaten?


Hoi Ronaldo,
Goed dat je even meedenkt en telt. Je bent niet de enige. Je maakt je zorgen dat de kosten te hoog zijn voor de bank en dus ook voor jou? Of vind je dat buiten de koffie kamer er soms te veel geleuterd wordt (kan ik wel een beetje inkomen). De meest actieve leden zijn ook vaak online buiten kantoor uren ('s avonds en in het weekeinde), en zijn redelijk (tot goed) op de hoogte van een aantal zaken. Dus dit bespaart de bank ook weer geld.

Voor de afgelopen twee maanden had je de volgende telling kunnen maken (zie plaatje hieronder). Als je er dan vanuit gaat dat een medewerker minimaal 1x reageert op een vraag van een community lid, dan moet je wel toto de conclusie komen dat de meest active leden vooral 'met zich zelf bezig zijn'. Daarnaast is natuurlijk helemaal waar wat de Hond zegt. Naast soms een redelijk FB gehalte zijn er wel degelijk stevige inhoudelijke discussies, die een grote mate van betrokkenheid uitstralen (en misschien ook vereisen).

Een kritische geest is altijd welkom wat mij betreft!
waarde lezer

Vrees niet dat bankmedewerkers van hun werk gehouden worden!
Dit is hun werk :. Stoom afblazende klanten op te vangen en hier en daar een 
schouderklopje geven voor een verbetering van de dienstverlening van hun bank
het valt trouwens op dat er weinigen met hun foto op de "on line" lijst staan
Het is een mini "big brother is watching you", Van minuut tot minuut wordt gemeld wat de
"on line" persoon doet 
Erny

(Ook niet mijn echte naam)
Badge
waarde lezer

....................
Het valt trouwens op dat er weinigen met hun foto op de "on line" lijst staan
Erny

(Ook niet mijn echte naam)

OK geef het goede voorbeeld!
 Voor de afgelopen twee maanden had je de volgende telling kunnen maken (zie plaatje hieronder).

Wat is de definitie van 'meest actief'? Is een meest actief iemand geen lid? Ik had verwacht dat onder lid, alle reacties van alle leden (behalve de bankmedewerkers) zouden worden vermeld en dan evt. separaat het aantal reacties van meest actieve. En ik neem aan dat het onderscheid tussen lid en meest actief wordt gemaakt om te kijken of de reacties alleen van een handjevol mensen komt of niet. Maar ik kan er ook volkomen naast zitten.
Goedemorgen,

Zonder meer een goed idee zo'n community, makkelijk bereikbaar en laagdrempelig. Wat me mateloos ergert is dat een handjevol "klanten" deze hele community beheerst.
Minder dan tien personen zijn verantwoordelijk voor meer dan een derde van de berichten en houden daarmee meerdere bank medewerkers bezig. Misschien deelname beperken tot een bepaalde periode en dan even een paar maanden niet toelaten?


Hallo Ronaldo,

Allereerst van harte welkom op de community! Goed om te lezen dat je de community makkelijk en laagdrempelig vindt, dat is ook precies de bedoeling.

De community is het platform waar we in gesprek gaan met klanten. Hiervoor hebben we een team van medewerkers, die niet alleen actief zijn op de community, maar zich ook bezig houden met alle andere online kanalen. Hier lees je meer over Webcare van SNS.

In community’s zijn er altijd verschillende type leden, die allemaal een bepaalde mate van activiteit hebben. Deze zijn volgens de 90/9/1 regel in te delen in drie groepen; de zogenaamde engagement piramide:
- 90% maakt een account aan en leest alleen maar (zoals jij tot vandaag)
- 9% maakt een account aan en plaatst 1 reactie en leest verder alleen maar
- 1% is een actieve gebruiker van de community en plaatst meerdere reacties per maand

In onze community is deze verhouding iets anders.:
- 86% maakt een account aan en leest alleen maar
- 12% maakt een account aan en plaatst 1 reactie
- 2% is een actieve gebruiker van de community en plaatst meerdere reacties per maand

Dat is dus eigenlijk iets om heel trots op te zijn, SNS Communityleden zijn over het algemeen meer betrokken en gaan graag met ons in gesprek.

Momenteel merken wij ook dat er regelmatig off-topic reacties geplaatst worden. Om de topics niet te vervuilen zijn we nu actiever bezig om deze off-topic reacties te verplaatsen naar de koffiekamer of een ander sub-forum dat beter past bij het onderwerp. Op deze manier willen we de community overzichtelijk houden.

Het mooie van de community is dat klanten hier snel antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Is hun vraag nog niet gesteld en zijn wij niet aanwezig, dan kan het zomaar zijn dat één van de actieve leden de vraag weet te beantwoorden. Zoals Carel al aangeeft is dit fijn voor SNS, de klant is snel geholpen en wij hoeven niet 24/7 aanwezig te zijn. Uiteraard checken wij nog wel alle antwoorden en vullen we aan waar nodig.

We zijn niet van plan om leden uit te gaan sluiten voor een bepaalde periode. Dit doen we alleen in hele uitzonderlijke gevallen, als de huisregels meerdere malen overtreden zijn en er na diverse waarschuwingen geen verbetering zichtbaar is.

We streven naar een community waar iedereen zicht thuis voelt en met ons in gesprek wil gaan, in meer of in mindere mate.

Reageer