SNS

SNS maakt klanten monddood

  • 18 augustus 2020
  • 3 Reacties
  • 420 Keer bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties

In DIT draadje neemt de sns de regie door zelf een antwoord te betitelen als “Beste antwoord”. Ook al geeft de klant meerdere malen aan dit niet te zien als beste antwoord, wordt daar niet op gereageerd door de sns.
Ook anderen klanten uiten hun zorgen en kritiek hierover. Vervolgens zwijgt de sns de zorgen en kritiek dood, waarmee er onrecht wordt gedaan aan de gene die de vraag stelde en ook aan de klanten hun zorgen en kritiek.

In de ruim 75 berichten tellende reacties is duidelijk te lezen dat de bezorgde klanten erg ontevreden zijn en dat ze daar hele goede deugdelijke redenen voor hebben. Maar de sns houdt desondanks vast aan het antwoord dat de vraag niet beantwoorde, maar juist al deze vragen heeft opgeroepen.

En terwijl ik dit draadje maak, krijg ik een mail binnen van de sns met het bericht dat er een streep wordt gezet door de community. Toeval?? De gegeven reden hiervoor is dat mensen de sns via andere wegen weten te vinden en dat de klanten via andere wegen (Facebook en LinkedIn) met elkaar in gesprek kunnen.
Maar ten eerste was de community er niet om in contact te komen met de sns. En ten tweede zijn Facebook en LinkedIn veel meer versnipperd en kunnen klanten daar geen gezamenlijke vuist maken.

Het is pijnlijk zichtbaar dat het de sns te heet onder de voeten is geworden. En ook dat ze het niet meer aandurven om op een toegewijde plaats in het openbaar in gesprek durven met haar klanten.

Lees het draadje alsjeblieft en concludeer zelf.

https://forum.snsbank.nl/dagelijkse-bankzaken-109/vraag-antwoord-over-het-verschil-tussen-sns-basis-en-sns-compleet-13114


3 reacties

Reputatie 5
Badge +4

Hallo @RonaldJ,

Uit je reactie blijkt dat de introductie en de communicatie over de nieuwe betaalrekeningen SNS Basis en SNS Compleet je dwars zitten en dat is geen prettige situatie. 

Uiteraard staan we open voor kritiek en we hechten veel waarde aan goed contact met onze klanten. Hierdoor zijn we in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Het spijt me dat je niet tevreden bent over onze dienstverlening en dat we je in het betreffende topic niet afdoende hebben kunnen informeren.

Bedankt voor je betrokken feedback, laat het een eventueel verbeterpunt voor de toekomst zijn. Ondanks het sluiten van het forum, blijven we graag met onze klanten in gesprek: we bieden veel manieren aan om contact met ons te houden en vertrouwen erop je - bijvoorbeeld met de SNS Eén-tweetje app - goed en persoonlijk te helpen. 

De laatste stuiptrekkingen op het forum. De reden die de SNS geeft snijdt wel hout. Vroeger was het veel drukker. Een forum is voor een FB generatie veel te diepgaand. De hele maatschappij beweegt zich richting oppervlakkigheid en (commerciële) feel-you-good-talk. Dus ja ik voel me oud en overbodig.

@RonaldJ, de manier van communiceren (of niet - of langs elkaar heen -) zoals je wilt is een bewuste keuze en beleidswijziging van de SNS. Zolang je enkel klant bent heb je dat gewoon te slikken.

Het ga je goed Ronald! We zullen elkaar niet tegen komen op een ander (a)sociaal kanaal.

Prachtige woorden @Evelyn SNS, maar dit kan iedereen schrijven. Het gaat hier echter om daden. En gezien de daden van deze vrouw, zijn haar woorden geen cent waard.
Ze heeft de afgelopen 2 weken enorm veel kritiek van meerdere klanten over haar heen gekregen en het in de wind geslagen.

Als haar woorden ook maar voor 10% gemeend waren, dan had ze minimaal voldoende geïnformeerd en haar fouten gecorrigeerd of uitgelegd. De waarheid is dat ze al deze berichten van verschillende personen totaal heeft genegeerd:

  • Omdat @Evelyn SNS het gepresteerd heeft om hier een puinhoop van te maken (nadat ze meerdere onderwerpen op één bult heeft gegooid), waarbij ik me heel sterk afvraag of dat niet een bewuste actie is geweest, zal ik de hele discussie samenvatten:…
  • Ik denk er nu echt aan om over te stappen.
  • @Evelyn SNS : Het spijt me, maar ik vind het geheel ongepast dat je het antwoord dat ik als antwoord op mijn vraag had gekozen hebt vervangen door je eigen antwoord, dat helemaal geen antwoord op mijn vraag is, maar verwijst naar dezelfde informatie waarvan de onduidelijkheid juist de bron was van mijn vraag! Verder lopen de vraag-en-antwoorden nu geheel door elkaar, waardoor de gesprekken helemaal niet te volgen zijn! Ook al gaat het over hetzelfde ruime onderwerp, het specifieke onderwerp is niet hetzelfde. Kan je dit alstublieft terugdraaien? Inclusief het herstellen van de titel?

  • Verder vind ik het beledigend dat je beschrijvingen van SNS Basis en SNS Compleet geeft die volledig informatieloos zijn. Ik kom niet naar het forum voor marketingpraatjes, maar om verduidelijking en uitleg!

  • Mijn vraag heeft dagen op het forum gestaan zonder een reactie van iemand van SNS en nu er een antwoord als beste was gekozen dat kritisch is, wordt dat ineens vervangen door een informatieloos niet-antwoord.

  • Ik geef nooit likes bij een reactie. Maar ik steun E.Q. wel in de teneur van zijn/haar bovenstaande reactie.

  • Vragen naar een was/wordt lijstje wordt niet beantwoord
  • @Evelyn SNS : Kan je dan op zijn minst het beste antwoord terugzetten naar wat het was? Zoals aangegeven is het huidige als beste geselecteerde antwoord geen antwoord op de vraag (verwarrend voor iedereen).
  • Beste @Evelyn SNS ,

    Ik volg deze discussie vanaf de zijlijn. Voor mij persoonlijk niet meer zo relevant.

    Maar ik kan in jouw - tot beste antwoord gebombardeerde - reactie geen antwoord ontdekken op de oorspronkelijke vraag. Je draait er omheen, verwijst zo hier en daar wat, en bedrijft nog een beetje marketing.

  • Mag ik een heel simpel voorstel doen?
    SNS Basis kost 2,25, een extra pas daarbij kost 0,75, dus Basis plus extra pas kost 3,00
    SNS Compleet met als enige extra de gratis extra pas t.ov. de huidige SNS Betalen kost 3,10
    Maak een nieuwe SNS Compleet zonder die extra pas, die dan dus 3,10 - 0,75 = 2,35 zou moeten kosten.
    Dan wordt er ook recht  gedaan aan de SNS filosofie dat je alleen betaalt voor wat je gebruikt.
    Lijkt me als ik goed reken heel erg eerlijk, en ik denk dat alle huidige klanten van SNS Betalen tevreden zijn met de prijsverlaging die er dan uitkomt.

    P.S. Persoonlijk zou ik SNS Compleet voor 3,10 per maand al een stuk redelijker vinden als het contactloos mobiel betalen er bij inbegrepen was, dat is tenslotte eigenlijk ook alleen maar een extra pas…

  • Beste @Evelyn SNS : Ik voel me nog steeds onheus behandeld door wat er hier gebeurt is door het samenvoegen en het beste-antwoord-kapen, maar wil nu eerst focussen op het zo nuttig mogelijk maken van het aanvaardde antwoord. De huidige versie is al een stuk beter dan de vorige. Om ook mijn vraag (de oorspronkelijke vraag) te beantwoorden, kan je aan het punt dienstverlening toevoegen: “Beide betaalrekeningen hebben op dit moment dezelfde functionaliteit in de App en in Mijn SNS, dus ook wat betreft ‘automatisch sparen’ en ‘je saldo aanvullen’.”

    Een tweede verzoek is het volgende: Nu lijkt het alsof ik dat antwoord als beste heb aanvaard. Dat voelt wrang. Kan je kort aangeven aan het begin van het antwoord dat SNS dit heeft gekozen? Bedankt.

    Ten derde, nog een vraag: Je zegt “In de toekomst willen we de dienstverlening van SNS Compleet verder uitbreiden.”. Dit betekent dat er meer differentiatie zal komen met SNS Basis. Dat zorgt voor onzekerheid over de juiste keuze nu. Daarom: is het mogelijk te schakelen tussen Basis en Compleet en omgekeerd en zo ja, hoe vaak en makkelijk? Dat zou die onzekerheid kunnen wegnemen.
     

Mochten mensen dit forum als naslagwerk willen bewaren, dan kan er met WinHTTrack legaal en eenvoudig een backup worden gemaakt van alle discussies die hier hebben plaatsgevonden. 

Reageer