SNS

Dag 9/100: Als je kon kiezen, dan geen keuzemenu

  • 30 september 2014
  • 10 Reacties
  • 14222 Keer bekeken

Het is meestal prettig als er wat te kiezen valt, maar niet als je een bank belt. Dan willen de meeste Nederlanders geen keuzemenu, maar direct een medewerker aan de lijn. Ruim 60% zou dat een normale gang van zaken vinden, blijkt uit onderzoek van Motivaction. Bij SNS Klantenservice krijg je geen keuzemenu maar direct een medewerker aan de lijn. Lees meer op het Heel Normaal platform.

Wat vind jij van deze verbetering?

Geen keuzemenu als je ons belt


10 reacties

Voor: mooi dat je meteen aan de slag kunt met je reden van bellen! :)
Tegen: (sceptisch) 
  • wat zijn / worden de wachttijden?
  • hoe deskundig word je geholpen?
  • hoevaak word je daarna doorverbonden?
Het streven is heel goed, maar loop jezelf niet voorbij en techniek gebruiken om voorgaande vragen (deels) op te lossen is niet echt verkeerd!
Menu na menu is door geschoten!
Groet,
Ben 🆒
Hi Ben,

Goed dat je kritisch bent en meedenkt. Ons telefoonnummer heeft al een tijdje geen keuzemenu meer. Het proces bij onze klantenservice is zo ingericht, dat je meteen een medewerker aan de lijn krijgt die je vraag kan beantwoorden. Voor een aantal (lastige) onderwerpen kun je worden doorverbonden, denk hierbij aan bijvoorbeeld levensverzekeringen. Bijna alle vragen kunnen worden beantwoord door de medewerker die de telefoon opneemt. De wachttijden kunnen we niet voorspellen, dat is iedere dag en zelfs ieder uur anders. We streven ernaar om altijd bereikbaar te zijn voor onze klanten.

Heb je zelf ervaringen met onze telefonische klantenservice Ben?
Hi Ben,

Goed dat je kritisch bent en meedenkt. Ons telefoonnummer heeft al een tijdje geen keuzemenu meer. Het proces bij onze klantenservice is zo ingericht, dat je meteen een medewerker aan de lijn krijgt die je vraag kan beantwoorden. Voor een aantal (lastige) onderwerpen kun je worden doorverbonden, denk hierbij aan bijvoorbeeld levensverzekeringen. Bijna alle vragen kunnen worden beantwoord door de medewerker die de telefoon opneemt. De wachttijden kunnen we niet voorspellen, dat is iedere dag en zelfs ieder uur anders. We streven ernaar om altijd bereikbaar te zijn voor onze klanten.

Heb je zelf ervaringen met onze telefonische klantenservice Ben?

Hoi Dennis,
Mijn ervaringen zijn inmiddels al enkele jaren geleden. Wat ik me herrinner waren mijn ervaringen wisselend.
Ik hoop het niet nodig te hebben.
Groet,
Ben 🆒
PS Als het dus zo lukt dan is dat een erg positieve ontwikkeling!
Badge
Er zijn ook bedrijven die, nadat drie keer het zinnetje 'al onze medewerkers zijn in gesprek. een ogenblik a.u.b.' heeft geklonken met de keus komen terug te bellen.

Heel ver ging het bedrijf dat ook nog de mogelijkheid bood aan te geven op welke (werk)dag en dan ook nog voor of na de middag.
Omdat mijn keuze op de voormiddag lag ging op die bewuste dag bij mij om kwart over acht 's morgens de telefoon over.
En da's best vroeg voor iemand die al zo'n jaar of tien gepensioneerd is.
Er zijn ook bedrijven die, nadat drie keer het zinnetje 'al onze medewerkers zijn in gesprek. een ogenblik a.u.b.' heeft geklonken met de keus komen terug te bellen.

Heel ver ging het bedrijf dat ook nog de mogelijkheid bood aan te geven op welke (werk)dag en dan ook nog voor of na de middag.
Omdat mijn keuze op de voormiddag lag ging op die bewuste dag bij mij om kwart over acht 's morgens de telefoon over.
En da's best vroeg voor iemand die al zo'n jaar of tien gepensioneerd is.

Heet dat nou: "lik op stuk"? :)
Groet,
Ben 🆒
Hoi Blacktomcat,

Het is ook onze wens dat steeds minder mensen hoeven te bellen naar ons. Hierom ben ik blij dat wij ook jouw hulp en kennis mogen gebruiken om onze producten en processen te verbeteren. Dank je wel. 😮
Badge
Dennis

Ons telefoonnummer heeft al een tijdje geen keuzemenu meer. Het proces bij onze klantenservice is zo ingericht, dat je meteen een medewerker aan de lijn krijgt die je vraag kan beantwoorden. Voor een aantal (lastige) onderwerpen kun je worden doorverbonden, denk hierbij aan bijvoorbeeld levensverzekeringen.

Heb je zelf ervaringen met onze telefonische klantenservice?

Ja, pas geleden een hele goede ervaring. Zojuist een hele nare ervaring. Nadeel van geen keuze menu is dat je over bepaalde onderwerpen mensen aan de telefoon krijgt die er absoluut geen verstand van hebben. Ik raakt redelijk geirriteerd door mijn verhaal keer op keer te moeten herahlen en iemand aan te treffen die óf niet kan luisteren, óf echt niet begrijpt waar het over gaat. En aangezien het een IT issue betreft is er ook niemand beschikbaar die daar wel iets van weet.

Wat is de issue:
Sinds hedenochten werkt de SNS App op een windows phone niet. De melding luidt:"Geen Verbinding Controleer of je inetrnetverbinding goed is en probeer opnieuw. Lukt het niet? Bel dan 030-6333000."  Mijn advies doe dit in ieder geval niet want dat is volstrekt verloren energie.

Misschien kan één van de mods hier even naar laten kijken door de IT afdeling.?

P.S. Dank alvast. Er moet wel iets veranderd zijn vannacht want ook is er een boodschap in de app bij het inloggen dat tijdelijk maximaal € 1000 overgemaakt kan worden met de digipass.Ik zal een apatrt topic aanmaken over de storing.
Uit ballorigheid op "Niet Normaal" gestemd.  :o

@Olaf  bedankt voor het doorzetten en plaatsen op DE lijst.

Er is in elk geval over nagedacht hoe te handelen en dat vind ik altijd al zeer positief.
Dat de medewerker dan ook in de wacht staat, is zo slecht nog niet. Als hij het beu is, dan is een interne klacht vaak sneller aangepakt dan als de klacht van extern komt.
Tevens hoop ik dat er steeds minder mensen gebruik van hoeven te maken.


Hi Blacktomcat,

Vanuit onze communicatieafdeling heb ik begrepen, dat deze wens al eens vaker voorbij gekomen is. Wij vinden dit vanuit transparantie zeker niet verkeerd. We vragen ons wel af of de website functioneel de plek is voor klanten om te kijken naar de wachttijd voor de klantenservice. Maar communiceren over onze prestaties op dienstverlening, op basis van wachttijden en klanttevredenheid, vinden wij zeker een goed idee. Daarmee laten we namelijk zien waar we aan werken, wat we belangrijk vinden en wat er beter kan. We gaan hier de komende tijd goed over nadenken, nogmaals bedankt voor je suggestie! 🙂
Mijn opmerking over de wachttijd was niet bedoeld voor de situatie dat je iemand hebt gesproken die doorverbindt, maar voor de gevallen waarin je nog zit te wachten op die eerste medewerker, Daar zit doorgaans de bottle-neck.
er zijn nog .... wachtenden voor u

Reageer