SNS

Beantwoord

Hoe beloont SNS Bank haar trouwe klanten?

  • 20 december 2010
  • 26 Reacties
  • 17059 Keer bekeken

Momenteel lokt SNS nieuwe SNS Plusspaarders met een te winnen prijs.

Klanten die al maandenlang SNS Plusspaarder zijn, de SNS al jaren trouw zijn, vaak ook al met hypotheek, betaal- en beleggingsrekening, dingen niet mee.

Wanneer gaat SNS wat doen aan loyalty richting klanten die de bank al ?j a r e n l a n g? trouw zijn gebleven. Daar kun je je als bank echt mee onderscheiden, bijv. meer spaarrente / minder hypotheekrente als je al x jaar klant bent. Kijk eens naar het no-claimsysteem van de autoverzekeringen: hoe langer schadevrij, hoe minder premie je betaalt.

Liever een concreet gebaar, dan kans maken op iets dat je waarschijnlijk toch niet wint. Dat is een mooi lokkertje voor nieuwkomers, maar niet voor trouwe klanten.

Ik wacht de initiatieven van SNS af
icon

Beste antwoord door Mariella 31 juli 2012, 13:24

Beste allemaal,

We hebben intern de vraag opgepakt om trouwe klanten te belonen. Hoe we aanpakken, kunnen jullie lezen in het volgende topic: https://forum.snsbank.nl/showthread.php?t=1788
Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

26 reacties

++

Helemaal mee eens, svp geen zegeltjes plakken!

Groet,

Ben
Hoi pk,

Geef het door. Het antwoord wordt hieronder dan geplaatst.

Liz
Hoi Peter,

Had de vraag van pk doorgegeven dus als de reactie komt hier te staan tzt.

Het zou misschien interessant om de resultaten van de klantenraad (als je die binnenkrijgt) met ons te delen hier?!

Thanks,

Liz
Hoi allen,

Ik kan hier alleen maar namens Sparen en Beleggen spreken. Jammer genoeg is mijn hypotheekcollega al met vakantie, dus dat houd je nog tegoed.
?
Stijgende rente wanneer je langer klant bent, kan eenvoudig niet. De rente wordt namelijk niet door ons bepaalt maar door vraag en aanbod op de (wereldwijde) kapitaalmarkt. Voor ons is bijvoorbeeld de rente van de ECB belangrijk. Wanneer deze rente daalt, daalt ook de rente die wij aan klanten vergoeden. Wanneer wij tegengesteld aan deze beweging de rente aan bepaalde klanten gaan verhogen, kost dit ons geld. Veel geld.
?
Voor beleggen geldt een ander verhaal. Het resultaat van een fonds of een aandeel kunnen wij niet be?nvloeden. Gaat de koers omhoog dan verdienen we. Gaat hij omlaag dan kost het geld. Hoe lang je klant ergens bent, doet hier niets aan af.
?
Daarnaast streven we naar zo eenvoudig mogelijke producten met volledige transparantie in tarief en voorwaarden. In dat kader hebben we ons assortiment fors opgeschoond en ontdaan van franje die vaak voor onduidelijkheid zorgde. Wij zorgen er ook voor dat iedere klant altijd een acceptabele passende rente ontvangt. Daar hoef je als klant niet veel voor te doen. Wij letten op en sturen een tip wanneer dit mogelijk relevant is voor de klant. Da?s wel zo makkelijk voor onze klanten. Ongeacht product of profiel: bij SNS zit je qua sparen altijd goed. Da?s wel zo eerlijk.
?
Ik heb nog wel een tip voor mensen die beloond willen worden wanneer ze het geld langer bij SNS zetten: met SNS Klimrente stijgt de rente gegarandeerd ieder jaar, vijf jaar lang.
?
Met vriendelijke groet,
?
Marc
Ik vind het wel vreemd dat ik als "trouwe klant" bij verlenging van mijn hypotheek een hogere rente moet betalen dan een nieuwe klant.?? Dit heeft m.i. helemaal niets met de kapitaalmarkt te maken maar alleen met het binnenhalen van nieuwe klanten.?? Dit is nu net wat met de vraag bedoeld wordt : geef een trouwe klant ook een lage rente net als een nieuwe klant!?? In ieder geval zou het leuk zijn als ALLE rentepercentages correct op de site zouden staan, nu kom ik er pas achter als ik bij de bank informeer en dat kan alleen telefonisch (via een 0900 nummer, bah!).
Marc,

Als de rente die vergoed wordt op spaarrekeningen gekopppeld is aan de kapitaalmartkrente en te veel rente uitkeren geld kost, heel veel geld; hoe kan het dan dat nieuwe spaarders een (tidelijk) hogere (lok)rente krijgen dan oude spaarders?

?

Hetzelfde, maar dan omgekeerd, gaat inderdaad ook op voor hypotheken. Nieuwe klanten krijgen een lokrente die soms wel tot 2% lager is dan de rente die bestaande klanten bij een verleningingsvoorstel voorgeschoteld krijgen. Lijkt mij toch dat als je als bank te weinig rente vraagt, dat ook geld kost, heel veel geld. Of betalen die trouwe klanten gewoon te veel?
Hoi jan.de.grood,

Dank voor je reactie. Het idee dat je aandraagt over het weergeven van de rentepercentages op de website is doorgegeven een tijd geleden tijdens de online chatsessie met 1 van de directieleden van SNS Bank. Werd positief ontvangen. Als daar maar nieuws over is, hoor je het.

Groet,

Liz
Hoi Marcel75,

Dank voor je bijdragen. Ik zal de vragen doorgeven aan Marc. Kan misschien wel enige dagen duren voordat er een antwoord komt ivm Oud & Nieuw. Ga in ieder geval mn best voor je doen...

Groet

Liz
De eerste bank - of welke organisatie dan ook - die hier een verdienmodel in weet te bedenken, weet zich echt te onderscheiden. Ik snap al jarenlang niet dat er op dit vlak geen ontwikkelingen zijn. Elke organisatie weet dat het veel meer kost om nieuwe klanten te zoeken en vinden dan om bestaande klanten te behouden. Banken leunen gemakkelijk achterover omdat je als klant nu eenmaal helaas niet zo gemakkelijk van bank kunt wisselen als dat je van supermarkt wisselt. Ik ben benieuwd welke bank de uitdaging als eerste invult!
Ik ben student, maar in de avonduren heb ik een telefonische verkoop bijbaantje (jawel, die u tijdens het eten bellen). Ik bel klanten die onlangs zijn weggegaan op met een tegenaanbod.

Dit is bij een gerenommeerd groot energiebedrijf die al een tijdje bestaat en het heeft mij onvorsteelbaar? vaak verbaasd hoeveel mensen aangeven dat "trouwe klanten niets krijgen en nieuwe klanten wel" en derhalve om die reden ook niet meer terug willen komen. Zelfs als je ze uitlegt dat de nieuwe niet veel beter is en je aanbod beter is dan de ander, zijn ze niet bereidt daartoe. Dat zeggen ze dan ook letterlijk "ook al is het beter, daar had u dan mee moeten komen als ik al klant was",?...... en dan het verhaal dat trouwe klanten niets krijgen en uiteraard; "dat we dan dus al jarenlang onnodig te veel hebben betaald".

Ik ben zelf rationeel ingesteld en probeer gewoon het beste eruit te halen als klant, maar veel mensen vinden dit oprecht en het lijkt mij dan ook een onderzoekswaardig fenomeen.
De SNS klimrente is natuurlijk geen "trouwe klant belonen"-product maar een financieel-technische afweging.

De looptijd is eindig en bij maximale uitdiening momenteel gemiddeld 3% over de gehele looptijd zonder rente-op-rente effect. SNS Keuzesparen is momenteel 2,4% en het eerste jaar van Klimrente 2%.

Dit is niet zozeer je trouwe klant belonen, maar een keuze die interessant kan zijn afhankelijk van je spaarbehoefte. Ik heb er zelf ook 1 van 5 jaar en vind het overigens jammer dat 10 jaar niet meer bestaat.
Inderdaad. Kijk eens naar de Friesland-bank: die begint te klimmen bij 2,5% en klimt door tot 4,5%.
Interessant, ben ik met je eens dat dit het onderzoeken waard is! Dank voor het delen van je ervaring.

Groet Liz
Namens Marc, marketeer Vermogensopbouw en Bj?rn, productmanager Hypotheken de volgende reactie:?

Voor wat betreft de spaarrente is het antwoord heel simpel: bij?ons krijgt iedereen ?bestaand of nieuw ? dezelfde rente. SNS Bank lokt geen klanten met een (tijdelijke) hoge rente. Iedere klant ontvangt bij?ons exact dezelfde rente op producten als Plussparen, Jaarsparen, Maxisparen of InternetSparen.?

De aanbiedingen voor hypotheken zijn?gericht op nieuwe klanten (net zoals bijvoorbeeld bij Telecomproviders) waarbij we van tevoren aangeven wat de exacte voorwaarden zijn.?Deze aanbiedingen?hebben?nooit?de vorm van 'maak kans op'.Wel voeren we?soms een actie met een specifiek hypotheekproduct.?Dit kan?een korting op de hypotheekrente zijn, maar ook een ander voordeel, zoals?een lagere afsluitprovisie. Een renteverschil van 2%?op hetzelfde moment voor nieuwe en bestaande klanten is echter nog nooit voorgekomen.

We?bieden zowel nieuwe als bestaande klanten aantrekkelijke?hypotheektarieven en?goede voorwaarden, waarbij?we uitgaan van een lange termijn relatie. Een hypotheek vraagt?bovendien om een goede afstemming?op de specifieke klantsituatie. Het aantal jaar dat je klant bent staat daar los van.

?
Odette, Momenteel lokt SNS nieuwe SNS Plusspaarders met een te winnen prijs.

Klanten die al maandenlang SNS Plusspaarder zijn, de SNS al jaren trouw zijn,?dingen niet mee. Waarom niet onder de 1-jaar Plusspaarders x prijzen verloten, onder de 2-jaar Plusspaarders 2x prijzen verloten, onder de 3-jaar Plusspaarders 3x prijzen verloten. Hoe langer / hoe trouwer klant, hoe meer kans op een prijs.
Ook bestaande klanten kunnen af en toe meedoen met een actie (zie onze Zomeractie van Mei ? Juni). Per campagne bepalen we een doel. Soms is dat doel het binnenhalen van nieuwe klanten en soms proberen we bestaande klanten bij te laten storten. Ook vari?ren we met de producten. Dit keer was het alleen Plussparen, andere keren ging het om?andere direct opvraagbare producten. In het verleden hebben we ook campagne gevoerd om juist vastrentend geld binnen te halen voor deposito?s. Zo zie je maar: iedereen en alle producten komen aan de beurt.
Hoi Peter,

Dank voor je reactie. Lijkt me een geldige conclusie/suggestie die je doet! Zal hem doorgeven.

Liz
Liz,

Dit is geloof ik de derde of vierde keer dat je iets doorgeeft. Is er ook al zicht op wanneer je iets aan de trouwe klanten kunt teruggeven.

Dit lijkt me een unieke marketingkans voor welke bank dan ook. Iedereen kent voorbeelden te over van de lokale middenstander die zuinig is op zijn trouwe klanten: plakje worst voor de kinderen, zakje krentenbollen extra voor het weekend, voorverkoop nieuwe collectie kleding etc. etc. Waarom word je bij grote organisaties een nummer (zoveel) in plaats van een klant met een naam?
Vraag en uitleg.

Waarom heeft de SNS niet iemand in dienst die de communicatie naar buiten (ook naar hier bijv.) beter stroomlijnt? Uit menig verhaal van een medewerker blijkt een "over enthousiaste" zin om iets uit te leggen aan ons, die het allemaal niet weten of snappen! Suggesties, idee?n, emoties en al dergelijke zaken bij de klanten worden niet of soms nauwelijks begrepen. Jammer, jammer, jammer! Deze medewerker zou dan ook intern de medewerker wat kunnen trainen in klantgericht werken!

Voorbeeld;

een voetbalclub heeft veel voetballers. De betere voetballers verdienen meer dan de mindere. Voetballers tevreden. De voetbalclub hoeft geen kans op prijzen, kortingen op provisie of wat dan ook toe te zeggen aan nieuwe spelers. Die komen vanzelf wel omdat de club het goed doet en de in dienst zijnde spelers erg tevreden zijn en mede daardoor ook beter presteren. Bekend verhaal toch?

De bank (SNS in dit geval) wil geld verdienen. Na vele plussen en minnen (kosten) willen ze wat overhouden voor de aandeelhouders. Men probeert dat geld te verdienen via / met de klant. Deze geeft geld aan de bank in beheer en de bank weet er wel raad mee. Mooi toch?

Dat bedrag wat men wil verdienen moet linksom of rechtsom worden gehaald (door de klant worden betaald?).

Door acties te voeren, prijzen uit te geven, reclame te maken, subsidies te verstrekken enz. enz. moet "de pot" het toch leveren. Dit betekend dat "de klant" dus minder krijgt van wat er met zijn geld verdiend wordt. Of met andere woorden, als ergens meer geld wordt uitgegeven, moet dat ergens anders vandaan komen. Hoe dan ook!

Kort gezegd; vaste klanten betalen voor de lokkertjes naar nieuwkomers! (en natuurlijk ook voor de andere voorbeelden).

Velen hiervoor proberen dat duidelijk te maken. Ik weet niet of het mij met dit wel weer erg lang verhaal, wel lukt.

SNS waardeer je vaste klanten, ze zijn het enige wat je hebt! De rest is speculatie (en je weet wat daarmee kan gebeuren).

Werkze,

Ben
Hoi Ben,

De essentie is inderdaad "vaste klanten betalen voor de lokkertjes naar nieuwkomers".? Een aanpak waar ik het hardgrondig mee oneens ben. Ben benieuwd wanneer een bank dit om weet te draaien. Die bank is m.i. spekkoper.

Goed weekend!
@ Peter Geurten, @ Liz

"13 weken geledenEen thema dat me op het lijf is geschreven. Ik erger me hier al tijden aan. Bijv. waarom nieuwkomers geen afsluitprovisie hoeven te betalen terwijl ik -zei de gek- dat menigmaal heb gedaan in mijn leven bij verhuizing etc.

Het is maar? ??n voorbeeld

Dit thema is recentelijk ook in de klantenraad besproken alwaar ik verhinded was naar toe te gaan. Wacht nog op de resultaten daarvan.

Peter Geurten"

Is er al informatie vanuit de klantenraad?

?

Nu loopt er weer zo'n SNS-actie waar de bestaande rekeninghouders ervoor betalen dat nieuwe te werven SNS-plusbetalers tot einde van het jaar kosteloos gebruik kunnen maken van de faciliteiten. Heb ik destijds niet gehad. Ik werd vanwege de hypotheek gedwongen om een SNS-betaalrekening te nemen, anders ging mijn hypotheekrente met een tiende procent omhoog.

Wanneer houdt het afknijpen van trouwe klanten op?
Nu inmiddels ruim een jaar verder. Tijd genoeg om invulling te geven aan dit volgens velen zeer interessante thema.

SNS, welke initiatieven zijn in de afgelopen tijd uitgewerkt om klantentrouw te honoreren boven nieuwkomers en bankhoppers?
Hoi PK,

Ben het erg met je eens. Heel goed dat je dit item even weer op de voorgrond zet. Eigenlijk heeft men van de SNS dit een beetje dood laten bloeden. Waarschijnlijk heeft nog niemand daar begrepen waar het om gaat.

Helaas wordt de community binnenkort omgezet naar een nieuwe opzet (gelukkig/eindelijk) waardoor de aandacht voor dit item mogelijk wederom stilletjes verdwijnt.

Ik zal proberen met je het aktief te houden,

Toch fijne feestdagen,

Groet,

Ben?
Beste Pk en BigBen,

Goed dat jullie ons scherp houden, bedankt daarvoor! We hebben de vraag intern bij verschillende personen uitgezet en komen en zo snel mogelijk op terug zodra we een reactie krijgen.

Fijne jaarwisseling!

Met vriendelijke groet,

Mariella
SNS Bank Webcare
Beste Pk en BigBen,

Allereerst de beste wensen voor 2012!

We hebben inmiddels antwoord gekregen op de vraag welke acties we in het afgelopen jaar hebben ondernomen om bestaande klanten te belonen:

Het afgelopen jaar zijn we druk geweest voor onze bestaande klanten. De focus lag hierbij op het optimaliseren van onze producten en dienstverlening. Een spaarklant laten we bijvoorbeeld weten dat hij met een ander spaarproduct meer rente of betere voorwaarden krijgt. En onze betaalklanten hebben we laten weten dat ze misschien beter kunnen overstappen op het nieuwe product SNS Betalen omdat ze daarmee rente op hun betaalrekening ontvangen. Dat zijn slechts twee voorbeelden van wat we doen om onze producten en dienstverlening te verbeteren voor onze bestaande klanten. Ook in 2012 zullen we hier hard aan werken. Daarnaast zullen we kijken of we ook op andere manieren iets extra's kunnen doen voor onze klanten.

Met vriendelijke groet,

Mariella
Webcare SNS Bank