SNS

Lars onderzoekt: Geen keuzemenu bij SNS Klantenservice

  • 12 januari 2015
  • 45 Reacties
  • 13368 Keer bekeken

Bellen met de bank is niet de favoriete hobby van veel mensen. SNS heeft geen keuzemenu, want klanten vinden het vervelend door een menu te moeten gaan en afhankelijk te zijn van een computer. Maar hoe werkt dat in de praktijk? Moet je dan niet lang wachten voor je iemand aan de lijn hebt die je kan helpen? Lars onderzoekt het.



Wat zijn jouw ervaringen met onze Klantenservice?

45 reacties

Bellen met de bank is niet de favoriete hobby van veel mensen. SNS heeft geen keuzemenu, want klanten vinden het vervelend door een menu te moeten gaan en afhankelijk te zijn van een computer. Maar hoe werkt dat in de praktijk? Moet je dan niet lang wachten voor je iemand aan de lijn hebt die je kan helpen? Lars onderzoekt het.

Wat zijn jouw ervaringen met onze Klantenservice?


De laatste tijd heb ik gelukkig geen gebruik van de klantenservice hoeven te maken. Komt binnenkort waarschijnlijk wel (als mijn digipas niet meer goed af te lezen is).
maar dan zal ik waarschijnlijk hier naar een lokale SNS-winkel gaan en geen gebruik hoeven te maken van de telefonische klantenservice.
Misschien ga ik ooit nog eens heel hard nadenken over een vraag die ik hen dan kan stellen. Als het zover is, laat ik het jullie weten. SNS: succes met je menu-loze telefonische klantenservice. Goed idee.

De laatste tijd heb ik gelukkig geen gebruik van de klantenservice hoeven te maken. Komt binnenkort waarschijnlijk wel (als mijn digipas niet meer goed af te lezen is).
maar dan zal ik waarschijnlijk hier naar een lokale SNS-winkel gaan en geen gebruik hoeven te maken van de telefonische klantenservice.
Misschien ga ik ooit nog eens heel hard nadenken over een vraag die ik hen dan kan stellen. Als het zover is, laat ik het jullie weten. SNS: succes met je menu-loze telefonische klantenservice. Goed idee.

Jan, het is nog leuker dan Lars heeft ontdekt. Je wordt dus snel persoonlijk te woord gestaan. Mocht deze persoon je niet meteen kunnen helpen, dan wordt met je afgesproken dat je wordt terug gebeld door iemand die je wel kan helpen!! En natuurlijk doen ze dat dan ook!
Is dat niet mooi!
Laat dat de andere banken maar eens nadoen!
Groet,
Ben 🆒 
Ik heb inmiddels ook een positieve ervaring opgedaan met dit item.
Ik heb inmiddels ook een positieve ervaring opgedaan met dit item.

Vertel, vertel, vertel....
Ben wel benieuwt!
Groet,
Ben 🆒
Lars moet toch ook maar eens wat gaan wroeten bij de zakelijke afdeling.
Vandaag gebeld met zakelijk dus: kreeg een damesstem aan de telefoon, alles bezet, ongeveer 2 minuten wachttijd. Binnen die 2 minuten (ik schat ruim 1 minuut) een medewerkster aan de telefoon. Deze kon mij beperkt helpen, maar wou mij doorverbinden met iemand die nog meer kon regelen/vertellen. na 4-5 minuten dacht ik dat ze me vergeten waren en wilde al bijna ophangen, kwam de dame weer aan de telefoon. Ze had het uitgezocht en kon nu vertellen hoe het zat- Beloofde nog op de achtergrond het proces te blijven volgen of het goed ging.
Een paar verbeteringen lijken mij mogelijk, maar al erg goed op weg.
Groet,
Ben 🆒
PS Op de zakelijke afdeling blijkt men een behoorlijk grote achterstand te hebben in de verwerking van allerlei zaken.
Ik heb inmiddels ook een positieve ervaring opgedaan met dit item.

Vertel, vertel, vertel....


Heel simpel: direct iemand aan de lijn die ook nog direct een antwoord kon geven.
Bovendien heb ik nog niet de geringste aanwijzing dat dat antwoord onjuist zou zijn.
Ik was dus blij.
Ik heb inmiddels ook een positieve ervaring opgedaan met dit item.

Vertel, vertel, vertel....


Heel simpel: direct iemand aan de lijn die ook nog direct een antwoord kon geven.
Bovendien heb ik nog niet de geringste aanwijzing dat dat antwoord onjuist zou zijn.
Ik was dus blij.

Heel mooi!
Dank voor het verslag.
Groet,
Ben 🆒
Hoi allen,

Leuk om te lezen dat jullie goede ervaringen met onze klantenservice hebben of het een goed idee vinden om zonder keuzemenu te werken. Blacktomcat, een nieuwe digipas aanvragen kan ook van achter je computer, of boor ik je dan de mogelijkheid tot het stellen van een leuke vraag door de neus? ;-)

@Ben Jammer dat je niet zo snel geholpen bent als Lars. Ik denk wel dat jouw vraag iets lastiger was dan de vragen van Lars? Dat zijn zakelijke vragen over het algemeen wel heb ik het idee. Vandaar ook dat de collega iets langer moest zoeken naar een antwoord.
We sturen Lars de volgende keer op pad langs de zakelijke afdeling 🙂.
Hoi allen,

Leuk om te lezen dat jullie goede ervaringen met onze klantenservice hebben of het een goed idee vinden om zonder keuzemenu te werken. Blacktomcat, een nieuwe digipas aanvragen kan ook van achter https://"http://www.snsbank.nl/particulier/klantenservice/probleem-oplossen-met-digipas.html" of boor ik je dan de mogelijkheid tot het stellen van een leuke vraag door de neus? 😉


Dennis, bedankt voor de link. Mijn probleem met de digipas is dat het scherm standaard het volgende uiterlijk heeft (zie foto). Hierdoor zijn sommige cijfers heel lastig af te lezen en maak je wel eens een fout. Kun je weer opnieuw alles invoeren en dat is heel lastig.
En wat het door de neus boren betreft, a) ik houd niet van piercings en b) als ik een (leuke) vraag wil stellen, doe ik het toch wel 😃.
Skypen met de helpdesk? Kun je het laten zien.
Badge +1
Dennis, bedankt voor de link. Mijn probleem met de digipas is dat het scherm standaard het volgende uiterlijk heeft (zie foto). Hierdoor zijn sommige cijfers heel lastig af te lezen en maak je wel eens een fout. Kun je weer opnieuw alles invoeren en dat is heel lastig.
En wat het door de neus boren betreft, a) ik houd niet van piercings en b) als ik een (leuke) vraag wil stellen, doe ik het toch wel 😃.


Hi Blacktomcat,

Van mij mag je je digipas als ‘stuk’ beschouwen, als je er niet meer goed mee kunt internetbankieren. Je kunt de optie ‘Mijn digipas is stuk of de batterij is leeg’ kiezen..

Of met de Klantenservice bellen 😉.
Hi Blacktomcat,

Van mij mag je je digipas als ‘stuk’ beschouwen, als je er niet meer goed mee kunt internetbankieren. Je kunt de optie ‘Mijn digipas is stuk of de batterij is leeg’ kiezen..

Of met de Klantenservice bellen 😉.


Dank je. Wat zou denk je sneller gaan/minder moeite kosten: klantenservice bellen of via de website een nieuwe aanvragen?
Misschien moet je je slogan nu wijzigen in "Always look on the bright site of life"......
Misschien moet je je slogan nu wijzigen in "Always look on the bright site of life"......

Is een idee (en voorlopig blijft het ook daarbij :)).
Ik heb zojuist een nieuwe aangevraagd vanachter mijn bureau. Ik ben benieuwd wanneer die komt. Moet dan nog wel een kopie ID/paspoort opsturen. Wordt vervolgd.
Badge +1
Moet dan nog wel een kopie ID/paspoort opsturen. Wordt vervolgd.

Ik ben erg benieuwd Blacktomcat. Hou je ons op de hoogte?
Vanmiddag kwam de postbode (?) van postNL. Na identificatie kon ik mijn nieuwe digipas in ontvangst nemen. Nu nog een kopie ID met het nieuwe ondertekende contract opsturen (vrijdagmiddag). En dan wachten op de brief met de nieuwe pincode (die ik daarna uiteraard zelf nog moet wijzigen in een door mijzelf gekozen pincode).
Wat mij opviel is dat er ook een handleiding Mijn SNS Zakelijk bij zat. Niet dat het om ee zakelijke rekening gaat (want dat klopt), maar dat de handleiding erbij zat. Je zou zeggen dat als je je digipas vervangt omdat de oude niet meer functioneert, je de handleiding toch niet nog een keer hoeft te ontvangen. Zie ik hier een mogelijkheid tot besparing??

Een tweede opmerking betreft de begeleidende brief. Op zich is daar niet mis mee, maar hij/zij beslaat 2 pagina's en op de tweede pagina staan enkele regels. Is het mogelijk om bij het opstellen van dit soort geautomatiseerde brieven rekening te houden met of alles ook op 1 pagina kan? Scheelt toch weer een hoop papier, dacht ik zo............
Wordt vervolgd 🙂
Hoi Blacktomcat,

Ja, mogelijkheden tot besparing! We kunnen dit op zijn minst aan de kaak stellen toch? Ik leg je opmerkingen voor aan de zakelijke afdelingen, ben benieuwd wat ze ervan vinden! 🙂
Ik heb vandag (zaterdag) de activatiecode ontvangen voor mijn nieuwe digipas. Ik heb deze code dus eerder ontvangen dan dat de SNS het nieuwe, ondertekende contract en een kopie ID heeft ontvangen. Wat zou er gebeurd zijn als ik mijn nieuwe contract en een kopie ID niet zou opsturen? De nieuwe activatiecode ontvang je blijkbaar automatisch 1 dag na ontvangst digipas. Zouden ze dan mijn contract opzeggen? Mij blokkeren? Ik ben benieuwd, maar kan het (helaas) niet nu zelf testen. Dus mods: aan de bak en laat het me aub weten. Bvd dank.
Zelf een nieuwe pincode bedacht en ingevoerd. helaas kon i ker nog niet mee inloggen. Moet ik nu wachten tot op een werkdag mijn nieuwe pincode is verwerkt? Of moeten zo toch eerst mijn ondertekende contract en kopie ID hebben ontvangen? De procedure is mij dus niet geheel en al duidelijk. Jammer. Ik zal het vandaag (zaterdag) en morgen nog enkele malen proberen.
Hi Blacktomcat,

Fijn dat je zowel de digipas als de activeringscode inmiddels hebt ontvangen. De activeringscode wordt inderdaad automatisch na de digipas verzonden. Hier hebben we geen invloed op. Je kunt je nieuwe digipas gebruiken, wanneer we je ondertekende overeenkomst en een kopie van je ID retour ontvangen.

Het antwoord op de vraag wat er gebeurt als je niets terugstuurt is simpel: dan word je nieuwe digipas niet door ons geactiveerd. We zeggen je contract niet op en we blokkeren je niet. Je kunt alleen je nieuwe digipas niet gebruiken.

Kun je inmiddels al inloggen?
Hi Blacktomcat,

Fijn dat je zowel de digipas als de activeringscode inmiddels hebt ontvangen. De activeringscode wordt inderdaad automatisch na de digipas verzonden. Hier hebben we geen invloed op. Je kunt je nieuwe digipas gebruiken, wanneer we je ondertekende overeenkomst en een kopie van je ID retour ontvangen.

Het antwoord op de vraag wat er gebeurt als je niets terugstuurt is simpel: dan word je nieuwe digipas niet door ons geactiveerd. We zeggen je contract niet op en we blokkeren je niet. Je kunt alleen je nieuwe digipas niet gebruiken.

Kun je inmiddels al inloggen?


Dennis, bedankt voor je duidelijke antwoord. En neen, op dit moment (maandag 12.30 uur) kan ik nog niet inloggen. Ik denk dat jullie mijn contract en kopie ID pas vanmorgen ontvangen hebben; ik verwacht dat dan in de loop van de middag alles verwerkt zal zijn en zo niet, dan uiterlijk morgen.

Dan heb ik nog wel een tweede vraag. In mijn nieuwe contract staan beide digipassen vermeld. Als ik nu de oude, niet meer goed functionerende digiapas inlever, krijg ik dan een nieuw contract waar de alleen nog maar de nieuwe in is vermeld? Anders blijf ik altijd verantwoordelijk voor een pas(nummer) die ik niet meer heb? Dat kan m.i. niet de bedoeling zijn, toch?
Op het moment dat je een nieuwe digipas aanvraagt, wordt er een nieuwe overeenkomst gegenereerd. Op deze overeenkomst staan de serienummers van de digipassen die op dat moment gekoppeld zijn aan jouw contract. Dat is dus de pas aangevraagde digipas, maar ook de oude digipas die vertraagd wordt ontkoppeld. Dat laatste is redelijk nieuw: de digipas blijft nog een week actief, zodat je nog kunt inloggen tot je je nieuwe digipas hebt. Voorheen werd de oude digipas meteen ontkoppeld.

Jouw verantwoordelijkheid voor de oude digipas vervalt over een week, ook al staat het nummer nog wel in je contract. Dat komt dus doordat een momentopname is. Een beetje een technisch verhaal, ik hoop dat het wel duidelijk is 🙂.
Op het moment dat je een nieuwe digipas aanvraagt, wordt er een nieuwe overeenkomst gegenereerd. Op deze overeenkomst staan de serienummers van de digipassen die op dat moment gekoppeld zijn aan jouw contract. Dat is dus de pas aangevraagde digipas, maar ook de oude digipas die vertraagd wordt ontkoppeld. Dat laatste is redelijk nieuw: de digipas blijft nog een week actief, zodat je nog kunt inloggen tot je je nieuwe digipas hebt. Voorheen werd de oude digipas meteen ontkoppeld.

Jouw verantwoordelijkheid voor de oude digipas vervalt over een week, ook al staat het nummer nog wel in je contract. Dat komt dus doordat een momentopname is. Een beetje een technisch verhaal, ik hoop dat het wel duidelijk is 🙂.

Jan. moet je dit dus even uitprinten en bij je contract doen. Dan heb je het weer uptodate! :)
Groet,
Ben 🆒
PS Ik schat dat ik nog 1 of 2 weekjes moet wachten. Dan ga ik door dezelfde procedure. Zal me benieuwen.
... en juridisch?
Ik ben altijd erg huiverig voor stukken met juridische betekenis waarbij wordt vermeld dat het in de praktijk anders gaat.
Ik vraag me dan altijd af hoe het zal lopen als er echt iets fout gaat.

Beetje eenzijdig. De ene partij is juridisch gedekt, de ander moet maar vertrouwen hebben.
Hoi Koos,

Wat bedoel je precies? De oude digipas gaat over een week uit het systeem, daarna is deze niet meer te gebruiken. Het gaat dan om juridische aansprakelijkheid voor een token waarmee men niets kan (behalve een ruit ingooien). Ik snap je punt, Jan kan altijd terugvallen op de pagina op de community 🙂.

Reageer