SNS

Vertrouwensmonitor banken

  • 28 september 2015
  • 12 Reacties
  • 6398 Keer bekeken

http://Op 28 september is de Vertrouwensmonitor Banken 2015 gelanceerd. Een nieuwe manier van banken om het vertrouwen en het klantoordeel te meten in en over de sector, de eigen bank en de verschillende onderdelen van onze dienstverlening. Ook SNS werkt hier aan mee. Lees het complete nieuwsbericht hier.

12 reacties

Leuk overzicht. Goed om te zien dat de hele 'SNS groep' het goed doet: ASN, Regio en SNS.
Als je alleen kijkt naar de 4 groot-banken dan staat SNS op de tweede plaats (zie ps3).

Gezien alle sociale media activiteiten en winkels van de SNS is de waardering voor klantencontact toch wel laag...

P.S.1
Als ik concurrent zou zijn van de SNS, dan zou ik het aspect CreditCard toevoegen bij Service 😉.
P.S.2
Aan het slot van artikel: is het onderstaand of nevenstaand?
P.S.3.
Alle cijfers op 1 hoop gooien met harmonisch gemiddelde (behalve beleggen).
Inderdaad goed / noodzakelijk dat er aandacht voor is / komt.
SNS doet het nauwelijks beter dan de andere groot banken, dus nog veel werk voor de winkel.
Voorbeeld zijn de alternatieve banken (ASN, Triodos, regiobank).
Jammer dat het "aanpassen van de winkel" niet meer / geen aandacht krijgt. (aanpassen / afstoten bepaalde diensten (bijv. beleggen, Fundcoach)).
En last but not least, de waarde van de cijfertjes.
Ik lees een paar keer aantallen van ruim 4500 klanten/ondervraagden. Voor een onderzoek bij banken is dit wel erg minimaal lijkt mij. Er zijn vele miljoenen (15.000.000-20.000.000?) klanten met minstens het dubbele aan rekeningen.
Al teveel waarde hechten aan gepresenteerde cijfertjes lijkt mij een valkuil.
Daarnaast mis ik toch enig inzicht in de "waarde" van de ondervraagden. De SNS richt zich op een bepaalde klantenprofiel, wat voor andere banken (duidelijk) anders is / kan zijn. Mij lijkt dat bepaalde vragen anders door de klant van SNS wordt beoordeeld dan bijv. de klant van een andere bank. Antwoorden van binnen het klantprofiel bevraagde personen, kunnen waardevoller zijn dan de antwoorden van niet binnen dat profiel vallende personen (of misschien ook wel andersom).
Mijn conclusie; hiermee doorgaan, waarde van gegevens wordt in de tijd beter, inzicht verbeteren (kwaliteiten kwantiteit), duidelijker richten op hot items voor SNS (vergeet niet dat afhakende klanten een negatief oordeel meenemen en ....)
Groet,
Ben 🆒
PS Oké ps-je; het niet hebben van een kas functie komt wel vaak als gemis terug, zie je echter niet in de cijfertjes.
Hoi Ben,

In de meeste onderzoeken gelden meer dan 500 proefpersonen al als representatief genoeg om daar valide conclusies aan te verbinden. Om de mening van 16 miljoen Nederlanders te weten hoef je niet per sé alle zestien miljoen te ondervragen. Een steekproef die als een goede afspiegeling geldt is dan al voldoende. Je kunt er dus vanuit gaan dat de ruim 4500 respondenten van het GFK onderzoek voldoende zijn voor valide conclusies. Zoals je kunt lezen in het onderzoek is er aan proefpersonen gevraagd om het vertrouwen in eigen bank te beoordelen en het vertrouwen in de sector. Je kan er vanuit gaan dat alleen aan SNS klanten gevraagd is om SNS te beoordelen. Overigens is een deel van de cijfers ook gebaseerd op het AFM dashboard klantbelang centraal. De AFM komt met dit dashboard in oktober naar buiten.
o in oktober???
Vandaar dat ik benaderd ben door het afm.
Zou niet best wezen voor sns olaf.als ik met hun in gesprek ga over sns.
Sns is goed in oplossingen voor hun klanten,na alleen maar misselijke missers en blunders laten ze je continu stikken en proberen er zelfs dan nog een dik slaatje uit te slaan.Wat mij betreft is SNS geen bank,maar een allerdaags oplichtingsbedrijf,raad ook iedereen aan om goed op te passen voor sns en hier absoluut geen hypotheek te nemen want dat kost jeje halve leven en huwelijk
[quote=kvank]o in oktober???
Vandaar dat ik benaderd
Op 3 oktober 2016 is de tweede Vertrouwensmonitor Banken gepresenteerd. Het consumentenvertrouwen in de bankensector laat geen veranderingen zien. Dat is opvallend omdat banken qua dienstverlening op de meeste onderdelen beter scoren dan vorig jaar.
Hoe denken jullie dat dit komt en wat kunnen we doen om het vertrouwen zichtbaar te herstellen?
Reputatie 3
Badge +1
"Vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard." zegt het spreekwoord. Het is een kwestie van lange adem, waarbij je als bank het verschil kunt maken door zowel innovatief te zijn, als de persoonlijke benadering te verbeteren.
Hier de link op de SNS-site met hun uitleg en toelichting.

https://www.snsbank.nl/particulier/oversns/vertrouwensmonitor-banken.html

Hier een heel klein stukje toelichting uit het onderzoek:
Consumenten die weinig vertrouwen hebben, geven veelal aan dat zij vinden dat banken hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd. Consumenten geven aan dat ‘open en eerlijk zijn’ de grootste invloed heeft op het vertrouwen in banken.
Wat mij vaak opvalt is dat mensen er min of meer van uitgaan dat een bank een filantropische instelling is. Dat is dus niet zo, een bank is "gewoon" een commercieel bedrijf dat geld wil verdienen.
Ik denk dat de banken er goed aan doen dit gegeven meer uit te leggen en de "bezwaren" in een juiste context te plaatsen. Het is mooi als je een "empathische" reactie geeft, maar daarmee leeft de gedachte dus gewoon verder. Leg het hele verhaal (in eenvoudige bewoordingen) gewoon uit, inclusief de onjuistheden.
En natuurlijk kun je veel doen door de manier van optreden, maar uiteindelijk maak je het niet iedereen naar het zin. Kijk bijv. eens naar de verschillende reactie op een bosje bloemen!
Groet,
Ben 🆒
Ik denk niet dat er veel mensen zijn die denken dat de banken filantropische instellingen zijn. Ze zouden het wel graag willen!! Ik denk dat veel mensen problemen hebben met de manier waarop er geld verdiend wordt (denk bv. aan het gat tussen debet- en creditrente, verborgen kosten in woekerpolissen, hoge salarissen aan de top en de bonuscultuur, etc.).
Ik ben het wel met je eens dat banken nog transparanter kunnen zijn en dan met name over de prijsopbouw van hun producten (hypotheken, verzekeringen, en dergelijke). Laat ze daar maar gewoon zien dat er ook een gedeelte van je premie naar hun winst gaat. Maar ja, dat zal wel niet gaan want dan is het concurrentiegevoelige informatie! Er is dus nog een hoop werk aan de winkel. En dan zeker voor de grote drie in Nederland en vergeet ook de zakelijke markt niet (daar kan ook nog veel transparanter gewerkt worden).
Anyway, de SNS lijkt toch redelijk goed op weg te zijn, dacht ik.
Op 3 oktober 2016 is de tweede Vertrouwensmonitor Banken gepresenteerd. Het consumentenvertrouwen in de bankensector laat geen veranderingen zien. Dat is opvallend omdat banken qua dienstverlening op de meeste onderdelen beter scoren dan vorig jaar.
Hoe denken jullie dat dit komt en wat kunnen we doen om het vertrouwen zichtbaar te herstellen?

Dienstverlening lijkt me primair een marketing instrument. Als consument zoek je die dienstverlening die jou het beste past. Op dit punt kunnen banken met elkaar concurreren. Daarnaast geldt dat onze maatschappij zo georganiseerd is dat iedereen (elk huishouden) een bank nodig heeft. Er is dus sprake van een beperkte keuze vrijheid.
Vertrouwen in een sector waar je verplicht bent om aan deel te nemen en die in het verleden heeft laten zien geen maatschappelijke verantwoordelijkheid te willen dragen (personalise the profits and socialise the costs) herstel je niet zo snel. Ik ben zelf ook sceptisch. Er zijn te weinig koppen gerold en ik zie te veel 'talk' die politiek correct overkomen.
De beloningsstructuur van ASN en SNS is op dit moment wel op orde enz, maar het enkele feit dat een deze bank in princiep te koop staat en dus de impliciete drang heeft tot winstoptimalisatie maakt me huiverig om een bank veel vertrouwen te geven. Een nuts bank die geen primair winstoogmerk heeft maar duidelijke doelstellingen voor economische en maatschappelijke smeelolie zou van mij meer vertrouwen krijgen.
M.b.t. de SNS heb je nog de volgende zaken die echt laten zien dat e.e.a. nog wat meer tijd nodig heeft:
Het SNS debacle is pas 3,5 jaar oud. Uit gegevens van NLFI: "Advies toekomstopties SNS Bank" (1 juli 2016, hd 4.5, p 33):

Conclusie


Het is op dit moment nog onzeker of de kapitaalkosten ten behoeve van SNS REAAL kunnen worden terugverdiend met een verkoop van SNS Bank en de ontmanteling van SRH. De uitwerking van de gewenste verbetering door SNS Bank in de komende tijd kan een positieve impact hebben op het rendement en de waarde van de bank.

Voor mij als belastingbetaler heb ik een redelijke bijdrage geleverd aan de SNS en daar wil ik wel wat voor terug zien. Ik wil niet weer het belastingrisico lopen op een nationalisatie actie. Dus voor mij geen verkoop of een fatsoenlijk beloningsstructuur bij wet geregeld.

Reageer